Après un «Noël assez merdique» bloqué à Cancun, en Colombie-Britannique, une famille parmi les quelques chanceux de retour au Canada

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Jesse Cody et sa famille ont passé Noël dans une chambre d’hôtel à Cancun.

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Avec des centaines d’autres voyageurs canadiens, ils se sont retrouvés bloqués au Mexique pendant les vacances.

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« Mes enfants pensent que nous allons manquer au Père Noël parce que nous ne sommes pas à la maison où nous sommes censés être, comment le Père Noël sait-il où nous sommes, n’est-ce pas ? Et puis en tant que parents, comment expliquez-vous cela ? Vous essayez de faire de votre mieux pour essayer de trouver quelque chose qui fonctionne et de les garder calmes et non contrariés », a déclaré Cody. « Notre Noël cette année était un FaceTime d’une heure avec la famille. C’est un Noël assez merdique.

La famille de Prince George, en Colombie-Britannique, s’était envolée pour Cancun avec Sunwing pour des vacances chaleureuses avant Noël entre le 15 et le 22 décembre.

Mais, quand est venu le temps de rentrer chez eux, la catastrophe a frappé.

Partout au Canada, la période des voyages avant Noël a été un désastre. WestJet a suspendu ses opérations aériennes. Des avions étaient bloqués à Vancouver à cause d’une tempête de neige anormale. Les annulations de vols se sont multipliées à travers le pays, faisant des ravages sur l’infrastructure de voyage qui, à l’ère post-pandémique, avait déjà du mal à déplacer efficacement les gens. Des centaines de Canadiens se sont retrouvés bloqués au Mexique après que Sunwing a annulé leurs vols de retour et a ensuite eu du mal à les réserver à nouveau. Certains ont décrit avoir été traînés d’un hôtel à l’autre, arrivant parfois pour constater qu’il n’y avait pas de chambres disponibles, tandis que les responsables de Sunwing ont fourni des informations inexactes et incomplètes sur le moment où ils pourraient rentrer chez eux.

Omar Alghabra, le ministre fédéral des Transports, a tweeté mercredi qu’il était « très préoccupé par la situation actuelle avec Sunwing Airlines ».

« Cette situation actuelle est inacceptable. Les Canadiens doivent recevoir les renseignements dont ils ont besoin pour rentrer chez eux en toute sécurité. Nous attendons de toutes les compagnies aériennes qu’elles tiennent leurs passagers informés lorsqu’il s’agit de fournir un service pour lequel elles ont été payées », a écrit Alghabra.

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Dans une déclaration envoyée par courriel au National Post mercredi, Len Corrado, le président de Sunwing, a déclaré que 18 vols pour récupérer les passagers devaient être terminés d’ici la fin de la journée de mercredi. 40 autres sont prévus pour le reste de la semaine.

« Nous savons que la semaine dernière a été frustrante pour nombre de nos clients alors que nous continuons à faire face à des défis opérationnels sans précédent, entraînant un certain nombre de retards de vols continus », a déclaré Corrado. Nous nous excusons profondément pour l’impact sur les plans de voyage de nos clients pendant la période des fêtes, et en particulier pour nos clients retardés à destination qui cherchent une mise à jour sur leurs vols de retour reprogrammés.

Cody, sa femme Danielle et leurs deux enfants, Logan, cinq ans, et Jordan, sept ans, devaient décoller de Cancun le 22 décembre, mais ont été informés que le vol avait été retardé. « Au début, nous ne pensions pas que c’était un si gros problème », a déclaré Cody au National Post mercredi matin. Ensuite, le vol a été annulé.

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Cody a déclaré qu’il passait des heures chaque jour à essayer de joindre quelqu’un de Sunwing ou du voyagiste local, Nexus Tours, pour savoir comment – ​​et quand – ils allaient rentrer chez eux.

Les hôtels étaient accommodants, au début, a déclaré Cody. Ils leur ont permis de garder leurs bracelets et de traîner dans le hall, même s’ils n’avaient pas pleinement accès aux commodités. La famille devait partir avant midi chaque jour.

«Nous jouions tous au même jeu tous les jours, toute la journée. J’essaie juste d’obtenir une réponse sur ce qui se passe avec nous », a déclaré Cody.

Il a décrit des centaines de personnes bloquées qui luttaient pour comprendre quelle était la situation de vol.

