Deux semaines après La Russie a envahi l’Ukraine, Gregory Offner cherchait des moyens d’aider depuis son domicile de Philadelphie. Il a fait défiler Twitter et a vu des gens publier des reçus d’Airbnbs qu’ils avaient réservés en Ukraine, pour obtenir de l’argent directement sur des comptes bancaires ukrainiens. Offner a été inspiré. Il a choisi un appartement à Kharkiv, une ville du nord-est particulièrement touchée, et a réservé quatre nuits, pour un total de 214 dollars. Il a laissé une note expliquant qu’il ne viendrait pas pour rester – c’était de l’aide humanitaire.
L’hôte a répondu le lendemain. « Merci beaucoup pour votre aimable soutien, cela signifie beaucoup pour nous maintenant », a-t-il écrit, ajoutant qu’il donnerait l’argent à l’armée ukrainienne. Mais le paiement d’Offner n’est jamais arrivé. Le lendemain, Airbnb a annulé et remboursé la réservation. « J’ai reçu un e-mail disant que la personne hébergeant ou utilisant le compte Airbnb en Ukraine n’était » plus en mesure de recevoir de l’argent « d’Airbnb », explique Offner. « Comme, qu’est-ce que cela signifie même? »
Cela signifiait – bien que la plate-forme n’ait jamais communiqué cela directement à Offner – qu’Airbnb soupçonnait que l’hôte n’était pas légitime. « Nous avons identifié une poignée d’hôtes qui n’ont pas soutenu cet effort dans l’esprit prévu », explique Ben Breit, responsable mondial des communications de confiance chez Airbnb. Après que les réservations de dons ont commencé à arriver, certains hôtes ont créé des « listes fantômes » pour des appartements en Ukraine qui n’existaient pas. Dans certains cas, ils peuvent ne pas vivre du tout en Ukraine. Cela va à l’encontre de la politique d’Airbnb sur les fausses annonces, même si ces annonces étaient destinées à collecter des fonds. Après qu’Offner ait réservé son séjour, son hôte Airbnb l’a dirigé vers plusieurs de ces annonces à Kiev qui, selon lui, pourraient bénéficier de l’aide de bienfaiteurs comme Offner. Les listes ont toutes été créées ce mois-ci.
À ce jour, les gens ont réservé plus de 434 000 nuits dans des villes comme Kiev, Odessa et Lviv pour montrer leur solidarité avec les Ukrainiens. Ces réservations ont amassé plus de 15 millions de dollars d’aide, selon Airbnb. (L’entreprise, qui prend normalement environ 20 % de chaque réservation, a renoncé à ses frais en Ukraine.) mal à l’aise d’utiliser Airbnb pour de telles contributions.
À la mi-mars, Airbnb a cessé d’autoriser de nouveaux hôtes à créer des annonces en Ukraine, un effort pour minimiser les escroqueries qui empêche également les vrais Ukrainiens de recevoir des fonds via la plateforme. La société a également déclaré qu’elle « évaluait de près » toutes les activités de cotation en Ukraine et avait mis en place des mesures pour détecter les fraudes. En plus de faire un don directement aux hôtes ukrainiens d’Airbnb, Breit a souligné que les gens pouvaient également faire un don à Airbnb.org, qui s’était engagé à fournir un logement gratuit et à court terme à 100 000 réfugiés fuyant l’Ukraine.
L’effort d’application et le manque de transparence qui l’accompagne ont semé la confusion. Kevin Coyne a réservé sept Airbnb différents en Ukraine plus tôt ce mois-ci lorsqu’il a entendu parler de l’effort de don. Pour chacun, il a envoyé une note personnelle; la plupart des hôtes ont répondu pour exprimer leur gratitude. À la fin de la semaine, Airbnb avait annulé trois de ses réservations. La société a seulement écrit que les hôtes n’étaient « plus en mesure de recevoir de l’argent ». Connor Martin a réservé un séjour de cinq nuits à Kiev ; la société a remboursé son argent le dernier jour où il avait réservé. Il dit qu’il a été bouleversé par le mauvais message d’Airbnb sur les raisons pour lesquelles son geste de bonne volonté avait été rejeté. « Un geste horrible de leur part », dit-il.
Sybil Knox a réservé deux Airbnb en Ukraine – un loft dans le centre de Kiev et une chambre moderne avec jacuzzi – qui ont tous deux été annulés par l’entreprise. Elle n’a reçu aucune explication sur la raison et dit qu’aucun des hôtes ne semblait avoir de signal d’alarme : les deux ont été « vérifiés d’identité » par Airbnbs, et ils avaient rejoint la plateforme en 2013 et 2019, respectivement. L’un des appartements qu’elle a réservés avait 125 avis, avec une note de 4,92 étoiles ; l’autre avait 33 avis et une note de 4,67. Lorsque WIRED a expliqué la politique d’Airbnb contre les hôtes qui ont créé de nouvelles annonces au milieu de la crise, Knox avait des sentiments mitigés. Elle a dit que de mauvais acteurs pouvaient certainement profiter de personnes bien intentionnées en cas de crise, et elle voulait savoir que son argent allait à un vrai citoyen ukrainien. D’un autre côté, « les personnes dans des situations difficiles réfléchissent à des moyens d’être créatifs pour canaliser plus d’argent pour leur cause », dit-elle. « Cette campagne était limitée à ceux qui étaient déjà des fournisseurs Airbnb. D’autres personnes n’ont pas pu monter à bord.
Les voyageurs et les hôtes dont les réservations ont été annulées disent que les politiques d’Airbnb concernant les séjours de dons n’ont pas été clairement communiquées. Après qu’Airbnb ait remboursé Offner, l’hôte lui a envoyé un message sur WhatsApp se plaignant que son compte avait été banni sans explication. « J’ai essayé de contacter l’équipe d’assistance d’Airbnb et ils n’ont pas été en mesure de fournir une réponse précise », a-t-il écrit. « À la suite de ce blocage, toutes les réservations ont été arrêtées et il n’est plus possible de recevoir des dons via le système Airbnb. Comme l’argent ne lui est jamais parvenu, il a demandé à Offner d’envoyer un paiement directement via WayForPay, une sorte de PayPal ukrainien.