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AT&T a accepté de payer une amende de 950 000 dollars pour une panne survenue en août 2023 dans quatre États dans lesquels l’opérateur n’a pas acheminé les appels 911 et n’a pas notifié en temps utile la panne à huit centres d’appels 911. « Dans le cadre de l’accord, AT&T mettra en œuvre un plan de conformité sur trois ans conçu pour garantir la conformité future avec les règles de notification des pannes et du 911 de la FCC », a déclaré hier la Commission fédérale des communications dans un communiqué de presse.
La panne de 2023 a duré 1 heure et 14 minutes, affectant les utilisateurs de l’Illinois, du Kansas, du Texas et du Wisconsin. Elle a entraîné plus de 400 échecs d’appels au 911.
« La panne du 911 s’est produite pendant le test de certaines parties du réseau 911 d’AT&T », a déclaré la FCC. « Pendant le test, un technicien d’un sous-traitant d’AT&T a désactivé par inadvertance une partie du réseau, et le système d’AT&T ne s’est pas automatiquement ajusté pour prendre en charge la partie désactivée du réseau, ce qui a entraîné la panne. Le test n’était associé à aucune activité de maintenance planifiée et, par conséquent, n’a pas fait l’objet de l’examen technique rigoureux qui aurait autrement été effectué. »
Il y avait 315 centres d’appels 911 (PSAP) qui devaient être informés de la panne. « AT&T a envoyé des notifications initiales en temps opportun à 307 des 315 PSAP potentiellement affectés au sujet de la panne du 911. Cependant, AT&T n’a pas informé en temps opportun huit PSAP potentiellement affectés », indique un décret de consentement auquel AT&T a accepté de se conformer. AT&T a reconnu dans le règlement « qu’il lui incombe de se conformer aux règles applicables, indépendamment de tout manquement présumé de son sous-traitant ».
Il est important d’avertir chaque centre d’appels d’une panne car « un centre d’appels peut alors informer le public de la panne et fournir des informations sur d’autres moyens d’obtenir une assistance d’urgence, par exemple en appelant le centre sur un numéro à 10 chiffres ou en envoyant un SMS au 911 », a déclaré la FCC.
Une sanction plus lourde pourrait être à venir
AT&T pourrait être frappé d’une autre amende pour une panne plus récente et beaucoup plus grave survenue en février 2024. La panne de février 2024 a été causée par une mise à jour bâclée qui a éjecté tous les appareils des utilisateurs du réseau, bloquant plus de 92 millions d’appels téléphoniques, dont plus de 25 000 tentatives pour joindre le 911.
Le mois dernier, la FCC a publié un rapport critiquant AT&T pour ne pas avoir suivi les meilleures pratiques selon lesquelles « les changements de réseau doivent être minutieusement testés, examinés et approuvés » avant leur mise en œuvre. Le Bureau de la sécurité publique et de la sécurité intérieure de la FCC a transmis l’affaire au Bureau de l’application des lois de l’agence pour violation potentielle des règles de la FCC.
AT&T a déjà apporté quelques changements en réponse à ses pannes de février 2024. AT&T « analyse désormais le réseau à la recherche de tout élément du réseau dépourvu des contrôles qui auraient pu empêcher la panne », et elle « a mis en œuvre des mesures supplémentaires pour l’évaluation par les pairs et adopté des procédures pour garantir que les travaux de maintenance ne peuvent pas avoir lieu sans confirmation que les évaluations par les pairs requises ont été effectuées », indique le rapport de la FCC de juillet 2024.
Ces changements étaient distincts du plan de conformité prévu dans le règlement récemment annoncé concernant la panne d’août 2023. Le plan de conformité comprend des mises à jour des procédures de notification PSAP, une surveillance renforcée après les modifications du réseau, des tests améliorés pendant et en dehors des fenêtres de maintenance, des évaluations des risques et une formation à la conformité pour les employés.