La famille pensait qu’ils allaient sortir le 24 décembre à 2 heures du matin. Les enfants ont été réveillés du lit au milieu de la nuit et ils se sont tous dirigés vers l’aéroport, seulement pour passer la sécurité et le découvrir, avec un tout l’avion rempli de passagers fatigués, que leur avion n’était jamais arrivé.

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Les membres de la famille Cody étaient cependant parmi les plus chanceux.

Ils ont été logés, bien qu’ils aient voyagé entre trois hôtels différents et aient dû passer leurs journées dans les halls d’hôtel. Ils n’ont pas eu à payer les hôtels de leur poche, bien que certains autres voyageurs avec lesquels ils étaient en contact aient choisi de payer leurs propres hôtels ou des vols avec d’autres compagnies aériennes pour rentrer chez eux.

Cody a dit qu’ils avaient accès à des snack-bars et qu’ils « stockaient » autant de nourriture que possible parce qu’ils ne savaient pas quand ils pourraient à nouveau manger.

Lorsqu’ils ont dîné la veille de Noël à l’hôtel, un responsable leur a soudainement dit qu’ils devraient payer de leur poche pour le dîner car les réservations n’avaient pas été correctement transmises entre Nexus Tours et l’hôtel.

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« Au milieu du dîner, nous avons été retirés par le directeur de l’hôtel en disant que vous n’avez pas de chambre, vous devez payer pour le dîner. Nous avons donc payé 200 dollars américains de notre poche pour le dîner », a déclaré Cody.

Le jour de Noël, il y a eu une « averse torrentielle », mais ils ont pu rester dans leur chambre d’hôtel au lieu de devoir vérifier et traîner dans le hall.

« Nous étions assis dans notre chambre toute la journée. Je suis resté assis là toute la journée et j’ai essayé de lire des films sur notre ordinateur portable. Nous avions en quelque sorte le Wi-Fi, (c’était) plutôt mauvais mais nous venons de passer toute la journée à l’intérieur dans une pièce et nous avons juste essayé de rester en sécurité et loin de tout, n’est-ce pas ? Un peu oublier ce qui se passait », a déclaré Cody.

Ailleurs, un certain nombre d’autres familles étaient bloquées.

Un autre voyageur de la Colombie-Britannique, Dennis Mousseau, qui s’est retrouvé coincé à Puerto Vallarta après l’annulation de son vol par Sunwing, a déclaré que son fils de neuf ans, Gus, pleurait pour dormir chaque nuit.

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Susan Hawryluk et Victor Hawryluk, de Quill Lake, en Saskatchewan, ont raté le premier Noël de leur petite-fille. Ils ont dit qu’ils avaient envisagé de réserver un vol aller-retour de la République dominicaine à Saskatoon sur une autre compagnie aérienne, mais que c’était trop cher.

Fawn McKay de Saskatoon est coincée en République dominicaine depuis le 21 décembre. Elle a passé des heures, avec son fils adulte, à attendre les bus pour l’aéroport, même s’ils ne savaient toujours pas quand ils rentreraient à la maison.

Le lendemain de Noël, a déclaré Cody, les hôtels ont commencé à couper les bracelets et ils traînaient juste dans le hall. Dans un hôtel, dit Cody, on leur a dit qu’ils devaient partir à 18 heures.

«Ils sont venus nous parler et nous ont en quelque sorte poliment demandé de partir. Ensuite, nous avons tous poliment dit que nous ne pouvions aller nulle part, qu’il n’y avait nulle part où aller et qu’ils en avaient marre, même s’ils voulaient que nous sortions tous de l’hôtel », a déclaré Cody. « Où allions-nous aller, n’est-ce pas ? »

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Ils sont finalement montés dans un avion nolisé pour Edmonton le 27 décembre. Mercredi, ils se préparaient pour le trajet d’au moins huit heures vers Prince George sur des routes hivernales.

Les passagers peuvent avoir droit à une indemnisation en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens de l’Office des transports du Canada. Cela pourrait inclure le remboursement de choses telles que la perte de salaire, les vols réservés avec d’autres compagnies aériennes, la nourriture et l’hébergement. Mais, les avocats préviennent que les voyageurs bloqués peuvent avoir besoin de se présenter devant le tribunal des petites créances pour obtenir une indemnisation.

Avec des reportages supplémentaires de La Presse canadienne, du Saskatoon StarPhoenix et du Vancouver Sun.