Travailler dans le support client signifie souvent naviguer dans des outils disjoints pour trouver des données et résoudre des problèmes. Cependant, bon nombre de ces actions sont routinières et répétables, ce qui en fait des candidats idéaux pour l’automatisation. 8Flow.ai, qui se lance aujourd’hui en catimini et annonce un tour de financement de démarrage de 6,6 millions de dollars, veut faire exactement cela.
La société déploie un moteur d’automatisation des flux de travail d’auto-apprentissage de niveau entreprise qui s’intègre à des outils tels que Zendesk, ServiceNow et Salesforce Service Cloud pour aider les agents dans leurs tâches quotidiennes. Mais ce n’est que la première étape. L’entreprise prévoit ensuite d’utiliser toutes ces données pour former des modèles d’apprentissage automatique afin de générer des flux de travail dirigés par l’IA et adaptés aux besoins de chaque utilisateur.
Les co-fondateurs de 8Flow Josh Russ, Yev Goldin et Boaz Hecht. Crédits image : 8Flux
« En fin de compte, là où nous nous dirigeons, c’est que nous construisons un outil qui apprend ce qu’un agent fait aujourd’hui », m’a dit le co-fondateur et PDG de 8Flow, Boaz Hecht. « Mais en fin de compte, peu importe que vous soyez un agent de support, ou que vous soyez un responsable des finances, ou que vous soyez un responsable des RH, ou quoi que ce soit – le fait est que nous construisons un moteur qui apprend pour construire un modèle qui est ensuite suffisamment riche pour être utilisé.
À l’heure actuelle, cependant, l’équipe se concentre toujours sur la première phase et sur l’optimisation de l’interface et de l’expérience utilisateur. Hecht a noté que cela aide déjà pas mal les agents et crée suffisamment de valeur pour que les entreprises paient le produit aujourd’hui. En outre, cela permet également à 8Flow de capturer des données et de recueillir des commentaires.
« L’idée est que nous capturons des données – nous collectons les commentaires – ce qui signifie que nous itérons pour l’agent sur ce qu’il fait », a-t-il expliqué. « Ensuite, pendant qu’ils font cela, nous observons ce qu’ils font, puis nous créons – j’y pense presque comme la construction de briques Lego de bas en haut – nous apprenons quelles briques doivent être construites. Une fois que nous avons construit les briques, nous apprenons comment vous les assemblez. Et une fois que vous les avez assemblés, nous voyons ce que vous avez construit et nous les recréons dans des flux de travail prédéfinis. »
Crédits image : 8Flux
Actuellement, cela prend la forme d’une extension Chrome qui peut copier et coller automatiquement les données pertinentes d’une application à une autre. L’outil apprend automatiquement les étapes courantes pour chaque agent, puis les présente sous forme d’actions qu’ils peuvent déclencher en un seul clic.
Comme l’a noté Hecht, remplir un retour de commande, par exemple, peut prendre des dizaines de clics pour un agent de support, mais cela ne devrait vraiment être qu’une poignée car la plupart des étapes consistent à copier et coller des données d’une application à une autre. Il n’y a que quelques étapes où l’agent doit prendre une décision (d’émettre ou non le remboursement, par exemple) – et idéalement, c’est sur quoi un outil comme 8Flow permet à ces agents de se concentrer.
Crédits image : 8Flux
« 8Flow a permis à mon équipe d’augmenter considérablement l’efficacité et la précision », a déclaré Heather English, responsable principale du support client chez FloorFound. « Nous gagnons des heures en utilisant 8Flow pour éliminer le besoin de basculer entre les onglets du navigateur pour copier et coller des données. Nous sommes ravis de leur feuille de route à venir, car chaque version permet de libérer plus de temps précieux pour les membres de notre équipe.
Il y a aussi un avantage supplémentaire pour les entreprises, car elles obtiennent des données sur les outils que leurs agents utilisent réellement (et qu’ils peuvent annuler parce qu’ils ne sont pas utilisés) et sur la façon dont ils les utilisent.
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Hecht n’est pas étranger à l’automatisation des workflows. Il a également été co-fondateur et PDG de SkyGiraffe, une des premières plateformes de mobilité d’entreprise, qu’il a ensuite vendue à ServiceNow en 2017. Après cela, il est resté chez ServiceNow jusqu’en mars 2022, devenant finalement le vice-président de la plateforme, dirigeant les équipes de l’entreprise qui concentré sur sa plate-forme principale, le mobile, les chatbots IA et la plupart des produits destinés aux employés. À la fin de 2021, il a décidé qu’il voulait créer une autre startup, en emmenant avec lui les anciens collègues de SkyGiraffe et de ServiceNow, Josh Russ et Yev Goldin, pour cofonder l’entreprise.
Bien que 8Flow se concentre actuellement sur les agents de support, en grande partie parce que c’est le marché que l’équipe fondatrice connaît le mieux, il n’y a aucune raison pour qu’il ne puisse pas ajouter autant de valeur aux entreprises d’autres secteurs verticaux également.
Le tour de table de 8Flow a été mené par Caffeinated Capital, avec BoxGroup, Liquid2, HNVR et Trilogy rejoignant également le tour. Un certain nombre d’investisseurs providentiels de premier plan, dont l’ancien PDG de GitHub Nat Friedman, le co-fondateur et PDG d’Airtable Howie Liu et le directeur financier de Snowflake Michael Scarpelli, ont également participé.