Juste au moment où Engadget commençait à publier ses premiers articles, j’utilisais un diplôme d’anglais fraîchement obtenu en travaillant dans une librairie indépendante à Los Angeles. Dans une nouvelle apparemment sans rapport, Amazon venait de publier sa première année rentable après être passé de la vente de livres à la vente de « tout » quatre ans auparavant. (Il vendait encore beaucoup de livres.)
Notre librairie a fait du bon travail en gardant les étagères approvisionnées avec un équilibre entre les succès populaires les plus intéressants et des tarifs plus petits et meilleurs. Mais nous ne pouvions pas avoir tous les livres qu’un client pouvait souhaiter, c’est pourquoi nous avons proposé de commander n’importe quel titre imprimé. Si un distributeur l’avait, il faudrait environ une semaine pour l’obtenir, plus longtemps s’il fallait passer par l’éditeur. Cela semblait convenir à la plupart des clients.
Mais parfois, « environ une semaine » était trop long. Quelques personnes sont venues immédiatement et ont dit : « Non, je vais le commander sur Amazon. » En 2005, Amazon a lancé Prime, le programme d’adhésion qui, pour 79 $ par an, offrait aux clients une expédition illimitée en deux jours pour la plupart des commandes. Lors du lancement, le PDG Jeff Bezos l’a qualifié de « livraison express à volonté ». Personne ne savait à l’époque à quel point le monde avait faim de la marque de commodité d’Amazon. Et aujourd’hui, près de deux décennies plus tard, nous constatons les changements qui s’adaptent à ce buffet – au niveau de la main-d’œuvre, de la vente au détail et de l’ensemble de l’expérience client.
Prime n’a pas été un succès du jour au lendemain. On estime que six ans après le lancement, seuls quatre millions de foyers ont payé pour le service. Mais 10 ans plus tard, en 2021, Bezos a affirmé qu’il comptait 200 millions de membres dans le monde. En dehors de cette étape, Amazon n’a pas rendu public le nombre de ses membres, mais il est probable que ce chiffre soit plus élevé maintenant.
Que l’expédition soit à la fois gratuite et rapide est devenue une attente, et aucune entreprise n’a fait plus pour modifier le paysage de la logistique qu’Amazon. À elle seule, l’entreprise exploite plus d’une centaine d’entrepôts aux États-Unis, chacun d’une superficie allant de 600 000 à quatre millions de pieds carrés. Chacun d’eux emploie entre 1 000 et 1 500 personnes, et une armée d’environ 750 000 robots travaille aux côtés des humains dans de nombreux endroits.
L’entreprise exploite une flotte d’avions-cargos, expérimente les livraisons par drones et déploie des milliers de camionnettes de livraison, bien qu’aucune de ces camionnettes de marque Amazon ne soit conduite par de véritables employés. Au lieu de cela, des sociétés distinctes, connues sous le nom de partenaires de services de livraison (DSP), sous-traitent des chauffeurs pour faire fonctionner ces camionnettes. Amazon emploie 1,5 million de personnes à temps plein ou à temps partiel (dont un million aux États-Unis), mais ces chiffres n’incluent pas les entrepreneurs indépendants et le personnel temporaire. En plus du programme DSP, Amazon Flex permet aux particuliers d’utiliser leur propre voiture pour livrer des colis arborant un sourire sur les porches. L’entreprise sous-traite également la livraison à des prestataires traditionnels, en s’appuyant à la fois sur UPS et sur le service postal américain, ce dernier étant obligé de livrer les colis le dimanche depuis 2013.
Une telle orchestration pour fournir des Stanley Quenchers et des patchs anti-boutons plus rapidement que quiconque n’a porté ses fruits. Cependant, il est difficile d’examiner les chiffres de la croissance et des revenus sans tenir compte des coûts humains. Les chauffeurs sous contrat font pipi dans des bouteilles parce que le respect des quotas ne laisse pas de temps pour aller aux toilettes. Les travailleurs sont grièvement blessés dans les entrepôts automatisés. L’entreprise a été poursuivie pour licenciement en représailles, pratiques de surveillance intrusives des employés et non-respect des directives de sécurité liées au COVID. Amazon a de nouveau figuré sur la liste des douzaines sales en 2023 pour la sécurité sur le lieu de travail, selon le groupe de défense National COSH. Et bien qu’elle ait pris des mesures pour s’améliorer, avec de meilleures rémunérations, l’entreprise prend des mesures antisyndicales typiques d’une grande entreprise, se joignant à d’autres pour qualifier le Conseil national des relations du travail d’« inconstitutionnel ».
Outre les problèmes liés aux travailleurs, la domination d’Amazon a rendu la vie plus difficile aux entreprises de vente au détail en général, en particulier aux grandes chaînes. L’effet Amazon est devenu un raccourci pour désigner la pression exercée par le commerce électronique sur le commerce de détail traditionnel et qui a vidé les centres commerciaux. Même les entreprises qui font équipe avec Amazon ne s’en sortent pas bien. Les vendeurs tiers présents sur le site sont soumis à des mesures punitives et doivent faire face à des frais croissants, qui les mettent parfois en faillite. Les vendeurs qui faire ont bien performé ont vu des produits copiés et vendus par la marque privée d’Amazon. Des partenariats notables ont eu des résultats lamentables, comme lorsque Borders a externalisé ses premières ventes sur le Web ou l’accord d’exclusivité avec Toys ‘R’ Us. Bien sûr, Borders n’existe plus et Toys ‘R’ Us a déposé son bilan en 2017.
