Annulations, pénuries de personnel et mandats COVID : pourquoi il y a le chaos dans les aéroports du Canada

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La sénatrice Paula Simons fait attention aux chaussures qu’elle porte à l’aéroport.

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« Parfois, vous devez courir d’un bout à l’autre de l’aéroport », a déclaré Simons en riant. « J’emporte léger et je porte des chaussures adaptées et je fais mon entraînement cardio en tirant mon petit sac à roulettes d’un bout à l’autre de l’aéroport. »

La sénatrice albertaine a voyagé plus que le Canadien moyen pendant la pandémie, se déplaçant entre son domicile à Edmonton et le Sénat à Ottawa. Et elle a été aux premières loges du chaos naissant au sein du système de transport aérien du Canada, face aux vols retardés et aux correspondances étroites. Une fois, dans ce qu’elle pensait être une correspondance manquée infaillible, l’équipage de conduite l’a informée qu’elle ne manquerait pas son prochain vol parce qu’ils étaient l’équipage pour cela, et qu’il ne pouvait pas partir sans eux – ou elle.

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« J’essaie d’être zen à propos des choses, car j’ai réalisé il y a des mois que ma colère ne faisait rien pour, vous savez, pour ma santé mentale », a déclaré Simons. « Je veux dire, c’est frustrant quand vous arrivez et que vous venez de manquer votre vol et cela signifie que vous devez passer la nuit dans un endroit où vous ne vouliez pas être. »

Alors que la pandémie diminue et que les Canadiens retournent dans le ciel, certains voyageurs ont connu le chaos au-delà même des pires jours de voyage d’avant. Ce n’est pas un problème exclusivement canadien, car des vols partout dans le monde ont été annulés – le week-end dernier, 200 vols vers le Royaume-Uni ont été annulés, bloquant des personnes à l’étranger.

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Mais, ici au Canada, des histoires d’horreur circulent sur les voyages en avion à l’ère post-pandémique : vols annulés au hasard, bagages manquants, longs retards au débarquement, longues lignes de sécurité et de douane. Les problèmes de voyage à l’aéroport international Lester B. Pearson de Toronto, en particulier, attirent l’attention des politiciens, le maire de Toronto, John Tory, affirmant que la situation n’est «pas acceptable».

Le mois dernier, selon l’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto, qui exploite Pearson, 490 810 voyageurs ont été retardés à leur arrivée à l’aéroport. C’est près de la moitié de tous ceux qui ont transité par l’aéroport de Toronto ce mois-là. Au total, 2 700 vols ont été retardés en mai 2022, contre seulement quatre avions en mai 2019.

Ryan Whitney, un ancien joueur de hockey de la LNH, s’est rendu sur les réseaux sociaux pour dénoncer son expérience à l’aéroport international Pearson de Toronto. Alors que Whitney se plaignait des pratiques de réservation des compagnies aériennes, il réservait une colère particulière à l’aéroport lui-même.

« L’aéroport Pearson, c’est l’enfer sur terre », a-t-il tweeté.

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Dans une vidéo qu’il a publiée sur les réseaux sociaux et qui a été visionnée plus de deux millions de fois, il a expliqué qu’il avait pris l’avion d’Edmonton à Toronto dimanche et qu’il était censé se rendre à Boston, mais que ce vol a été annulé. Après avoir attendu des heures pour passer la douane et plus de six heures pour parler aux représentants du service à la clientèle d’Air Canada, on lui a dit (à 1 h du matin, a-t-il dit) qu’il y avait un vol le lendemain matin.

Dans la vidéo, il a dit qu’il avait ensuite demandé ses sacs, afin qu’il puisse partir et conduire jusqu’à sa destination, mais, a déclaré Whitney, on lui a dit qu’il ne pouvait pas les avoir.

« C’est le pire aéroport du monde. Je vous le dis, il n’y a pas d’autre aéroport comme celui-ci », a-t-il déclaré.

Lorsqu’il est revenu à l’aéroport à 5 heures du matin – quelques heures avant le vol prévu – il a dit qu’on lui avait dit qu’il avait en fait été mis sur un vol plus tôt vers Montréal puis vers Boston, mais il n’aura pas le temps de le faire. Whitney a déclaré qu’il n’avait reçu aucun e-mail ni notification que son vol avait changé.

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« J’ai commencé à rire. Qu’est ce que tu vas faire? » dit Whitney. « Je suis tellement sous le choc dans cet endroit. C’est la plus grande honte connue de l’homme.

Finalement, il a obtenu un vol à 13 heures, 22 heures après son atterrissage à Pearson. Plus tard, il a posté une vidéo de la marche sur le pont à réaction à Boston. « Boston, je n’ai jamais été aussi heureux de vous voir », a-t-il déclaré.

