Quand tu embarques Dans un avion d’United Airlines, les agents d’embarquement, les agents de bord et les autres personnes chargées de garantir que votre avion décolle à l’heure se trouvent dans une salle de discussion et coordonnent une grande partie du travail que vous, en tant que passager, ne remarquerez, espérons-le, jamais. Y a-t-il encore de la place pour les bagages à main ? Le traiteur a-t-il apporté le jus d’orange manquant ? Existe-t-il un moyen de réunir une famille ?
Lorsqu’un vol est retardé, un message avec une explication arrivera par SMS et dans l’application United. La plupart du temps, ce message est généré par l’IA. Pendant ce temps, dans les bureaux du monde entier, les répartiteurs examinent ces données en temps réel pour s’assurer que l’équipage peut toujours piloter légalement l’avion sans enfreindre les réglementations de la FAA. Et il y a seulement quelques semaines, United a activé son chatbot de service client IA.
Jason Birnbaum, devenu CIO de United en 2022, gère une équipe de plus de 1 500 employés et environ 2 000 sous-traitants qui sont responsables de toutes les technologies nécessaires à la réalisation de cet objectif.
« Ce que j’aime dans notre entreprise, c’est aussi ce que vous détestez dans notre entreprise », m’a-t-il dit lors d’une récente interview. « J’ai travaillé chez GE pendant de nombreuses années dans le secteur des appareils électroménagers ; nous pourrions descendre pendant une journée, je pense que personne ne le remarquerait. Ils diraient : « Très bien, les lave-vaisselle ne sortent pas de la chaîne. » Mais ce n’était pas digne d’intérêt. Désormais, si quelque chose se produit, ne serait-ce que pendant 15 minutes, non seulement cela se propage sur les réseaux sociaux, mais les camions d’information se dirigent également vers l’aéroport. »
Avant de rejoindre United, Birnbaum a passé 16 ans chez GE, gravissant les échelons de directeur technologique à directeur informatique de GE Consumer and Industrial, basé à Budapest. En 2009, il devient CI de GE Healthcare Global Supply Chain. Il a rejoint United en 2015 en tant que vice-président directeur de la technologie numérique, où il était responsable du lancement de projets tels que ConnectionSaver, l’un des premiers services basés sur l’IA/ML de United qui organisera de manière proactive les vols lorsque les voyageurs ont des connexions étroites (et cela m’a évité de dépenser 12 $). heures à SFO la semaine dernière).
Je voulais parler à Birnbaum de la façon dont lui – et d’autres DSI d’entreprises mondiales – envisagent l’utilisation de l’IA. C’est un domaine d’innovation que la compagnie aérienne étudie. Mais avant de pouvoir parler d’IA, United est également encore en train de migrer ses services vers le cloud. S’il y a une tendance actuelle dans le cloud computing, c’est que tout le monde essaie d’optimiser son infrastructure cloud et de dépenser moins.
Intérieur de United Continental Airlines YR202 3490 (CAL) 737-800 BSI. Crédits images : Uni
« Je commence à voir ces entreprises et startups qui se demandent : « Comment optimisez-vous votre cloud et comment gérez-vous votre cloud ? De nombreuses personnes se posent des questions telles que : « Vous disposez de beaucoup de données, puis-je mieux les stocker pour vous ? » Ou : « Vous avez beaucoup de nouvelles applications ; puis-je vous aider à mieux les surveiller ? Parce que tous les outils dont vous disposiez ne fonctionnent plus », a-t-il déclaré. Peut-être que l’ère de la transformation numérique est révolue, a-t-il déclaré, et que nous sommes désormais à l’ère de l’optimisation du cloud.
United lui-même a beaucoup misé sur le cloud, en particulier sur AWS en tant que fournisseur cloud préféré. Sans surprise, United étudie également comment l’entreprise peut optimiser son utilisation du cloud, à la fois du point de vue des coûts et de la fiabilité. Comme pour de nombreuses entreprises qui suivent ce processus, cela signifie également examiner la productivité des développeurs et ajouter des pratiques d’automatisation et de DevOps à l’ensemble. « Nous y sommes. Nous avons une présence établie [in the cloud]mais maintenant nous sommes en quelque sorte sur le marché pour essayer de continuer à optimiser également », a déclaré Birnbaum.
