Après avoir publié un article sur mon Le service Internet résidentiel de T-Mobile est en voie de disparition avec le service client incapable de résoudre le problème, j’ai reçu beaucoup de messages de lecteurs ayant des expériences similaires. Un ancien ingénieur de support de T-Mobile qui gérait les appels de support Internet à domicile a également tendu la main, affirmant que la société utilisait des excuses en conserve telles que « nous améliorons la tour » afin de faire raccrocher les clients et de remplir leurs statistiques.
Notre source, qui a demandé à rester anonyme en version imprimée mais a fourni des documents indiquant qu’il avait effectivement travaillé chez T-Mobile, a déclaré qu’il travaillait pour l’entreprise depuis plusieurs années avant de partir au printemps dernier. Dans son poste le plus récent, il travaillait dans l’ingénierie, ce qui, selon lui, est le dernier niveau d’escalade des problèmes avec le service Internet à domicile. Là, affirme-t-il, il était souvent incapable de résoudre les problèmes des clients, mais on l’encourageait à utiliser une explication « c’est la tour » afin de pouvoir limiter les appels à moins de dix minutes. Il a déclaré que les représentants de service sont pénalisés si les appels durent plus de 600 secondes ou si les clients rappellent le même problème dans la semaine.
Dans mon cas, après avoir passé plusieurs minutes au téléphone avec une assistance à tout faire, du cycle d’alimentation au retrait et au remplacement de la carte SIM, j’ai été mis en attente pendant que mon représentant disait qu’il « ferait quelques choses » pour résoudre le problème. Il est ensuite revenu et m’a dit que ma tour cellulaire locale était en cours de mise à niveau et que je ne devrais pas m’attendre à avoir du service pendant 48 heures, auquel cas j’ai annulé mon service. Même si j’étais au téléphone pendant près de 20 minutes, j’avais toujours l’impression que l’entreprise essayait de me donner une excuse, car elle ne pouvait pas vraiment m’aider.
« En ce qui concerne le code d’erreur particulier que vous obteniez [All PDN IP Connection Failure], et l’absence de réponse de T-Mobile quant aux spécificités de cette erreur, la réponse est assez simple ; ils ne savent pas », m’a dit ma source. « Je pourrais vous raconter toute la journée des histoires d’appels de clients ayant des problèmes sur leur service Internet à domicile qui n’ont jamais été résolus, car personne dans aucun de ces services, quelle que soit la hauteur dans la chaîne où nous sommes allés, nous n’avions aucune idée de la façon de résoudre le problème. »
Selon notre source, les représentants du service client de T-Mobile espèrent qu’une réinitialisation matérielle de la passerelle 5G fera l’affaire si un client appelle avec un problème. La société enverra souvent du matériel de remplacement pour apaiser les clients si cela ne fonctionne pas. Mais comme nous l’ont entendu des clients sur les forums de T-Mobile et Reddit, même ce n’est pas un moyen infaillible de résoudre les problèmes de connectivité.
« Si cela ne résout pas le problème, ils n’ont aucune idée de la direction à prendre à partir de là, et vous n’avez généralement pas de chance à ce stade », a expliqué notre source. « La réponse » la tour est en cours de mise à niveau « est une réponse prédéfinie qui est donnée lorsqu’ils n’ont pas d’autre réponse à ce qui se passe. »
L’ancien employé a dit que si la tour près de chez moi avait vraiment été modernisée, mon représentant me l’aurait dit tout de suite. En effet, les représentants du service client ont plusieurs écrans devant eux et peuvent afficher une carte en temps réel de la zone de service liée à votre adresse. Donc, s’il y avait une panne de tour ou une mise à niveau en cours, le représentant du support présenterait cette information au client dans la première minute ou deux de l’appel.
Notre source a déclaré que, lorsqu’il travaillait chez T-Mobile, les représentants du service client avaient une métrique de performance qui pesait sur eux appelée First Call Resolution (FSR). Si un client appelait avec un problème, puis rappelait dans la semaine pour signaler le même problème, le représentant avec lequel le client avait initialement interagi obtiendrait un avertissement sur ses performances.
Il était donc dans l’intérêt des employés de dire aux clients d’attendre une semaine ou plus pour que leurs problèmes soient résolus afin qu’ils ne soient pas frappés d’une note négative par T-Mobile, a-t-il déclaré. Lorsque j’ai appelé, le représentant du service client m’a dit d’attendre 48 heures pour que la « mise à niveau de la tour » soit terminée, alors peut-être que cette mesure de performance a changé depuis le départ de notre source au printemps dernier.
