Problème d’acquisition de Figma et d’attaque de lancement de Genie sous différents angles
C’était un grand semaine pour le marché de l’expérience client, avec deux acteurs majeurs de l’espace des outils marketing prenant des virages pour amener l’idée au niveau supérieur. La paire de mesures prises ensemble pourrait rapprocher l’expérience client de la réalité après une longue période d’ambition.
« L’expérience client » est une sorte de notion vague. L’idée est que vous voulez que vos clients se sentent bien à chaque fois qu’ils interagissent avec vous, que ce soit en personne ou en ligne. Vous savez certainement quand cela ne fonctionne pas bien, mais cela peut être plus subtil qu’un simple grand sourire en personne ou un résultat réussi en ligne. Il s’agit davantage de prendre des mesures supplémentaires pour anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent ou de concevoir un produit de manière élégante pour réduire les frottements.
Il semble qu’avec toutes les données dont nous disposons sur les clients ces jours-ci, les entreprises devraient faire mieux pour générer des expériences positives. En fait, il y a tellement de données provenant de tant de sources que des entreprises comme Adobe et Salesforce ont créé des plates-formes de données client (ou CDP en abrégé) pour rassembler toutes ces données en un seul endroit dans le but de fournir des expériences client optimales basées sur la connaissance vous avez recueilli sur les clients.
Deux des plus grandes entreprises impliquées dans la collecte et l’utilisation de ces données sont Salesforce et Adobe. Bien qu’Adobe n’ait pas de CRM, il a certainement des outils de marketing, et son achat de Figma pour 20 milliards de dollars visait à concevoir d’excellents produits, ce qui devrait finalement conduire à une meilleure expérience client.
Dans le même temps, à Dreamforce cette semaine, la conférence client annuelle de Salesforce à San Francisco, le géant du CRM a annoncé une nouvelle approche de l’intégration des données sur une plateforme appelée Genie. Bien qu’il fonctionne en conjonction avec la plate-forme d’outils elle-même et avec des partenaires externes comme Snowflake et Amazon, l’objectif ultime est d’utiliser les quantités massives de données client pour générer les meilleures expériences client possibles au moment où elles sont nécessaires.