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MONTRÉAL — Par un samedi glacial plus tôt ce mois-ci, Mindy Watson a appris que le vol de sa famille ce jour-là d’Edmonton à Toronto, en route vers Cuba, avait été annulé.
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WestJet a proposé de réserver à nouveau ses vacances à Varadero dimanche – pas le lendemain, mais huit jours plus tard, le 21 janvier.
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«Ma femme est militaire canadienne et doit être de retour à la base des Forces canadiennes Comox le 22 janvier», a déclaré Watson. Sa fille devait pointer à son quart de travail d’infirmière le même jour, et un autre membre de la famille en voyage – un ancien combattant handicapé – devait être à la maison pour ses rendez-vous.
Un agent lui a dit qu’il n’était pas autorisé à les réserver sur une autre compagnie aérienne, a-t-elle déclaré, ajoutant que plusieurs représentants avaient dit la même chose.
Ils ont fini par abandonner le voyage, une escapade que la famille attendait avec impatience depuis des mois.
Watson faisait partie des milliers de clients de WestJet dont les vols ont été annulés en raison d’une vague de froid extrême en Alberta au début du mois. Et nombreux sont ceux qui affirment que la compagnie aérienne ne les reprogrammerait pas dans les délais requis, ce qu’un défenseur a présenté comme le dernier exemple en date d’un manquement au respect des droits des voyageurs.
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Si un transporteur doit annuler un voyage pour des raisons indépendantes de sa volonté – des conditions météorologiques extrêmes, par exemple – la Charte canadienne des droits des passagers l’oblige à réserver à nouveau les passagers sur ses propres avions ou sur ceux d’une compagnie aérienne partenaire dans les 48 heures. S’il ne le peut pas, il doit les mettre à bord « du prochain vol disponible opéré par n’importe quel transporteur » pour atteindre leur destination.
La Presse canadienne a parlé ou envoyé des courriels à plus de deux douzaines de passagers qui affirment qu’ils n’ont pas été modifiés dans les délais prescrits – bon nombre d’entre eux pour des voyages WestJet prévus ce mois-ci, mais d’autres pour des vols au cours des deux dernières années sur plusieurs compagnies aériennes.
WestJet, basée à Calgary, affirme qu’elle réserve à nouveau ses clients, y compris auprès de compagnies aériennes concurrentes, après des annulations conformément aux règles fédérales.
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« Nous comprenons à quel point il est frustrant que le voyage ne se déroule pas comme prévu lors d’événements météorologiques extrêmes et nous nous engageons envers nos clients et à assurer leur voyage sûr et rapide », a déclaré la porte-parole Madison Kruger dans un e-mail.
« Nous nous excusons sincèrement auprès de nos invités qui ont été touchés par les événements météorologiques extrêmes de la semaine dernière, mais la sécurité sera toujours notre première priorité », a-t-elle déclaré.
Kruger a déclaré que la compagnie aérienne effectuait de nouvelles réservations auprès d’un certain nombre de transporteurs différents.
« WestJet réserve des vols de réhébergement sur des compagnies aériennes partenaires et non partenaires lors d’opérations irrégulières pour des vols nationaux et internationaux conformément à la (charte des droits des passagers) et dans certaines circonstances en signe de bonne volonté. »
Les enregistrements de conversations téléphoniques entre les passagers et les agents de WestJet suggèrent que ce n’est pas toujours le cas.
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WestJet a annulé le vol de correspondance de Kelly Regula, résidente de Winnipeg, de retour de Toronto le 12 janvier. Dans les enregistrements de ses conversations téléphoniques avec des agents de la compagnie aérienne partagés avec La Presse Canadienne, les représentants de la compagnie affirment qu’il leur a été interdit de la réserver sur l’un des multiples vols d’Air Canada. disponible ce vendredi-là, lui permettant de prendre un départ le lundi avec WestJet – bien plus de 48 heures plus tard.
Regula a fini par réserver un voyage avec Air Canada pour elle-même, son mari et son enfant au prix de 2 855 $.
« Ce n’est tout simplement pas bien », a-t-elle déclaré. «Mais je peux comprendre pourquoi les gens abandonnent. C’est épuisant. »
Ashley Armstrong, dont le vol Saskatoon-Orlando a également été annulé par WestJet le vendredi 12 janvier, a été reportée pour le mercredi suivant même après avoir souligné d’autres options de voyage.
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« Il y a un vol d’Air Canada qui part dimanche, et je ne comprends donc pas pourquoi nous n’avons pas pu obtenir de réservation sur ce vol », a-t-elle déclaré à l’agent le lendemain, selon un enregistrement qu’elle a réalisé et partagé avec Le Canadien. Presse.
« Je suis incapable de faire des trucs interlignes. Je ne peux traiter qu’avec WestJet », a-t-il répondu.
Interrogée sur les expériences d’Armstrong et de Regula, WestJet a déclaré avoir transmis leurs dossiers à son équipe invitée pour examen afin de garantir que les politiques de la compagnie aérienne étaient correctement appliquées.