Notre source m’a également dit que le temps de résolution des appels (CRT) est une autre mesure par laquelle les représentants du service client sont mesurés. S’ils ne parviennent pas à raccrocher le client au téléphone dans les 600 secondes (10 minutes), ils obtiendront également un avertissement sur leurs performances. Cela encourage les représentants à raccrocher le client le plus rapidement possible (parfois en donnant de fausses excuses sur le service) ou à renvoyer le problème à d’autres services. La dernière ligne de défense est apparemment le département d’ingénierie, où il travaillait avant de quitter l’entreprise.
Nous avons contacté T-Mobile pour commenter l’accusation de notre source selon laquelle les représentants de l’assistance de l’entreprise sont sous pression pour raccrocher les clients au téléphone (et sont donc incités à les induire en erreur). Cependant, la déclaration que nous avons reçue n’abordait pas vraiment le problème :
Nous apportons fréquemment des améliorations à notre réseau 5G pour prendre en charge des services comme l’Internet domestique. À certaines occasions, cela peut entraîner de courtes interruptions de notre service. Bien que les problèmes prolongés soient rares et durent généralement moins de 12 heures, nous encourageons les clients de l’Internet résidentiel à contacter notre équipe de service à la clientèle primée pour obtenir de l’aide dans ces cas.
Notre source a attribué les problèmes rencontrés par les clients de T-Mobile Home Internet à un manque de prévoyance quant aux exigences et aux rigueurs de l’utilisation des données cellulaires pour le service Internet à domicile.
« La société n’a tout simplement pas pris le temps de devenir des experts en la matière dans l’industrie et n’a pas correctement analysé les détails des problèmes potentiels qu’ils rencontreraient, avant de se lancer tête première dans le monde Internet domestique », a-t-il déclaré. voulaient faire partie du jeu et avoir cet avantage supplémentaire à offrir aux clients, et ils voulaient pouvoir dire qu’ils étaient les premiers à offrir « l’Internet domestique 5G à l’échelle nationale ».
D’autres lecteurs m’ont contacté, y compris Chris, qui a écrit sur le message d’erreur All PDN IP Connection Failure que j’ai reçu, théorisant que l’entreprise n’a peut-être pas assez de capacité sur les nouvelles tours qui prennent en charge le service Internet à domicile.
« On m’a dit que cela avait beaucoup à voir avec les tours qui existent encore dans la nature et qui ne sont pas capables de gérer les connexions pour plusieurs raisons. Il existe encore des tours Sprint qui doivent être entièrement intégrées et des tours plus anciennes qui ne prennent tout simplement pas en charge suffisamment de connexions pour être fiables. Toute cette mise à niveau se produit avec peu ou pas de préavis, car ils ne pensent pas que ce soit nécessaire lorsqu’il y a des tours à proximité qui devraient être une bonne solution de repli. Ce n’est pas si vrai pour les internautes à domicile !
Il convient de noter que le routeur se connecte avec des paramètres différents de ceux d’un téléphone portable. Un téléphone portable parcourt le réseau en passant de manière transparente de « cellule » à « cellule » couverte par n’importe quelle tour. Le service Internet demande une connexion d’une manière un peu différente, ne s’attendant pas à être en déplacement, mais s’attendant en fait à utiliser plus de bande passante.
Lorsqu’il y a plusieurs tours à proximité et qu’elles ne sont pas toutes entièrement compatibles avec le service Internet à domicile, vous n’irez probablement pas assez loin pour vous voir attribuer une adresse IP. Si, pour une raison quelconque, il se connecte à une tour Sprint plus ancienne ou à une tour dont la capacité utilisateur est limitée, il y aura des problèmes. Votre appareil demandera l’accès au PDN et sera refusé. Une tour incompatible peut ne pas être configurée pour les demandes faites par votre appareil. Une tour T-Mobile en parfait état de fonctionnement est peut-être déjà à pleine capacité et votre appareil attend donc une connexion. Il se peut qu’il n’essaie pas indéfiniment et il devient donc nécessaire de le redémarrer.
J’ai interrogé notre source T-Mobile sur cette possibilité, et il a dit que cela pourrait être un facteur dans la perte soudaine de connectivité de certains clients.
Un autre lecteur, Stanton, m’a contacté pour me parler de ses problèmes. Il a également été informé des mises à niveau de la tour en cours et n’a eu aucun problème avec le service téléphonique T-Mobile au même endroit :
J’ai donc récupéré l’Internet à domicile de T-Mobile pendant les jours pilotes. J’ai rencontré les mêmes erreurs que vous. J’ai traversé 5 à 6 passerelles. Ils ont réclamé la mise à niveau de la tour pendant plus de 6 mois. Ma zone n’est rien d’autre que des tours 5g et 5guc. Mon iPhone n’a pas non plus de problèmes de connectivité dans ces zones.