Mais cela revient aussi à la fiabilité. Comme toutes les compagnies aériennes, United exploite encore de nombreux systèmes existants – et ils fonctionnent toujours. « Franchement, nous sommes très prudents tout au long de ce voyage, pour nous assurer de ne pas perturber l’opération ou de ne pas nous infliger des blessures », a-t-il déclaré.
United a déjà déplacé et désactivé de nombreux systèmes existants, et ce processus est en cours. Plus tard cette année, par exemple, la société va désactiver un grand système basé sur Unisys. Mais Birnbaum pense également que United continuera à disposer de systèmes sur site. « Je veux simplement être aux meilleurs endroits pour les applications et pour l’expérience utilisateur », a-t-il déclaré, que ce soit pour des raisons de performances, de confidentialité ou de sécurité.
La seule chose que l’entreprise n’essaie pas de construire, cependant, est une sorte de plate-forme unie globale qui gérera tous ses systèmes. Mais les opérations quotidiennes des compagnies aériennes sont trop complexes pour ce faire, a déclaré Birnbaum. Certaines plateformes gèrent par exemple les réservations, la billetterie et le suivi des bagages, tandis que d’autres gèrent les affectations des équipages.
Un employé du centre d’exploitation de la station United Airlines de l’aéroport international Newark Liberty à Newark, New Jersey. Crédits images : Angus Mordant/Bloomberg via Getty Images
En cas de problème, ces systèmes doivent fonctionner ensemble et en temps quasi réel. C’est aussi pourquoi United parie sur un seul fournisseur de cloud. « Je ne pense pas que nous aurons une seule plateforme », a déclaré Birnbaum. « Je pense que nous allons vraiment réussir à connecter les choses et à faire communiquer les applications entre elles. »
Concrètement, cela signifie qu’aujourd’hui, il est possible pour l’équipe de voir quand le traiteur est descendu de l’avion et qui s’est enregistré pour le vol, par exemple. Et les équipes au sol et les équipages des agents de bord peuvent également voir tout cela via leur application de chat interne.
Chaque vol a une histoire d’IA
Alors que tout ce travail est toujours en cours, United étudie également la meilleure façon de tirer parti de l’IA.
Une histoire que j’entends régulièrement à propos de l’IA/ML dans les grandes entreprises est que ChatGPT n’a pas nécessairement changé la façon dont les technologues y pensaient, mais qu’il est soudainement devenu une discussion au sein du conseil d’administration. Cela vaut également pour United.
« Nous avions une pratique de l’IA assez mature », a déclaré Birnbaum lorsque je lui ai demandé quand il avait réalisé que l’IA générative était une chose à laquelle l’équipe devait prêter attention. «Nous avons construit de nombreuses fonctionnalités pour gérer les modèles, effectuer des réglages et tout ça. La bonne nouvelle pour nous, c’est que nous avions déjà investi beaucoup d’argent dans cette capacité. Qu’est ce qui a changé [when ChatGPT arrived] ce n’est pas que nous devions le prendre au sérieux. C’est lui qui posait la question : lorsque le PDG et le conseil d’administration disent soudainement : « Hé, j’ai besoin d’en savoir plus à ce sujet. »
United est plutôt optimiste quant à l’IA, a déclaré Birnbaum. « Je pense que l’industrie du voyage a de nombreux exemples différents où l’IA peut être utilisée à la fois pour le client et pour les employés. » L’une d’entre elles est « Chaque vol a une histoire » de United.
Il n’y a pas si longtemps, il était courant de recevoir une notification lorsqu’un vol était retardé, mais sans aucune autre information à ce sujet. Peut-être que le vol entrant a été retardé. Il y a peut-être eu un problème de maintenance. Il y a quelques années, United a commencé à faire appel à des agents pour rédiger de courtes notifications expliquant le retard et les envoyer via son application et sous forme de messages texte. Désormais, en extrayant les données de son application de chat et d’autres sources, la grande majorité de ces messages sont rédigés par l’IA.
