Certains clients Flair disent qu’on leur doit plus après les saisies d’avions, les annulations de vols

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MONTRÉAL — Flair Airlines a déclaré cette semaine qu’elle avait remboursé la quasi-totalité des 1 900 passagers dont les vols avaient été annulés après la saisie de quatre des avions du transporteur plus tôt ce mois-ci, mais certains clients disent qu’on leur devait plus d’argent — tandis que d’autres disent qu’aucun remboursement n’a été effectué du tout.

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Les huissiers ont repris possession des Boeing 737 sur lesquels le transporteur à rabais avait des retards de paiement dans les aéroports de Toronto, Edmonton et Waterloo, en Ontario, aux petites heures du matin du 11 mars.

Les saisies ont entraîné l’annulation de plusieurs vols ce jour-là, obligeant les clients à se précipiter pour effectuer une nouvelle réservation sur d’autres compagnies aériennes.

Kelly Butt devait prendre un vol Flair avec sa famille de Toronto à Palm Springs, en Californie, le samedi après-midi, mais est arrivée environ 30 heures plus tard que prévu en raison de l’annulation.

Elle et son mari, sa mère et ses deux adolescents ont pris deux vols séparés pour Calgary tard samedi soir – Butt a atterri à 12 h 30, deux heures après les autres – suivis d’un vol à midi vers San Diego et d’un deux et un -demi-heure de route en voiture de location le dimanche.

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Après de nombreux e-mails à l’entreprise, Butt a déclaré qu’elle acceptait de lui rembourser les tarifs, mais pas le coût d’une réservation Airbnb perdue et d’une location de voiture, ni de l’indemniser intégralement pour l’annulation de dernière minute.

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Flair lui a dit dans un e-mail qu’elle n’était « pas éligible pour toutes les dépenses associées à ce changement de vol, y compris les repas, l’hôtel ou les frais de transport vers une autre ville ».

La Convention de Montréal, un traité multilatéral applicable aux vols internationaux, stipule que les compagnies aériennes sont généralement responsables des dommages causés par le retard des passagers, à de rares exceptions près, a déclaré le président du groupe de défense des droits des passagers aériens, Gabor Lukacs.

Après que La Presse canadienne ait interrogé Flair sur le remboursement lundi matin, la compagnie aérienne a répondu ce soir-là que des centaines de remboursements supplémentaires avaient été payés ce jour-là, avec seulement huit restants.

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« Nous ne voulons pas qu’un client se sente frustré et nos équipes ont donc travaillé dur pour obtenir les remboursements », a déclaré la compagnie aérienne dans un communiqué.

« Dans la plupart des cas, cela nécessitait une tabulation manuelle par notre équipe de service client. Tous les montants restants dus aux clients devraient être payés dans les prochaines 48 heures. »

Aucun argent n’a atterri sur le compte de Butt jusqu’à présent, a-t-elle déclaré mardi, malgré l’engagement de la société le 11 mars de rembourser tous les billets d’avion dans un délai d’une semaine.

« Sept jours sont passés. Nous n’avons pas vu un sou », a-t-elle déclaré.

Carrie Kennedy non plus. Le Barrie, Ont. résident était à la porte d’embarquement avec deux amis pour un vol Toronto-Halifax — tous les trois avaient réservé des congés pour une escapade pendant les vacances de mars — lorsque l’annulation a été annoncée.

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« C’était censé être son premier vol en avion », a déclaré Kennedy à propos de la fille de six ans de son amie. « Elle braillait les yeux. ‘Pourquoi je ne peux pas aller voir grand-mère ? Je veux voir grand-mère.

« Elle avait le cœur brisé », a ajouté Kennedy.

Le groupe a essayé et n’a pas reçu de remboursement pour le voyage annulé. La compagnie aérienne les avait réservés sur un vol cinq jours plus tard que prévu, avec un vol de retour un jour plus tard, ce qu’ils ont refusé.

« C’était un… cauchemar », a déclaré Kennedy. « Nous n’avons pas beaucoup d’argent. »

Certains clients disent que Flair ne les a pas suffisamment indemnisés et contestent la communication de la compagnie aérienne tout au long de l’épreuve.

Dans une première notification aux passagers les alertant des vols annulés, Flair a qualifié la perturbation de « retards de maintenance imprévus ». Cette explication relève d’une lacune réglementaire qui dispense les compagnies aériennes de l’exigence d’une indemnisation – distincte du remboursement – si un retard ou une annulation est motivé par un problème de sécurité.

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Flair a déclaré dans un communiqué que l’e-mail était une « mauvaise communication » et a dit aux clients qu’ils devaient 125 $ en compensation pour leurs vols annulés.

« La majorité de l’indemnisation a été versée », a déclaré Flair.

Cependant, Butt pense qu’elle et ses compagnons de voyage doivent davantage.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens stipule que les petits transporteurs doivent indemniser les passagers avec 125 $ pour les retards s’étendant entre trois et six heures, 250 $ pour les retards de six à neuf heures et 500 $ pour les annulations et les retards de neuf heures ou plus.

« Parce que nous sommes arrivés beaucoup après neuf heures à notre destination … c’est 500 $ », a déclaré Butt. « Mais maintenant, ils nous disent non, non, c’est seulement 125 $ auxquels vous avez droit. »

« À ce jour, personne de Flair ne nous a appelés. Ils nous ont envoyé un tas d’e-mails, mais cela tourne en rond parce qu’il semble que personne ne lit réellement les informations que nous leur avons données.

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D’autres clients Flair ont exprimé des préoccupations similaires sur un groupe Facebook, bien que certains aient également réitéré les plans de la compagnie aérienne pour les rembourser pour les vols réservés.

La charte des droits des passagers stipule que les voyageurs qui reçoivent un remboursement ont droit à une indemnisation moindre. Mais Lukacs d’Air Passenger Rights dit que cela ne s’applique que lorsque le client effectue une nouvelle réservation avec la même compagnie aérienne ou refuse de réserver. S’ils optent pour un voyage avec un autre transporteur, la règle n’a aucune incidence, a-t-il déclaré.

« Les compagnies aériennes aiment jouer à ce jeu consistant à imposer le remboursement aux passagers au lieu de fournir un autre moyen de transport », a-t-il déclaré.

Lukacs a également souligné que les problèmes de rémunération dans l’aviation canadienne ne sont pas propres à Flair.

« C’est un problème systémique plus large. »