Cela fait plus de 6 mois que j’attends qu’ils résolvent ce problème. Finalement, je leur ai dit de suspendre mon Internet pour ne pas les payer pour des conneries que je n’utilise pas. Mon problème est que mon emplacement n’a pas accès au spectre sophistiqué et autres. Nos meilleures offres de téléphonie fixe sont le câble qui veut près de 200 $ par mois pour ce que propose T-Mobile ou AT&T qui prétend que le plus rapide qu’ils peuvent fournir est de 18 Mbps.
Gary a en fait résolu ses problèmes après que T-Mobile lui ait envoyé une nouvelle passerelle 5G améliorée :
Moi aussi, j’ai eu un échec complet de ma passerelle CYLINDRIQUE argentée. Ils m’ont proposé une version plus récente (passerelle noire carrée) et mon problème a disparu. Je suis surpris qu’ils ne te l’aient pas proposé. Oui, ils ont parcouru toute la litanie des causes possibles… mise à niveau de la tour, redémarrages, déplacement de l’emplacement de la passerelle, etc. Lorsqu’ils ont proposé de remplacer la passerelle par une version plus récente, j’ai sauté dessus. Cela fonctionne bien maintenant depuis trois mois.
Fait intéressant, Carl m’a contacté pour dire qu’il s’était inscrit à T-Mobile Home Internet uniquement pour avoir une réception horrible à son emplacement. L’explication de l’entreprise : le service n’était pas réellement disponible dans sa région et ils n’auraient jamais dû le lui vendre.
La lecture de votre article sur votre expérience T-Mobile Gateway a évoqué ma propre expérience horrible en tant que première expérience T-Mobile cellulaire et Internet à domicile. Pour faire court, cela n’a jamais très bien fonctionné du tout depuis le début. A peine eu deux bars. Obtenir constamment un support technique. A été expédié trois unités supplémentaires pour « essayer » par le support technique pendant 90 jours. Le problème était que je n’étais pas censé avoir été vendu à Internet à domicile. Elle a confirmé mon adresse et m’a informé que « le service n’était PAS disponible dans ma région ». Je n’aurais pas dû être vendu l’unité pour commencer.
Washdc, un commentateur de mon article précédent, a écrit :
Cela aurait pu être écrit par moi… plus de 10 heures au téléphone avec le service client et leur « équipe technique », trois appareils différents, une panne de tour de 48 heures (j’habite à environ un mile de deux tours) et absolument rien de cohérent couverture. Je vais donner quelques jours de plus à cette incohérence, en espérant qu’après trois semaines, le système « s’installe », puis revenir à fios. Au revoir à toutes les économies, bonjour à Internet fonctionnel. Fios doit être si fier.
Pour être juste, toutes les personnes dont nous avons entendu parler n’ont pas eu de problèmes avec T-Mobile. Anshel Sag, un analyste qui suit la 5G avec Moor Strategies et Insight, a déclaré qu’il n’était pas au courant des problèmes avec le service Internet à domicile de T-Mobile et qu’il l’utilisait lui-même avec succès.
« D’après mon expérience avec le service, il fonctionnait à peu près à la même vitesse et avec la même fiabilité que mon smartphone », a-t-il déclaré.
Sag a déclaré avoir parlé à ses contacts chez T-Mobile, qui ont déclaré que le mien ressemblait à un incident isolé.
Comme le montrent les commentaires que j’ai reçus, je ne suis clairement pas le seul à avoir rencontré de sérieux problèmes avec T-Mobile Home Internet. Cependant, il est impossible de savoir quel pourcentage d’utilisateurs ont effectivement dû annuler leur service en raison de problèmes non résolus. Bien sûr, les internautes signalent plus rapidement les problèmes d’un produit ou d’un service que lorsqu’ils ont de bonnes expériences. Ceux qui ont de bonnes expériences n’ont généralement pas de raison de s’exprimer.
Lorsque les services Internet T-Mobile Home fonctionnent, c’est fantastique. Les téléchargements de plus de 500 Mbps et les téléchargements de plus de 70 Mbps que j’ai obtenus au cours de mes deux semaines réussies avec le service étaient incroyables et bien supérieurs à ce que mon fournisseur précédent, Spectrum, était en mesure de fournir. Cependant, la perspective d’un service peu fiable a suffi à me faire fuir, me renvoyant dans les bras ouverts de Spectrum.
Quoi qu’il en soit, pour ceux qui ont subi des pannes prolongées, qui ont reçu des contrevérités de la part des employés de T-Mobile ou qui ont reçu plusieurs remplacements de matériel en vain dans l’espoir de résoudre les problèmes, le potentiel positif n’a pas d’importance.