De même, United envisage également d’utiliser l’IA générative pour résumer les informations de vol pour ses équipes opérationnelles, afin qu’elles puissent avoir un aperçu rapide de ce qui se passe.
Un panneau d’information sur les vols d’United Airlines. Crédits images : Jim Vondruska/Getty Images
Il y a quelques semaines à peine, United a également entièrement transféré son système de discussion sur United.com vers un agent IA. Lors de mes propres tests, ce système semblait encore assez limité, mais ce n’est qu’un début, a déclaré Birnbaum.
C’est bien connu, Air Canada a déjà utilisé un robot IA qui donnait parfois de mauvaises réponses, mais Birnbaum a déclaré qu’il n’était pas trop inquiet à ce sujet. D’un point de vue technique, le robot s’appuie sur la base de connaissances de United, ce qui devrait permettre de contrôler les hallucinations. « Mais pour moi [the Air Canada incident] Ce n’était pas un échec technologique, c’était un échec du service client parce que – et je ne ferai pas trop de commentaires – mais je dirais qu’aujourd’hui, nos agents humains donnent également de mauvaises réponses. Nous devons simplement gérer cela et passer à autre chose. Je pense que nous sommes très préparés à cette situation », a déclaré Birnbaum.
Plus tard cette année, United prévoit également de lancer un outil actuellement appelé « Get Me Close ». Souvent, en cas de retard, les clients sont prêts à modifier leurs projets pour s’installer dans un aéroport voisin. Une fois, United m’a transféré sur un vol vers Amsterdam lorsque mon vol vers Berlin a été annulé (pas si proche, mais suffisamment proche pour prendre un train et animer une session d’ouverture le lendemain matin).
« Même si nos outils mobiles sont formidables – et ils sont excellents – lorsque les gens parlent à des humains, les interactions visent généralement davantage à créer des options. Cela signifie que vous allez dire : « Eh bien, votre vol a été retardé », puis quelqu’un pourrait dire : « Eh bien, pourriez-vous m’emmener à Philadelphie au lieu de New York ? Pourriez-vous me rapprocher ? Nous pensons que l’interaction constitue un excellent cas d’utilisation de l’IA.
L’IA pour les pilotes ?
Après avoir créé le système qui écrit automatiquement les « histoires » de retard dans l’application, l’équipe de Birnbaum réfléchit maintenant aux endroits où elle peut utiliser la même technologie d’IA générative. Un domaine : ces courts briefings que les pilotes donnent habituellement avant le décollage.
« Un pilote est venu me voir et m’a dit : « L’une des choses dans lesquelles certains pilotes sont doués, c’est de monter sur ce haut-parleur et de dire : « Hé, bienvenue, tout le monde va à Las Vegas, bla bla. » » Et il a dit : « Certains pilotes sont introvertis ; pourriez-vous avoir un moteur d’IA qui m’aiderait à générer une annonce dans l’avion sur ma destination afin que je puisse faire une très bonne annonce sur ce qui se passe ? » Et j’ai pensé que c’était un excellent cas d’utilisation.
Il s’avère que l’un des principaux facteurs de satisfaction des clients des compagnies aériennes est en réalité l’interaction des pilotes. Il y a quelques années, United a commencé à se concentrer sur son score Net Promotor et a demandé aux pilotes de faire des annonces sur les retards en se tenant à l’avant de la cabine, par exemple. Il est logique que la compagnie aérienne réfléchisse à la manière dont elle peut améliorer une interaction aussi cruciale – tout en permettant, espérons-le, aux pilotes de s’écarter également du scénario.
Un autre domaine dans lequel l’IA générative peut aider les pilotes est la synthèse de documents techniques complexes. Mais comme Birnbaum l’a souligné à juste titre, tout ce qui concerne le pilote aux commandes de l’avion est fortement structuré et réglementé, il faudra donc un certain temps avant que la compagnie aérienne ne lance quoi que ce soit là-bas.