Images Getty | Bloomberg
La Federal Trade Commission a poursuivi Amazon aujourd’hui, affirmant que le géant en ligne avait violé la loi américaine en incitant les consommateurs à s’inscrire au service d’abonnement Amazon Prime à 14,99 $ par mois et en le rendant extrêmement difficile à annuler.
« Pendant des années, le défendeur Amazon.com, Inc. a sciemment trompé des millions de consommateurs pour qu’ils s’inscrivent sans le savoir à son service Amazon Prime », a allégué la FTC dans une plainte déposée devant le tribunal de district américain du district ouest de Washington. « Plus précisément, Amazon a utilisé des conceptions d’interface utilisateur manipulatrices, coercitives ou trompeuses connues sous le nom de » modèles sombres « pour inciter les consommateurs à s’inscrire au renouvellement automatique des abonnements Prime. »
La FTC a déclaré que jusqu’aux changements récents stimulés par l’enquête de l’agence, Amazon exigeait que les clients Prime qui souhaitaient annuler passent par un « processus d’annulation de quatre pages, six clics et quinze options ». Par exemple, le bouton « Fin de l’adhésion » d’Amazon n’a pas réellement mis fin à l’adhésion à Prime, a déclaré la FTC. Cliquer sur « Fin de l’adhésion » a redirigé les consommateurs vers le processus d’annulation extrêmement fastidieux d’Amazon, a déclaré la FTC.
La FTC demande une injonction permanente, des sanctions civiles et d’autres réparations pécuniaires. L’agence affirme qu’Amazon a violé l’article 5 de la loi FTC en facturant injustement les consommateurs sans leur consentement éclairé exprès.
La FTC a déclaré qu’Amazon avait également violé le Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA), une loi de 2010 qui « interdit généralement de facturer aux consommateurs des biens ou des services vendus dans le cadre de transactions effectuées sur Internet via une fonction d’option négative ». Amazon a été accusé d’avoir enfreint la loi parce que ses divulgations aux consommateurs étaient inadéquates et parce qu’il « n’a pas obtenu le consentement éclairé exprès du consommateur » avant de facturer chaque client.
Une caractéristique d’option négative est définie dans les règlements de la FTC comme une « disposition en vertu de laquelle le silence du consommateur ou son incapacité à prendre une mesure positive pour rejeter des biens ou des services ou pour annuler l’accord est interprété par le vendeur comme une acceptation de l’offre ». La loi américaine autorise le tribunal « à imposer des sanctions civiles pécuniaires pouvant aller jusqu’à 50 120 dollars pour chaque violation de ROSCA », a déclaré la FTC.
« L’Iliade » d’Amazon
La plainte de la FTC a déclaré qu’Amazon avait finalement apporté quelques modifications à son processus d’annulation en avril 2023 en raison de la pression de l’agence. « De manière appropriée, Amazon a nommé cela [cancellation] « Iliad », qui fait référence à l’épopée d’Homère sur la longue et ardue guerre de Troie », a déclaré la FTC. « Amazon a conçu le processus d’annulation de l’Iliad (« Iliad Flow ») comme un labyrinthe, et Amazon et ses dirigeants, [Prime executives Neil] Lindsey, [Russell] Grandinetti, et [Jamil] Ghani – a ralenti ou rejeté les modifications de l’expérience utilisateur qui auraient simplifié Iliad pour les consommateurs, car ces modifications ont eu un impact négatif sur les résultats d’Amazon. »
Vous pouvez accéder au processus d’annulation actuel d’Amazon Prime en commençant par cette page.
Avant les changements d’avril 2023, « il n’y avait que deux façons d’annuler un abonnement Prime via Amazon : a) via le flux d’annulation labyrinthique en ligne connu sous le nom de ‘Iliad Flow’ sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles ; ou b) en contactant le service client ». a déclaré la FTC. « L’Iliad Flow obligeait les consommateurs ayant l’intention d’annuler à suivre un processus d’annulation de quatre pages, six clics et quinze options. En revanche, les clients pouvaient s’inscrire à Prime en un ou deux clics. »
Alors que les clients pouvaient s’inscrire à Prime « via des appareils autres que des ordinateurs et des smartphones, comme via l’application Prime Video sur Amazon Fire Stick et Fire TV, ils ne pouvaient pas annuler via ces mêmes technologies. Au lieu de cela, ils devaient utiliser Iliad Flow ou appeler le service client », a déclaré la FTC.
La FTC a déclaré que le processus d’annulation d’Iliad d’Amazon était en place de 2016 à cette année. Pour accéder au soi-disant Iliad Flow, les clients devaient « naviguer d’Amazon.com vers la page de gestion de compte Prime (Prime Central), localiser le menu déroulant » gérer l’adhésion « et appuyer sur un bouton intitulé » Mettre fin à l’adhésion « » ou « rechercher « Comment annuler l’adhésion » dans la barre de recherche Amazon, puis passez aux étapes suivantes pour accéder au flux Iliad, souvent en sélectionnant un lien indiquant « Mettre fin à votre abonnement Amazon Prime », puis en appuyant sur un bouton indiquant « Mettre fin à votre abonnement Prime ».
La réalisation de ces étapes n’était pas suffisante pour annuler, a déclaré la FTC. « Une fois que les consommateurs ont atteint Iliad Flow, ils ont dû parcourir son intégralité – s’étendant sur trois pages, chacune présentant aux consommateurs plusieurs options, au-delà de la page Prime Central – pour annuler Prime », indique le procès.