Meta essaie de permettre à ses utilisateurs d’obtenir plus facilement de l’aide lorsque leurs comptes ou leurs publications sont supprimés, selon un rapport de Bloomberg. Le rapport cite Brent Harris, vice-président de la gouvernance de Meta, qui affirme que l’entreprise « passe beaucoup de temps sur » le service client. Depuis la création de Facebook, les gens n’ont pas vraiment eu de recours ni de moyen de parler à l’entreprise des décisions de modération.
À ce stade, il ne semble pas clair ce que fera réellement la division du service client de Meta. L’année dernière, la société a piloté un programme d’assistance par chat en direct qui a permis à certains utilisateurs anglophones de parler à un humain de Meta s’ils avaient besoin d’aide pour utiliser une nouvelle fonctionnalité ou s’ils étaient bloqués sur leurs comptes. À l’époque, la société a déclaré que c’était « la première fois que Facebook offrait une aide en direct aux personnes bloquées sur leurs comptes ».
L’entreprise n’a pas immédiatement répondu à Le bordLa demande de commentaires de si ses efforts récents étaient liés à ce « petit test » ou si ces capacités se sont développées de quelque manière que ce soit au cours des mois qui ont suivi leur introduction.
Fournir un support pour tous les Instagram, Facebook, WhatsApp, Horizon VR et d’autres propriétés, cependant, serait une entreprise énorme pour l’entreprise. Selon Bloomberg, l’accent mis par Meta sur la correction de son expérience de support client est en partie dû aux commentaires de son conseil de surveillance. L’année dernière, l’organisme « indépendant » mis en place pour surveiller et annuler les décisions de Meta (indépendant est entre guillemets parce qu’il est financé par l’entreprise) a indiqué qu’il avait reçu près d’un million d’appels d’utilisateurs sur la modération du contenu de Meta.
Alors que Meta cherche à aider les utilisateurs qui se retrouvent accidentellement du mauvais côté de ses outils de modération automatisés, il travaille toujours pour supprimer les personnes qui évitent délibérément les interdictions. Selon un tweet du responsable de la politique antiterroriste de MetaDina Hussein, la société a récemment supprimé environ 500 comptes, pages, groupes et événements associés aux Proud Boys, un groupe suprémaciste blanc qui a été banni de la plateforme en 2018.