Le ministre des Transports, Pablo Rodriguez, a déclaré jeudi à la Presse canadienne que les compagnies aériennes « ne peuvent et ne devraient pas » s’en tirer en toute impunité en violant les droits des consommateurs. « Ils doivent respecter cela. »
Une refonte de la charte des droits des passagers est en cours, a-t-il noté, et des règles plus strictes devraient entrer en vigueur cette année.
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Certains passagers ont déclaré que les transporteurs les avaient informés d’une annulation par e-mail et qu’un message sur les options de modification de réservation suivrait – mais celui-ci n’a jamais réellement atterri dans leur boîte de réception.
Même lorsque c’est le cas, les clients peuvent passer des heures à attendre – au téléphone ou en personne – pour essayer une autre réservation.
Colin MacRae a appelé le numéro indiqué pour prendre d’autres dispositions après l’annulation de son vol Toronto-Calgary le 23 décembre et sa réservation a été modifiée sur un vol trois jours plus tard.
« Après plus de six heures d’attente, on nous a demandé si nous souhaitions être rappelés. Nous avons dit oui, nous le ferions. Ils ont ensuite programmé leur « rappel le plus tôt possible », soit à 8 heures du matin le 30 décembre – le même jour que notre vol de retour prévu », a déclaré MacRae.
Certains clients, comme Regula, effectuent simplement eux-mêmes une nouvelle réservation auprès d’une autre compagnie aérienne et espèrent récupérer le coût auprès du transporteur d’origine plus tard. Cela nécessite de remplir un formulaire sur le site Internet de la compagnie aérienne et d’attendre 30 jours pour obtenir une réponse. En cas de refus, les passagers peuvent déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada, un processus qui peut prendre jusqu’à deux ans en raison d’un arriéré d’environ 64 000 dossiers.
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Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens, estime que les compagnies aériennes ne respectent pas les exigences de modification de réservation depuis leur entrée en vigueur en 2019.
« Je pense que c’est très répandu et que c’est l’un des meilleurs exemples de compagnies aériennes sabotant ouvertement (la réglementation) en toute impunité », a-t-il affirmé.
Pour souligner l’intention du règlement, il a souligné une évaluation d’impact fédérale de 2022 indiquant « que les grands transporteurs devront réserver à nouveau le passager sur le prochain vol disponible de n’importe quel transporteur, y compris les concurrents ».
L’Office des transports du Canada doit sévir contre les contrevenants aux règles, a-t-il déclaré.
Les amendes sont passées d’un total de 725 000 $ en 2022-2023 à 1,17 million de dollars jusqu’à présent au cours de cet exercice, qui se termine le 31 mars.
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Mais ce chiffre représente une baisse dans l’océan des revenus que les transporteurs gagnent chaque année : Air Canada à elle seule a encaissé 6,34 milliards de dollars au cours des neuf premiers mois de 2023. Et les sanctions ont été réparties entre les compagnies aériennes étrangères et nationales, ainsi que les chemins de fer.
L’équipe d’application de la loi de l’agence suit les plaintes pour détecter un schéma d’infractions et cherche à imposer des amendes lorsqu’elle considère qu’un problème est « systémique », a déclaré Tom Oommen, directeur général de l’analyse et de la sensibilisation de l’agence, dans une interview.
« Jusqu’à présent, nous n’avons pas encore trouvé cela », a-t-il déclaré à propos des violations de modification de réservation.
L’agence prévoit de multiplier par 10 ses amendes maximales dans le cadre des prochaines réformes réglementaires, a déclaré Oommen.
Au cours des quatre dernières années, le régulateur a infligé un total d’amendes de 16 700 $ pour des violations liées aux modifications de réservation. Les 30 cas concernaient WestJet et Sunwing, rachetés depuis par WestJet.
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Les deux transporteurs ne sont pas les seules cibles de la colère des clients. La semaine dernière, un voyagiste basé en Colombie-Britannique a intenté une poursuite de 28 000 $ contre Air Canada, dans le but de récupérer l’argent dépensé en taxis, hôtels et vols lorsque 31 Britanno-Colombiens se sont retrouvés bloqués à Toronto après être partis pour une tournée de deux semaines à Terre-Neuve en Juin 2022.
La compagnie aérienne a proposé de réserver les passagers de Wells Gray Tours trois à cinq jours après l’annulation, selon le dossier. Aucune des allégations n’a été prouvée devant les tribunaux et Air Canada n’a pas répondu à une demande de commentaires sur la poursuite.
Quant à Mindy Watson, après avoir annulé leur escapade à Cuba et réservé un vol de retour vers l’île de Vancouver pour le 14 janvier, la famille a de nouveau été frappée par une annulation et a réservé un nouveau vol trois jours plus tard.
« Nous ne pouvions plus engager de dépenses », a-t-elle déclaré. « Nous sommes coincés à Edmonton depuis des jours, attendant de voir si la réservation d’aujourd’hui a réellement lieu. »
Ce vol a également échoué. Ils ont finalement atterri à Comox, en Colombie-Britannique, à 3 heures du matin vendredi dernier – près d’une semaine après avoir tenté de partir en vacances, sans jamais en prendre.
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