AWS a lancé Amazon Connect, son produit orienté service client, il y a quelques années, le plaçant en plein milieu des applications d’entreprise. Cela place également l’entreprise dans une position de concurrence directe avec Salesforce et d’autres fournisseurs SaaS d’entreprise établis.
Lorsque vous êtes en concurrence dans cet espace, vous avez besoin de fonctionnalités puissantes, et aujourd’hui, à AWS re:invent à Las Vegas, le PDG d’AWS, Adam Selipsky, a présenté plusieurs nouvelles fonctionnalités pour aider à apporter plus d’automatisation à Connect.
Pour commencer, la société introduit de nouvelles fonctionnalités de gestion des performances sous Contact Lens pour Amazon Connect, conçues pour aider les responsables à identifier les CSA qui rencontrent des problèmes. La solution utilise une combinaison de formulaires d’évaluation des performances et d’analyses vocales basées sur l’apprentissage automatique pour évaluer les performances professionnelles.
Il est censé aider à identifier les agents qui pourraient avoir besoin d’une formation ou d’un encadrement supplémentaire. « Cela réduit le temps que les responsables des centres de contact passent à identifier les problèmes de performance et à aider à coacher les agents », a expliqué Selipsky aujourd’hui. Les employés pourraient le voir différemment (le bot dit que je n’ai pas répondu correctement).
Un peu dans le même ordre d’idées, AWS introduit également une nouvelle capacité pour guider les agents dans l’interaction avec les clients afin qu’ils puissent résoudre les problèmes plus rapidement et de manière plus cohérente. Cela devrait aider à réduire le nombre d’erreurs et la nécessité de la fonctionnalité préalable (du moins en théorie).
Crédits image : AWS
La société a également annoncé la disponibilité générale des prévisions, de la planification des capacités et de la programmation d’Amazon Connect, initialement annoncée en mars de cette année. Il est conçu pour aider les gestionnaires de centres de contact à optimiser les horaires des agents et à s’assurer qu’ils disposent des bonnes personnes.
« Connect est un excellent exemple de la façon dont le cloud supprime les contraintes pour réinventer les défis commerciaux tels que la fourniture d’un meilleur service client », a déclaré Selipsky, ce que les entreprises SaaS connaissent depuis le début, mais pour AWS, qui a tendance à se concentrer sur les éléments d’infrastructure et de plate-forme, c’est une approche différente.
