Aurich Lawson
Qu’est-ce que ça fait de dépenser 10 000 $ pour un service Internet et d’attendre six mois pour que Comcast le connecte ? Jonathan Rowny connaît la réponse.
Rowny et sa femme et son enfant ont déménagé de la Virginie à l’État de Washington en mai 2021. Rowny a déclaré à Ars qu’avant de fermer la maison dans la ville de Buckley, il avait consulté le site Web de Comcast pour confirmer qu’il pouvait s’inscrire au haut débit.
« Je suis allé de l’avant et j’ai passé ma commande et programmé l’installation pour le lendemain de notre emménagement ou quoi que ce soit… Je pense que c’était environ quatre jours avant la fermeture [on the house] que Comcast a annulé ma commande », a-t-il déclaré. Rowny a déclaré que quelqu’un de Comcast l’avait appelé avec le message que« votre maison n’est pas utilisable ».
Comcast a d’abord dit à Rowny qu’il devrait payer plus de 19 000 $ pour une extension de ligne. Après avoir passé quelques mois à étudier ses options, Rowny a embauché un entrepreneur pour faire une partie du travail et a payé Comcast pour faire le reste, pour un total d’environ 10 000 $.
La construction a pris un peu plus de temps que prévu, et il y a eu une dernière frustration après l’achèvement de l’extension de la ligne : Comcast n’enverrait pas d’installateur chez Rowny parce que les dossiers de l’entreprise indiquaient à tort que le travail ne serait pas effectué avant avril. Rowny a dû contacter un vice-président senior pour régler ce problème et a finalement obtenu un service à la mi-janvier.
Les FAI donnent de fausses informations de disponibilité
Nous avons confirmé la semaine dernière que le système de commande en ligne de Comcast donnait toujours de fausses informations de disponibilité sur la rue Rowny. Dans une autre maison à environ 400 pieds plus loin dans la rue Rowny, le vérificateur d’adresse Xfinity.com a indiqué que le service Internet est disponible, et le site Web nous a permis d’ajouter un forfait Internet au panier pour l’achat. C’était le 29 mars et nous avons informé Comcast de l’erreur probable.
Comcast a depuis corrigé le vérificateur d’adresse afin qu’il indique maintenant que la maison est « hors de l’empreinte » et que « le service Xfinity n’est pas disponible à cette adresse ». Un porte-parole de Comcast a déclaré à Ars que cette adresse « n’a pas de service et n’est pas actuellement connectée à notre réseau, et nous n’avons jamais eu de demande de construction de service à cette adresse… c’est une erreur et notre équipe locale étudie pourquoi il est répertorié sur le site. » Si quelqu’un avait commandé un service pour cette adresse avant qu’elle ne soit corrigée, cette personne aurait été confrontée au même problème rencontré par Rowny en mai 2021. Nous avons également demandé à Comcast s’il évaluait le reste de la zone pour des erreurs similaires et n’a pas obtenu de réponse.
Les clients obtenant de fausses informations de la part des FAI sur la disponibilité du haut débit sont une histoire que nous avons entendue à plusieurs reprises au fil des ans. Vous vous souvenez peut-être de notre article de l’année dernière sur un couple à qui Comcast a dit à tort que le service serait disponible, puis a découvert qu’il devrait payer 5 000 $ pour une connexion et a dû attendre six mois pour que Comcast termine le travail.
Le problème similaire de Rowny a finalement eu une fin heureuse, mais y arriver n’a pas été facile. Il a parlé à Ars par téléphone et par e-mail et nous a fourni des e-mails qu’il a échangés avec Comcast et d’autres entreprises qui ont fini par être impliquées dans le projet de connexion de sa maison.
Le voisin de Rowny avait déjà une connexion Comcast, mais les lignes de câble n’avaient pas été prolongées jusqu’à la maison de Rowny. « Ce qui m’a vraiment frustré, c’est que mon voisin avait Internet », a-t-il déclaré. « J’ai confirmé cela en vérifiant son adresse, puis quand j’ai emménagé, je l’ai rencontré et il m’a dit que oui, Comcast est descendu la rue [to install service] mais ils ne sont pas descendus dans la rue latérale. »
Dans les environs immédiats, certaines maisons ont Comcast et d’autres non, a déclaré Rowny. « Notre quartier a essentiellement un [Comcast] tronc avec quelques branches. Toutes les maisons du tronc l’ont, puis au hasard certaines maisons de chaque rue secondaire l’auront », a-t-il déclaré.
Rowny a déclaré que son quartier était « à la périphérie de la banlieue ». Buckley est une petite ville mais n’est pas au milieu de nulle part. « Je suis à cinq minutes de Costco … Je ne considérerais pas cela comme rural », a-t-il déclaré. « J’ai vécu à la campagne, j’avais des vaches dans mon jardin, mais je n’ai plus de vaches maintenant. Certes, il y a un cheval dans le quartier. »
Lorsqu’on lui a demandé combien de maisons près de Rowny avaient le service, Comcast nous a dit que « trois maisons ont le réseau s’étendant de la route (y compris celle de M. Rowny) ».
Première estimation de Comcast : 19 052 $
Rowny a passé de nombreux appels téléphoniques à Comcast et s’est rendu dans un magasin Comcast, où un responsable lui a donné des informations sur le processus d’obtention d’un service dans une maison qui n’est pas connectée. Comcast a déclaré à Rowny le 15 mai 2021 qu’il devrait payer 19 052 $ pour une extension de ligne car « cette maison est à environ 503 pieds de notre usine et malheureusement, cet emplacement n’est pas desservi par Comcast pour le moment », comme un e-mail qu’il partageait avec Ars le confirme.
« La partie avec laquelle je me bats est que le voisin, qui, pour autant que je sache, est à la même distance de l’usine, a Comcast depuis 2013 », a déclaré Rowny à Comcast dans un message à l’époque. « J’ai du mal à comprendre pourquoi cette maison peut obtenir Comcast mais je ne peux pas sans payer un minimum de 19 000 $. »
L’estimation de prix de Comcast est tombée à 13 853 $ après qu’une étude de site a révélé que les travaux seraient un peu moins étendus qu’on ne le pensait initialement. Rowny nous a fourni une facture de juin 2021 de Project Resources Group, une société de gestion de projets de construction engagée par Comcast, qui indique le prix de 13 853 $.
Insatisfait de ce montant, Rowny a cherché à savoir s’il pouvait faire lui-même une partie du travail pour réduire le montant facturé par Comcast. L’estimation des travaux comprenait la mise en place d’un « nouveau robinet dans un piédestal existant » et d’une « nouvelle voûte », plus 436 pieds de tranchées (moins que l’estimation initiale de 503 pieds).
Sur ces 436 pieds, 153 pieds se trouvaient sur la propriété de Rowny. Rowny a dit qu’il « avait demandé: » Puis-je le faire moi-même? Parce que je peux embaucher un gars avec une rétrocaveuse pour installer un conduit, et ils ont dit: « Bien sûr. Vous pouvez le faire. » «
Rowny a payé environ 2 950 $ à un vendeur pour installer 153 pieds de conduit sous terre, principalement sous son allée. Cela a considérablement réduit la quantité de travail que Comcast devait effectuer et Project Resources Group a fourni un nouveau devis de 7 102 $. Rowny a décidé de le payer.