« Ce n’est pas une expérience que nous souhaitons offrir » aux passagers bloqués dans les trains pendant la nuit: un dirigeant de Via Rail

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OTTAWA — Les dirigeants de Via Rail ont présenté leurs excuses aux passagers bloqués dans les trains pendant la nuit à la suite d’une énorme tempête hivernale qui a causé des perturbations généralisées des voyages pendant les vacances de Noël.

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«Je comprends l’expérience qu’ils ont vécue, et ce n’est pas une expérience que nous souhaitons offrir», a déclaré jeudi Michael Brankley, vice-président des opérations ferroviaires de Via Rail, lors de sa comparution devant une commission parlementaire chargée d’enquêter sur les retards.

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Les passagers avaient vraiment l’impression d’être des prisonniers

Shelby Kramp Neuman

La députée conservatrice Shelby Kramp-Neuman a déclaré lors de la réunion du comité des transports de la Chambre des communes qu’il y avait « des moments dans le temps où les passagers avaient réellement l’impression d’être des prisonniers ».

Le comité étudie les retards, les annulations et d’autres problèmes vécus par des milliers de Canadiens voyageant en avion et en train pendant les Fêtes. Le 12 janvier, le comité a entendu des dirigeants de compagnies aériennes, qui se sont également excusés, et du ministre des Transports Omar Alghabra, qui a été grillé pour ne pas avoir personnellement contacté les compagnies aériennes et les aéroports alors que les problèmes de voyage persistaient. Jeudi, le comité a appris que même si le bureau d’Alghabra était en contact avec Via Rail, le ministre lui-même n’a rencontré l’organisation que le 11 janvier.

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Martin Landry, président et chef de la direction par intérim de Via Rail, a déclaré que la société d’État n’avait pas connu un tel événement depuis 25 ans.

« Ce n’était pas nécessairement lié à la neige elle-même ou à l’accumulation de neige. C’était vraiment lié aux coupures de courant qui ont fait effet. Et évidemment, l’infrastructure dépend de l’électricité », a-t-il déclaré.

Les députés du comité se sont penchés sur le cas précis du train 55, bloqué pendant 18 heures près de Coburg, en Ontario, après la chute d’un arbre sur le train. Les passagers se sont retrouvés avec des toilettes non fonctionnelles et un approvisionnement d’urgence en nourriture et en eau en baisse, qu’ils ont dû payer.

Les représentants de Via Rail ont souligné une série de facteurs qui ont contribué à la situation :

• L’arbre était tombé de telle manière que le train ne pouvait plus avancer sans passer par les fenêtres.

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• L’équipe qui a été envoyée pour dégager l’arbre a eu un accident.

• Un ruisseau bloquait une éventuelle évacuation vers un quartier résidentiel qui n’était qu’à quelques minutes.

• Le personnel du train n’a pas suivi les protocoles qui auraient vu les passagers recevoir de la nourriture et de l’eau gratuitement.

À un moment donné, Via Rail a dit par erreur aux passagers que l’arbre avait été enlevé. « Cela était dû à un problème de communication que nous avions eu avec le CN, nous avons donc fourni directement les mauvaises informations aux passagers », a déclaré Rita Toporowski, directrice de la clientèle. « Évidemment, ils l’ont mal pris parce qu’ils ont vu que l’arbre était toujours là. C’est donc un échec de ce côté-là.

Elle a dit que normalement, l’entreprise obtiendrait de la nourriture d’urgence supplémentaire à la gare la plus proche ou la ferait livrer dans les restaurants locaux, mais dans ce cas, cela n’était pas possible car le train n’était pas accessible.

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« Le train 55 était une situation très unique », a déclaré Toporowski.

Les passagers coincés à bord n’auraient pas dû être facturés pour la nourriture, a-t-elle déclaré. « Encore une fois, c’est un échec de notre part et cela a causé de l’anxiété aux passagers à bord. Alors pour ça, je m’excuse. »

Toporowski a déclaré qu’elle ne pouvait pas répondre aux questions sur le remboursement de ces passagers. « Je ne crois pas que nous ayons été en mesure d’identifier qui c’était », a-t-elle déclaré.

Lorsqu’on lui a demandé si Via Rail soutiendrait des règles de protection des passagers comme celles en place pour les voyageurs aériens au Canada, Landry a déclaré qu’un tel régime devrait inclure les chemins de fer hôtes qui exploitent les voies sur lesquelles circulent les trains de Via Rail.

Dans le cas du train 55, c’est le CN qui était responsable d’enlever l’arbre tombé. Le déraillement d’un train du CN a contribué aux problèmes ferroviaires pendant les Fêtes.

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« Nous dépendons tellement des chemins de fer hôtes pour offrir notre service », a déclaré Landry.

Un changement pour améliorer le service à la clientèle serait de mettre en place des règles donnant la priorité aux services de trains de voyageurs par rapport aux trains de marchandises, a-t-il déclaré.

Plusieurs députés du comité ont critiqué le CN jeudi pour avoir refusé une invitation à comparaître à la réunion. Lorsqu’on lui a demandé pourquoi le CN avait refusé de comparaître, un porte-parole a déclaré par courriel : « Malheureusement, nous n’étions pas disponibles pour y assister aujourd’hui. Nous restons en discussion avec le comité pour comparaître prochainement. « 

Tim Hayman, président du groupe de défense Transport Action Atlantic, a déclaré aux députés que le gouvernement devrait enquêter sur ce qui n’allait pas et envisager de mettre en place des protections pour les passagers ferroviaires.

« La performance catastrophique du système ferroviaire voyageurs en lambeaux du Canada en cette saison des Fêtes devrait justifier une enquête approfondie, en commençant par le travail de ce comité pour déterminer où le gouvernement, la direction de Via Rail et les chemins de fer hôtes ont échoué et recommander des mesures immédiates pour y remédier. embarras national », a-t-il déclaré.