Air Canada refuse les demandes d’indemnisation des passagers pour manque de personnel

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MONTRÉAL — Moins de quatre heures avant le départ, Ryan Farrell a été surpris d’apprendre que son vol de Yellowknife à Calgary avait été annulé.

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Air Canada a cité des «contraintes d’équipage» et l’a réservé sur un avion partant 48 heures après l’heure de décollage initiale du vol du 17 juin.

Farrell a été encore plus surpris six semaines plus tard, lorsqu’il a appris que sa demande d’indemnisation avait été refusée en raison du manque de personnel.

« Étant donné que votre vol Air Canada a été retardé/annulé en raison de contraintes d’équipage résultant de l’impact de la pandémie de COVID-19 sur nos opérations, l’indemnisation que vous demandez ne s’applique pas car le retard/l’annulation a été causé par un problème lié à la sécurité, », lit-on dans le mail des relations clients daté du 29 juillet.

Le rejet « ressemble à une gifle », a déclaré Farrell.

« S’ils n’ont pas d’équipage de remplacement à remplacer, alors le vol (a été) annulé parce qu’ils n’ont pas réussi à réunir un équipage, et non parce qu’un autre facteur aurait rendu le vol intrinsèquement dangereux », a-t-il déclaré dans un e-mail. .

« Je pense que les compagnies aériennes essaient d’exploiter un lien émotionnel général que les gens établissent entre » COVID-19 « et » sécurité « , alors qu’en réalité, si vous mettez leur logique à l’épreuve, cela ne tient pas debout. »

La réponse d’Air Canada à la plainte de Farrell n’était pas aberrante. Dans une note du 29 décembre, la société a demandé aux employés de classer les annulations de vols causées par des pénuries de personnel comme un problème de « sécurité », ce qui exclurait les voyageurs de l’indemnisation en vertu de la réglementation fédérale. Cette politique reste en place.

La charte des droits des passagers du Canada, le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), oblige les compagnies aériennes à verser jusqu’à 1 000 $ en compensation pour les annulations ou les retards importants qui découlent de raisons indépendantes de la volonté du transporteur lorsque la notification arrive 14 jours ou moins avant le départ. Cependant, les compagnies aériennes n’ont pas à payer si le changement était nécessaire pour des raisons de sécurité.

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L’Office des transports du Canada (OTC), un organisme fédéral quasi judiciaire, affirme que traiter les pénuries de personnel comme une question de sécurité viole les règles fédérales.

« Si une pénurie d’équipage est due aux actions ou inactions du transporteur, la perturbation sera considérée comme étant sous le contrôle du transporteur aux fins de l’APPR. Par conséquent, une perturbation causée par une pénurie d’équipage ne devrait pas être considérée comme « nécessaire à des fins de sécurité » lorsque c’est le transporteur qui a causé le problème de sécurité à la suite de ses propres actions », a déclaré l’agence dans un e-mail.

Cette position renforce une décision prise le 8 juillet – trois semaines avant que Farrell n’apprenne qu’il s’était vu refuser une indemnisation – lorsque le CTA a utilisé un langage presque identique dans un différend concernant un vol avec un autre transporteur aérien. La décision du comité de réglementation dans cette affaire a souligné les obligations des compagnies aériennes en matière de planification préalable « pour s’assurer que le transporteur dispose de suffisamment de personnel disponible pour exploiter les services qu’il propose à la vente ».

Dans la note de service de décembre, qui a été publiée au plus fort de la vague Omicron de COVID-19, Air Canada a déclaré: « En vigueur immédiatement, les annulations de vols dues à l’équipage sont considérées comme sous le contrôle du transporteur – pour la sécurité. »

« Les clients touchés par ces annulations de vols seront toujours éligibles aux traitements standard tels que l’hébergement à l’hôtel, les repas, etc., mais ne seront plus éligibles aux réclamations APPR / compensation monétaire. »

La directive du personnel indiquait que la position serait « temporaire ». Mais Air Canada a reconnu dans un courriel du 25 juillet que la politique « reste en place compte tenu des circonstances exceptionnelles persistantes provoquées par les variantes COVID ».

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Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens, a déclaré qu’Air Canada exploitait « illégalement » la charte des droits des passagers pour éviter de payer une indemnisation et a appelé l’organisme de réglementation des transports à une application plus stricte.

«Ils classent mal des choses qui ne sont manifestement pas un problème de sécurité», a-t-il déclaré à propos de la plus grande compagnie aérienne du Canada, qualifiant la politique de «sérieuse».

Les consommateurs peuvent contester le refus d’une compagnie aérienne d’une réclamation en déposant une plainte auprès de l’OTC. Cependant, l’arriéré de l’agence dépassait 15 300 plaintes relatives aux voyages aériens en mai.

Lukacs a également noté que les réglementations de l’Union européenne n’excluent pas les raisons de sécurité des situations nécessitant une indemnisation en cas d’annulation ou de retard. Les paiements ne sont exclus qu’en raison de « circonstances extraordinaires », telles que les conditions météorologiques ou l’instabilité politique.

« Ce document, ainsi que les déclarations et comportements antérieurs depuis le début de la pandémie, montrent que la priorité d’Air Canada est clairement d’essayer de limiter les coûts des annulations de vols au lieu de bien servir ses clients », a déclaré Sylvie De Bellefeuille, une avocat du groupe québécois Option consommateurs, a déclaré après avoir examiné une copie de la directive.

Elle a déclaré qu’Air Canada vise à dissuader les passagers de demander une indemnisation en premier lieu. « Cette tactique ne démontre pas, à notre avis, que l’entreprise se soucie de ses clients. »

Air Canada n’est pas d’accord avec cette qualification.

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«Air Canada avait et continue d’avoir plus d’employés proportionnellement à son horaire de vol par rapport à avant la pandémie», a déclaré la compagnie dans un communiqué envoyé par courriel, indiquant qu’elle avait fait tout ce qu’elle pouvait pour se préparer à des problèmes opérationnels.

«Air Canada suit toutes les directives de santé publique dans le cadre de sa culture de sécurité, et pendant la vague Omicron l’hiver dernier qui a affecté la disponibilité de certains équipages, nous avons révisé notre politique pour mieux aider les clients dans leurs voyages avec des niveaux améliorés de service à la clientèle pour les annulations de vols liées à équipage aux prises avec COVID.

John Gradek, directeur du programme de gestion de l’aviation de l’Université McGill, a déclaré que l’agence des transports est en partie responsable de la « débâcle » car elle a établi des règles plus souples que celles en Europe et aux États-Unis.

« Les transporteurs ont fait de gros efforts pour pointer du doigt et prétendre que les retards sont hors de leur contrôle pour réduire la responsabilité », a-t-il déclaré dans un e-mail.