Getty Images | thomasd007
Helen Marie Plourde, une résidente du Minnesota âgée de 86 ans, vient de passer plus d’un mois sans service Internet ni téléphone à domicile parce que CenturyLink n’a pas réussi à résoudre un problème qui a commencé en juillet.
CenturyLink ne s’est pas présentée aux rendez-vous prévus à son domicile de Saint Paul, a déclaré Plourde à Ars lors d’un entretien téléphonique le jeudi 24 août, un jour après le dernier rendez-vous de service manqué. Un autre rendez-vous était prévu pour le 28 août, mais elle était sceptique quant à sa réalisation.
« Je le croirai quand je les verrai », a déclaré Plourde.
Plourde achète le haut débit via Velocity Telephone, qui revend le service fibre CenturyLink dans sa région et agit comme intermédiaire entre les clients et CenturyLink pour les réparations. Velocity nous a dit avoir fixé des rendez-vous CenturyLink pour Plourde les 10, 17 et 23 août, mais aucun technicien CenturyLink ne s’est présenté à aucun des rendez-vous.
La pression médiatique pousse CenturyLink à agir
Nous avons parlé à Plourde après avoir entendu Amalia Deloney, dont les parents habitent à proximité. Christopher Mitchell, directeur de la Community Broadband Networks Initiative à l’Institute for Local Self-Reliance de Minneapolis, a mis Deloney en contact avec nous.
« Depuis un mois, [Plourde] Je vais chez ma mère et mon père pour utiliser Internet deux fois par jour parce que le sien est en panne et que CenturyLink ne prend pas la peine de le réparer. Elle est prête à écrire des lettres aux élus et à la Commission des services publics en désespoir de cause », a déclaré Deloney.
Cela n’a pas été nécessaire car CenturyLink est passé à l’action après qu’Ars a contacté l’équipe des relations avec les médias de l’entreprise jeudi soir. Un technicien de CenturyLink s’est rendu au domicile de Plourde vendredi matin et a résolu un problème de ligne dans une rue voisine, rétablissant ainsi son service Internet et téléphonique VoIP.
Velocity, le revendeur CenturyLink, propose également son propre service de fibre optique sur les infrastructures qu’il possède dans certaines parties du Minnesota, mais pas là où vit Plourde. Comcast est l’autre option chez Plourde. Elle a choisi Velocity pour soutenir une entreprise locale.
Le vice-président des opérations de Velocity, Todd Mueller, a déclaré à Ars que « beaucoup de nos clients achètent nos services CenturyLink revendus spécifiquement parce qu’ils préfèrent s’interfacer avec notre personnel plutôt qu’avec CenturyLink directement, mais malheureusement, nous avons peu d’agence pour affecter directement la réparation d’Helen car nous ne le faisons pas. contrôler le service physique. (CenturyLink a récemment changé son nom pour Lumen, mais le nom de marque CenturyLink est toujours utilisé pour certains services haut débit.)
CenturyLink réclame un problème avec un ticket d’incident
Après avoir été contacté par Ars, un porte-parole de CenturyLink a semblé avoir du mal à déterminer s’il y avait déjà eu une note d’incident dans le cas de Plourde. « Si cela passe par Velocity, nous ne pouvons malheureusement pas y travailler à moins que le client n’ait demandé à Velocity d’établir un ticket d’incident avec nous », a déclaré jeudi soir le porte-parole de CenturyLink.
Nous avons ensuite fourni à CenturyLink plus de détails sur la façon dont Plourde a communiqué avec Velocity pour fixer les rendez-vous de service qui se sont soldés par des non-présentations. Vendredi matin, CenturyLink a déclaré à Ars que « le ticket d’aide n’a pas été transmis correctement à travers le processus de Velocity, il n’était donc pas dans notre système ».
Mais Mueller, qui nous a donné une chronologie spécifique des événements basée sur les dossiers de Velocity, a déclaré qu’il ne comprenait pas pourquoi CenturyLink prétendrait que le ticket n’avait pas été correctement transmis par son entreprise.