Les mesures qu’Adobe aurait prises pour rendre difficile l’annulation des abonnements en ligne n’étaient pas seulement ennuyeuses : elles étaient illégales, selon le gouvernement américain.
Le ministère américain de la Justice et la FTC ont intenté une action en justice lundi contre Adobe et deux de ses dirigeants, alléguant qu’ils avaient imposé des frais de résiliation anticipée cachés à des millions d’abonnés en ligne et qu’Adobe avait forcé les abonnés à naviguer dans « un processus d’annulation complexe et difficile conçu pour dissuader les empêcher d’annuler les abonnements dont ils ne voulaient plus. Une copie expurgée de la plainte se trouve sur ce lien.
Adobe a déclaré qu’il combattrait le procès. « Les services d’abonnement sont pratiques, flexibles et rentables pour permettre aux utilisateurs de choisir le forfait qui correspond le mieux à leurs besoins, à leur calendrier et à leur budget. Notre priorité est de toujours garantir à nos clients une expérience positive », a déclaré lundi Dana Rao, avocat général et directeur de la confiance d’Adobe, dans un communiqué. «Nous sommes transparents sur les termes et conditions de nos contrats d’abonnement et disposons d’un processus d’annulation simple. Nous réfuterons les affirmations de la FTC devant les tribunaux.»
Le procès concerne les abonnements en ligne d’Adobe aux applications logicielles de conception et de productivité via son site Internet, adobe.com. La plainte, déposée lundi devant le tribunal de district américain du district nord de Californie, désigne également comme défendeurs David Wadhwani, président des médias numériques d’Adobe, et Maninder Sawhney, vice-président directeur de la commercialisation et des ventes numériques d’Adobe. La poursuite intentée par le gouvernement américain accuse Adobe et les deux dirigeants d’avoir violé le Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA).
Selon la plainte, Adobe « a systématiquement violé ROSCA » en utilisant des petits caractères et des « hyperliens discrets » pour masquer des informations importantes sur les plans d’abonnement, y compris des informations sur des frais de résiliation anticipée importants que les clients peuvent être facturés lorsqu’ils annulent leur abonnement. La plainte allègue que depuis plusieurs années, Adobe « a profité de ces frais cachés, trompant les consommateurs sur les coûts réels d’un abonnement et leur tendant une embuscade avec les frais lorsqu’ils tentent d’annuler, en utilisant les frais comme un puissant outil de rétention », selon le le procès du gouvernement.
La plainte allègue qu’Adobe a encore violé ROSCA en ne fournissant pas aux consommateurs un mécanisme simple pour annuler les abonnements en ligne récurrents. Au lieu de cela, affirme le procès, Adobe a protégé ses revenus d’abonnement en contrecarrant les tentatives d’annulation des abonnés, les soumettant à un « processus d’annulation alambiqué et inefficace » rempli d’étapes inutiles, de retards, d’offres non sollicitées et d’avertissements.
Le procès demande une somme d’argent non précisée pour indemniser les consommateurs qui auraient été affectés par l’activité et des amendes civiles imposées aux défendeurs, ainsi qu’une injonction permanente pour leur interdire de se livrer à de futures violations.
Comme le note le procès du gouvernement, les revenus d’abonnement d’Adobe ont presque doublé ces dernières années. En 2019, Adobe a généré 7,71 milliards de dollars de revenus liés aux abonnements. En 2023, les revenus basés sur les abonnements représentaient 14,22 milliards de dollars sur les 19,41 milliards de dollars de chiffre d’affaires annuel total de l’entreprise.
« Le ministère de la Justice s’engage à empêcher les entreprises et leurs dirigeants de s’en prendre aux consommateurs qui souscrivent à des abonnements en ligne en cachant les termes clés et en faisant de l’annulation une course d’obstacles », a déclaré le procureur général adjoint principal Brian Boynton, chef de la division civile du ministère de la Justice. « Nous continuerons à appliquer la ROSCA contre ceux qui se livrent à de telles fautes. Aucune entreprise, qu’il s’agisse d’une petite entreprise ou d’un membre du Fortune 500 comme Adobe, n’est au-dessus des lois.