Aucun remboursement pour les voyageurs ayant annulé un vol déjà annulé par la compagnie aérienne : régulateur

Contenu de l’article

Quatre ans plus tard, la controverse sur la question de savoir si les compagnies aériennes doivent rembourser les passagers après avoir annulé des centaines de milliers de vols pendant la pandémie continue de couver, aggravée par un processus de plainte lent et opaque.

Contenu de l’article

Au cours des premiers mois de la pandémie de COVID-19, les avions cloués au sol et les horaires réduits ont incité la plupart des transporteurs à accorder des crédits de voyage aux passagers. Les compagnies aériennes ont affirmé qu’elles n’étaient pas obligées de rembourser les clients, citant une déclaration de mars 2020 de l’Office des transports du Canada.

Contenu de l’article

Aujourd’hui, même après des changements réglementaires exigeant le remboursement des vols annulés pour une raison indépendante de la volonté des compagnies aériennes – qu’il s’agisse d’une pandémie ou d’une tempête de neige – certains Canadiens sont toujours confrontés au rejet de demandes de remboursement de longue date.

Une décision récente du régulateur a révélé qu’un couple n’avait pas droit à un remboursement parce qu’il avait choisi d’annuler sa réservation pour 2020 – pour un vol que la compagnie aérienne avait déjà annulé.

Dans une décision confidentielle obtenue par La Presse Canadienne, un agent de résolution des plaintes de l’agence a déclaré que les deux passagers n’avaient droit qu’à un bon d’échange parce qu’ils avaient annulé leur réservation avec WestJet. L’agent a souligné les conditions de leur billet.

Contenu de l’article

« Bien que WestJet ait annoncé une suspension de la route, cela ne change pas les termes et conditions du billet lorsque le passager initie l’annulation en premier », a écrit l’agent le 28 décembre.

Mais ces conditions – énoncées dans les politiques de la compagnie et publiées sur son site Web – stipulaient qu’en cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur, le client « sera remboursé » selon le mode de paiement initial s’il refuse un autre itinéraire de voyage. .

De plus, Ed Sims, alors PDG de WestJet, avait annoncé un jour avant que le couple n’annule leur voyage de fin mars que la compagnie aérienne annulerait tous les vols pendant au moins 30 jours à compter du 22 mars 2020, pour des raisons liées au COVID-19.

Le couple, qui a demandé à rester anonyme en raison de problèmes juridiques – toute décision des responsables des plaintes de l’agence est confidentielle à moins que les deux parties n’acceptent sa publication – a décrit la situation comme un « cauchemar ».

Contenu de l’article

Contenu de l’article

« Comment annuler un vol qui a été annulé ? » » a-t-on demandé.

Il leur reste encore environ 4 000 $ de leur poche, ont-ils déclaré. « Pour nous, ce n’est pas une petite somme. »

WestJet n’a pas répondu aux questions sur cette affaire.

Un processus de plainte interminable a ajouté aux frustrations des voyageurs.

Le couple a déposé sa plainte auprès du régulateur en mars 2022 et a déclaré avoir reçu la décision en janvier de cette année – une attente de 22 mois.

L’arriéré de plaintes à l’agence de transport s’élevait à environ 71 000 fin avril, son chiffre le plus élevé jusqu’à présent.

La retenue des remboursements était courante au cours de la première année ou plus de la pandémie, une décision qui a suscité des réactions négatives de la part des clients. Il est difficile de déterminer le nombre de batailles encore en cours sur cette question, dans la mesure où les décisions du régulateur en matière de plaintes ne sont pas publiques, affirment les défenseurs.

Contenu de l’article

« Cela crée un effet dissuasif, les gens ayant peur de s’exprimer ouvertement », a déclaré Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens.

Il a également accusé l’agence et la compagnie aérienne d’ignorer les faits relatifs au cas du couple.

Les obligations de remboursement se résumaient à l’époque aux conditions attachées au billet, puisque les compagnies aériennes n’étaient pas tenues de rembourser en cas de force majeure jusqu’à une mise à jour de la charte des droits des passagers en 2022, a indiqué le porte-parole de l’agence de transport, Jadrino Huot.

Au début de la pandémie, la réglementation « exige seulement que la compagnie aérienne veille à ce que les passagers puissent terminer leur itinéraire », indique un article de l’agence du 25 mars 2020. « Les tarifs de certaines compagnies aériennes prévoient des remboursements dans certains cas, mais peuvent comporter des clauses selon lesquelles les compagnies aériennes croirions les décharger de ces obligations en cas de situation de force majeure.

Contenu de l’article

Plusieurs décisions plus anciennes de l’agence fédérale elle-même semblent contrevenir à cette publication, avec au moins trois décisions depuis 2013 affirmant le droit des voyageurs aériens à un remboursement quelles que soient les conditions tarifaires ou si l’annulation d’un vol échappe au contrôle de la compagnie aérienne.

Une décision de 2013 concernant Porter Airlines a conclu qu’« il est déraisonnable pour Porter de refuser de rembourser le tarif payé par un passager en raison de l’annulation d’un vol, même si la cause est un événement indépendant de la volonté de Porter ». Cette conclusion est intervenue malgré le fait que le tarif de Porter – le contrat entre la compagnie aérienne et les passagers – stipulait une politique de non-remboursement pour les retards et les annulations de force majeure.

« Enfreindre ces décisions équivaudrait à un outrage au tribunal », a affirmé Lukacs. Quoi qu’il en soit, le tarif de WestJet ne comprenait aucune disposition de ce type, a-t-il déclaré.

Contenu de l’article

Le Centre de défense de l’intérêt public a déclaré en avril 2020 avoir reçu « de nombreuses plaintes de consommateurs concernant de futurs vols annulés et le manque de remboursement pour ces vols ».

Conserver des millions de dollars de tarifs équivalait à une saisie, a soutenu John Lawford, qui dirige l’organisation de défense des droits des consommateurs.

« Lorsque les compagnies aériennes prennent des sommes importantes aux consommateurs pour de futurs vols et ne mettent pas ces fonds en fiducie mais les utilisent plutôt comme fonds de fonctionnement, elles ont effectivement pris l’argent des consommateurs pour rien », a-t-il écrit en 2020.

Les bons ne constituent pas un remboursement, a-t-il ajouté. Lawford a souligné que les Canadiens âgés sont peu susceptibles d’utiliser le crédit en magasin « pour des raisons de santé ou financières, ou simplement en raison de l’incertitude des futurs voyages en avion ».

Contenu de l’article

Après avoir résisté pendant plus d’un an, la plupart des compagnies aériennes ont commencé à proposer des remboursements pour les vols annulés en raison de la pandémie comme condition des aides fédérales.

«Au fur et à mesure que la situation évoluait, nous avons ouvert le remboursement aux voyageurs qui ont obtenu un crédit en raison de la COVID, que la réservation ait été annulée par nous ou par le passager», a déclaré Andréan Gagné, porte-parole de Transat AT inc.

WestJet, qui n’a jamais eu recours au soutien fédéral, a été le premier transporteur à offrir des remboursements à certains passagers en octobre 2020. Mais il a déclaré que ces remboursements ne s’appliqueraient pas aux clients qui annulaient leur propre voyage ou qui achetaient des tarifs de base non remboursables, « en conformément à son tarif réglementaire et à ses conditions de réservation qui étaient en place avant le COVID » – et malgré le précédent du tribunal.

Contenu de l’article