Ce sont les petites choses qui comptent. Au risque de passer pour un boomer criant aux nuages, Coffee Talk Épisode 2 : Hibiscus et papillon m’a donné envie d’avoir une expérience de service client vraiment agréable. Avant d’aller plus loin, je dois préfacer ceci en disant que je n’ai pas vraiment de repaires réguliers. Je ne passe pas beaucoup de temps dans les cafés ou les boulangeries, mais je ne pense pas non plus que cela ait de l’importance. Peut-être que je suis juste vieux (ou vieux de cœur), mais je serai plus susceptible de retourner dans un magasin si j’obtiens un bon service client. Simple. Et c’est pourquoi je suis revenu à Conversation café.
Une anecdote : Il y a quelques mois maintenant, mon conjoint et moi sommes allés dans une chaîne de restaurants particulière pour la première fois depuis avant la pandémie. Lorsque nous nous sommes déplacés vers le comptoir pour passer notre commande, on nous a dit que toutes les commandes devaient être passées en ligne en scannant un code QR — même s’il y avait une personne debout juste là pour nous le dire.
Je comprends, d’accord. C’était une chaîne. Leur objectif n’est pas d’offrir aux gens une excellente expérience culinaire; c’est pour équilibrer leur résultat net. Se débarrasser du personnel de première ligne est un excellent moyen de réduire les coûts sortants. Et, d’accord, dans une certaine mesure, c’est plus pratique pour le client. Mais cela semble aussi si clinique et cynique, à la fois une extension de l’ère pandémique et un renforcement de notre époque dystopique où nous sommes tous trop occupés à taper sur nos écrans pour faire attention les uns aux autres.
J’ai choisi cette expérience, mais elle n’est pas unique. Ces derniers temps, j’ai eu un membre du personnel de comptoir au cinéma qui a été distrait par des tâches aléatoires au milieu de mon service. J’ai vu des membres de l’équipe d’un magasin de plats à emporter absorbés par leurs téléphones, complètement inconscients de la file d’attente croissante au comptoir.
Mon travail de jour est dans les services communautaires et le développement communautaire. Même là, bien que nous ayons l’impératif de détourner toute notre attention vers les clients, il y a la pression de l’administration, des projets, de la planification et des structures de soutien internes qui gargouillent à l’esprit. Je ne reproche pas au personnel du service client de première ligne d’être distrait, brusque, transactionnel ou carrément épuisé.
Il est facile d’imaginer des raisons ou des excuses pour ces expériences. Il est facile de blâmer les personnes à tous les niveaux de l’entreprise pour les lacunes perçues de ceux qui sont les plus susceptibles – et parfois les moins méritants – de supporter le poids de la colère des clients. En même temps, je pense que toute colère ou blâme est déplacé. La transactionnalité superficielle du service à la clientèle est moins un symbole de notre époque qu’un symptôme. Tout le monde essaie juste de s’en sortir dans un monde stressé à son point de rupture.
Un article plaintif sur un site Web de culture pop ne résoudra pas les problèmes du monde, pas plus qu’un jeu indépendant extrêmement spécialisé, même s’il est soutenu par l’échelle et la portée de Game Pass. Mais peut-être que ça peut faire du bien. Peut-être que cela peut inspirer une réceptionniste harcelée à prendre un moment pour que son client se sente moins comme un numéro et se sente plus comme un humain.
Parce que c’est exactement ce que le barista dans Conversation café fait, en général ou en Épisode 2 : Hibiscus et papillon.
Que le client soit un habitué du premier jeu ou l’un des nouveaux venus, ce n’est jamais un « Salut, qu’est-ce que je peux t’offrir ? » Au lieu de cela, le barista sonde. Plutôt que de s’attendre à ce que le client sache exactement ce qu’il veut, il prend le temps d’exprimer ses caprices et de faire des suggestions. Ils présentent les personnages les uns aux autres et facilitent les conversations, avec une conscience aiguë de savoir quand appuyer et quand reculer.
Et bien sûr, c’est parce que Conversation café est une fiction. Toge Productions peut présenter ces scénarios comme des idéaux. Le barista n’a pas besoin d’avoir peur que la personne assise en face de lui s’envole, car cela n’aurait tout simplement pas de sens dans ce cadre fantastique et confortable. Néanmoins, la fiction peut être instructive, à la fois directement et indirectement.
Ce que nous voyons du barista dans Conversation café est une empathie presque radicale. L’alternative Seattle de la franchise est celle où les orcs se frottent aux selkies, aux banshees et aux extraterrestres. C’est un mince voile pour les divisions raciales et idéologiques qui existent dans le monde réel. Les préjugés et les préjugés sont des sujets de discussion récurrents tout au long des deux jeux, et ils enfilent l’aiguille de cette affirmation en en faisant un non-problème. Bien sûr, les jeux se moquent de choses comme « Orc Westerns », mais c’est une douce nervure. En ce qui concerne le service client, les loups-garous à moitié sauvages reçoivent le même traitement que les succubes et les satyres. C’est sans jugement.
Cet esprit d’égalité représente une porte ouverte. Les personnages qui acceptent l’invitation font partie du mobilier. Ils sont diffusés dans l’atmosphère de Conversation café, racontant et reracontant leurs histoires en croisant la myriade d’autres qui peuplent la boutique. Mais ce n’est pas tout. Le barista est la constante. C’est grâce à leur douce incitation que les histoires se reproduisent et s’approfondissent. Le barista crée un espace sûr où les amitiés peuvent s’épanouir et, à travers cela, un espace où les individus peuvent s’épanouir.
Il y a un puissant idéal communautaire qui imprègne Conversation café. En tant qu’individus, les personnages souffrent, flottant sur la mer sombre de leur situation. Même ceux qui entretiennent des relations étroites au-delà des limites du café, comme Aqua et Myrtle, sont des navires dans la nuit, se signalant et se heurtant sans pouvoir communiquer clairement. Ils sont chacun pris dans leurs tourbillons privés, et c’est le barista et les autres qui observent leurs crises personnelles qui agissent comme des phares. Sans l’influence du barista, son dévouement envers les clients, son écoute, son service, rien de tout cela ne serait possible – et cela est souligné par la façon dont les fins sont liées à la pertinence des boissons que vous préparez.
J’ai eu des conversations récemment sur le manque d’empathie perçu dans le monde et sur la façon dont nous pourrions corriger le tir. Ce que j’ai appris de mon travail quotidien, c’est qu’il doit s’agir d’être moins en ligne, moins indigné et plus à l’écoute des personnes qui existent dans nos communautés locales. Et je pense que ce qui est exprimé dans Conversation café cadre parfaitement avec cela. La communauté commence dans les espaces communs, et quels autres espaces communs y a-t-il que les endroits où nous allons pour manger, boire, se divertir ou s’instruire ? Pouvons-nous peut-être simplement nous en souvenir en tant que clients et en tant qu’agents du service client ? Ou est-ce juste la fantaisie vaine d’un enfant de boomer?