Lorsque Megan Jones est arrivée d’un voyage à Londres cette semaine, elle a attendu dans l’avion pendant plus d’une heure que quelqu’un arrive avec un fauteuil roulant pour l’aider à se déplacer à l’aéroport Pearson. Puis, aggravant les choses, après s’être assise dans une zone avec d’autres passagers qui avaient besoin d’aide, elle dit qu’on lui a dit qu’elle devrait payer 15 $ pour qu’un porteur l’aide à porter ses bagages.

« Je n’étais pas content parce que je ne voulais pas avoir à payer 15 $ parce que je suis handicapé », a déclaré Jones.

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L’expérience, dit-elle, a été «vraiment bouleversante» et obtenir de l’aide lui a semblé plus désorganisé que lorsqu’elle a volé dans le passé. Même lorsqu’elle partait, a-t-elle dit après avoir réussi à franchir la sécurité, il n’y avait personne en fauteuil roulant, elle a donc dû marcher jusqu’à un endroit pour s’asseoir.

« J’avais l’impression que je ne pouvais plus voler seule », a-t-elle déclaré.

Il n’est pas tout à fait clair qui, exactement, est en faute ou qui est à blâmer pour la litanie de plaintes.

Après tout, une annulation de vol est une décision d’une compagnie aérienne. Un vol manqué peut être la faute d’un passager ou celle d’une sécurité aéroportuaire lente ou de retards dans la file d’attente des douanes. Un retard dans le débarquement pourrait être dû à une pénurie de personnel au sol, à une absence de capacité de traitement à l’aéroport ou à autre chose. Simons a déclaré qu’elle se heurtait à une pénurie d’équipes au sol pour repousser l’avion, décharger des sacs ou amener le pont à réaction; les problèmes de dotation en personnel touchent l’ensemble de l’économie, les restaurants étant une autre industrie qui en ressent le besoin.

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Jusqu’à ce que les aéroports ramènent leurs effectifs, voler sera désagréable

La sénatrice Paula Simons

« Tant que les aéroports n’auront pas rétabli leurs effectifs, voler sera désagréable. Nous avons besoin de plus d’agents de sécurité. Nous avons besoin de plus d’équipage au sol, nous avons besoin de plus d’équipage de conduite », a déclaré Simons.

Duncan Dee, ancien chef de l’exploitation d’Air Canada, a identifié quelques problèmes cruciaux. Premièrement, l’inefficacité du gouvernement fédéral à faire passer les gens par la sécurité. Deuxièmement, le ralentissement à la douane en raison des mesures pandémiques. Mais, prévient-il, il ne s’agit pas de Canadiens à double dose avec des passeports de vaccins officiels, mais plutôt de passeports de vaccins internationaux, peut-être pas en anglais ou en français, ou de documents gouvernementaux officiels, qui peuvent causer des retards.

« C’est beaucoup plus compliqué qu’il n’y paraît », a déclaré Dee.

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Ces deux choses sont importantes, a-t-il dit, car elles ont des effets qui se répercutent sur l’ensemble du système de transport aérien. Un sabot douanier signifie que les gens restent assis plus longtemps dans les avions. Cela signifie que les équipages aériens atteignent plus rapidement leurs heures de travail maximales, ce qui crée une pénurie de personnel pour les compagnies aériennes.

« Les compagnies aériennes n’auront jamais assez de personnel pour faire face à ce niveau de perturbation », a déclaré Dee.

Il est vrai qu’il y a des choses à faire, et les voyageurs prennent ces décisions : arriver très tôt pour un vol, par exemple, réduira la pression sur les files d’attente grâce à la sécurité. Mais cela signifie également que les aéroports du Canada sont en deçà des normes de service de l’industrie si l’on doit être à l’aéroport trois heures à l’avance pour un vol de 90 minutes.

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« Vous voyez les lignes diminuer parce que les passagers sont incommodés », a déclaré Dee.

Alors que les problèmes semblent, en grande partie, relégués à Toronto – une recherche sur les réseaux sociaux a montré relativement peu de plaintes concernant les aéroports de Vancouver, d’Edmonton ou de Regina – il y a encore eu des problèmes dans d’autres aéroports du pays.

Au cours des dernières semaines, le personnel de la compagnie aérienne à l’aéroport international d’Edmonton a indiqué que les lignes de sécurité étaient parfois beaucoup plus lentes qu’inhabituelles. Cette semaine, les files d’attente de sécurité ont longé l’aéroport international de Vancouver, même pour les vols intérieurs. Alors que le personnel n’envoyait pas les gens à travers les scanners corporels complets, aidant les lignes à s’accrocher, plusieurs sacs ont été retirés pour des recherches supplémentaires d’ordinateurs portables ou des conférences sur le transport approprié des liquides, ce qui a entraîné des retards pour certains voyageurs.

« Personne qui part, qui est tout excité de recommencer à voyager cet été, ne devrait s’attendre à ce que ce soit ce qu’il était avant COVID », a déclaré Simons. Il faut voyager en s’attendant à ce qu’il y ait des problèmes. Vous devez le traiter comme si vous étiez un concurrent de The Amazing Race et vous allez devoir résoudre des problèmes au fur et à mesure.

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