Air Canada revient sur les refus d’indemnisation après que des milliers de personnes ont été retardées en raison de problèmes techniques

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MONTRÉAL — Air Canada dit avoir commis une erreur en rejetant certaines demandes d’indemnisation des milliers de voyageurs touchés par des vols retardés en raison de dysfonctionnements informatiques.

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Dans des messages adressés à certains clients, la compagnie aérienne a d’abord déclaré que l’échappée informatique n’était plus entre ses mains, la déchargeant de l’obligation de leur verser une indemnisation.

« Dans ce cas, l’indemnisation que vous demandez ne s’applique pas car la perturbation a été causée par un événement hors de notre contrôle. Ce vol est retardé en raison d’un problème technologique imprévu, affectant l’un de nos fournisseurs, ce qui a un impact sur nos opérations », a déclaré jeudi la compagnie aérienne dans un e-mail au passager Douglas Judson.

Judson a déclaré qu’il était arrivé avec plus de trois heures de retard après que son vol du 1er juin de Winnipeg à Toronto ait été retardé en raison d’un défaut informatique.

« Je trouve la malhonnêteté et le manque de respect les plus exaspérants », a-t-il déclaré lors d’un entretien téléphonique. « Certaines énigmes logiques vraiment intéressantes chez Air Canada quant à savoir quand quelque chose est réellement de leur faute. »

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Tout en refusant sa demande d’indemnisation, Air Canada lui a offert une réduction de 15 % sur tout vol à venir en guise de « geste de bonne volonté ».

Contactée par La Presse canadienne vendredi, la compagnie aérienne basée à Montréal a déclaré que la réponse découlait d’une erreur.

« Air Canada offre une indemnisation conforme aux niveaux d’indemnisation APPR (Air Passenger Protection Regulations) pour les vols qui ont été touchés par la panne informatique. Certains passagers avaient reçu des réponses erronées de notre part, et nous sommes en train de les recontacter avec les bonnes réponses », a déclaré la porte-parole Angela Mah.

Le plus grand transporteur du pays a été aux prises avec des problèmes informatiques intermittents au cours des dernières semaines.

Le 25 mai, elle a retardé plus de la moitié de ses vols en raison d’un « problème technique » avec le système que la compagnie aérienne utilise pour communiquer avec les avions et surveiller leurs performances. Le 1er juin, il a retardé ou annulé plus de 500 vols – plus des trois quarts de ses voyages ce jour-là, selon le service de suivi FlightAware – en raison de « problèmes informatiques ».

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Le même jour, le ministre des Transports, Omar Alghabra, a souligné les responsabilités d’indemnisation du transporteur envers ses invités.

« Air Canada a des obligations envers les passagers qui sont touchés parce que cela est causé par des choses sur lesquelles la compagnie aérienne a le contrôle », a-t-il déclaré aux journalistes le 1er juin, quelques heures après que les problèmes informatiques ont refait surface.

La porte-parole d’Alghabra, Nadine Ramadan, a déclaré vendredi dans un courriel que le bureau du ministre avait été en contact avec la compagnie, qui leur a assuré qu’elle indemniserait les passagers concernés.

Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens, a déclaré que la réponse de la compagnie aérienne « sonne creux ».

« Nous entendons parler d’un trop grand nombre de ces ‘erreurs’ pour croire qu’il s’agissait d’une véritable erreur », a-t-il déclaré dans un e-mail.

Lukacs a suggéré que la réponse d’Air Canada – y compris l’offre de tarifs réduits – marquait « une tentative de faire partir les passagers et de ne pas faire valoir leurs droits ».

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Il n’était pas clair si les milliers de passagers dont les vols avaient été retardés ou annulés le lendemain du problème informatique du 1er juin – y compris celui de Judson – en raison de ce que la compagnie aérienne considérait comme des «effets de renversement» recevraient une indemnisation.

« Ils ont dit dans leurs communications officielles aux passagers que c’était de la maintenance. Je ne pense pas que ce soit de l’entretien. Je pense que c’était une conséquence directe de leurs problèmes de propriété intellectuelle », a déclaré Judson, notant que son vol de retour vers Winnipeg a atterri avec plus de trois heures de retard.

Mah d’Air Canada a déclaré que la compagnie aérienne « enquêterait pour déterminer la cause profonde de l’annulation et la traiterait en conséquence ».

Au moins 144 de ses vols, soit 27% de la charge prévue de la compagnie aérienne, avaient été retardés en fin d’après-midi le 2 juin, ainsi que 33 annulations, selon FlightAware.

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En avril, Alghabra a présenté des mesures pour durcir les sanctions et combler les lacunes en matière d’indemnisation des voyageurs dans le cadre d’une proposition de refonte de la charte des droits des passagers du Canada.

Si elles sont adoptées dans le cadre du projet de loi budgétaire, les réformes obligeront les compagnies aériennes à démontrer qu’une interruption de vol est causée par des problèmes de sécurité ou des raisons indépendantes de leur volonté, avec des exemples spécifiques à établir par l’Office des transports du Canada comme liste d’exceptions. autour de la rémunération.

« Ce ne sera plus le passager qui devra prouver qu’il a droit à une indemnisation. Ce sera désormais la compagnie aérienne qui devra prouver qu’elle n’a pas à payer pour cela », a déclaré Alghabra le 24 avril.

À l’heure actuelle, un passager a droit à entre 125 $ et 1 000 $ d’indemnisation pour un retard de plus de trois heures ou une annulation effectuée dans les 14 jours précédant le départ prévu, à moins que la perturbation ne résulte d’événements indépendants de la volonté de la compagnie aérienne, tels que les conditions météorologiques ou un problème de sécurité. problème, y compris les problèmes mécaniques. Le montant varie en fonction de la taille du transporteur et de la durée du retard.

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