Essayer de battre Amazon en termes de vitesse et de prix est inutile. Les rejoindre n’est pas judicieux. Les détaillants sont donc en concurrence d’autres manières. À la librairie, nous nous sommes concentrés sur nos points forts : un personnel varié et polyvalent, capable de mesurer les goûts de lecture d’un client et de lui mettre un bon livre entre les mains. Si quelqu’un venait dans notre magasin vers 2005 et disait qu’il aimait la fantasy, il y a de fortes chances que notre acheteur de livre lui passe un exemplaire du dernier ouvrage de George RR Martin, des années avant que HBO n’y soit pour quelque chose.
Nous avions une section zine organisée et avons organisé des événements en direct avec des auteurs à succès, des fondateurs de magazines cultes et des écrivains locaux. Mais surtout, nous avons capitalisé sur les gens qui voulaient quelque chose de plus que la rapidité et la commodité de leur expérience de magasinage, des gens qui ne se souciaient pas s’il fallait une semaine pour obtenir un livre, à condition qu’il soit accompagné d’une petite communauté locale. Certains voulaient juste feuilleter des livres assis sous l’arbre (il y a un arbre au milieu du magasin), caresser un chat (à mon époque, c’était Lucy) et écouter ce que nous pensions être des playlists assez méchantes.
Aujourd’hui, Skylight Books est toujours une force de créativité et de verve dans le quartier de Los Feliz, et s’est même agrandi dans une annexe à côté. En général, après les premières victimes de l’apocalypse du commerce de détail et du COVID, les librairies indépendantes se portent bien, les noms établis restant sur place et de nouveaux magasins ouvrant. Ailleurs dans le secteur de la vente au détail, les grandes chaînes continuent de fermer leurs magasins, mais le commerce de détail indépendant semble se développer. Personnellement, j’apprécie les nouvelles boulangeries, brasseries et magasins de vrac qui ont vu le jour dans les quartiers où je vis maintenant.
En tant que rédacteur commercial, je ne peux pas ignorer qu’une bonne partie de mon travail dirige les lecteurs vers le site Web d’Amazon. La société joue un rôle dans l’affichage des mots mêmes que vous lisez, car le site d’Engadget est facilité par Amazon Web Services (AWS) via le partenariat cloud de Yahoo. L’entreprise est l’une des plus grandes de la planète, le deuxième employeur aux États-Unis et une bonne partie de chaque dollar de détail dépensé aux États-Unis va dans les caisses de revenus d’Amazon.
Avec l’acquisition des plus de 500 magasins Whole Foods, Amazon se porte bien dans le secteur de la vente au détail physique. Pourtant, l’entreprise n’a pas tendance à gagner lorsqu’elle tente de créer d’autres expériences de vente au détail. Amazon Books, Amazon Style et Amazon 4-Star étaient tous des espaces de vente au détail à petite échelle qui tentaient de tirer parti de la marque Amazon, d’une mine massive de données sur les acheteurs et d’une technologie de vente au détail de pointe. À leur apogée, ces magasins comptaient environ 70 emplacements physiques, tous désormais fermés. Amazon Go, sans caisse, compte encore plus de 20 sites aux États-Unis, mais Amazon en a fermé neuf en 2023 et n’a pas annoncé son intention d’en ouvrir davantage.
Ces ratés pourraient être statistiquement inévitables ; plus de la moitié des nouvelles entreprises font faillite avant d’atteindre la barre des 10 ans. Mais peut-être que ces magasins ont échoué parce qu’en tant qu’espaces physiques, ils n’ont pas pu capitaliser sur la principale force d’Amazon : l’achat sans effort. Faire du shopping sur Amazon.com n’est pas particulièrement agréable. Le site Web est encombré et déroutant. Les produits suspects et les faux avis érodent la confiance des acheteurs. Ce n’est même pas l’endroit le moins cher pour faire du shopping. Mais ce bouton d’achat en 1-Click™ et cette livraison turbo font apparaître les choses sur le pas de notre porte comme si elles y avaient glissé sur des rails graissés.
Pourtant, lorsque les gens ont l’énergie de quitter leur foyer, ils peuvent espérer davantage : des expériences humaines créées par des gens de leur propre quartier qui font ce qu’ils font par passion, et non parce que les données du marché indiquent qu’il y a de l’argent à gagner dans un secteur donné. Avec sa valorisation de mille milliards de dollars, Amazon ne va nulle part, mais sous son ombre massive, il y a encore de la place pour les entreprises qui se concentrent sur l’élément humain des transactions commerciales, des endroits où les gens pourraient vouloir passer un peu de temps. les a peut-être sauvés.
Célébrer 20ème anniversaire d’Engadgetretour sur les produits et services qui ont changé l’industrie depuis le 2 mars 2004.
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