La satisfaction des clients à l’égard d’Air Canada, WestJet tombe sous la moyenne : Sondage

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MONTRÉAL — Les deux plus grandes compagnies aériennes du Canada ont obtenu un score inférieur à la moyenne pour la satisfaction de la clientèle parmi les principaux transporteurs nord-américains, selon un nouveau sondage, qui s’inscrit dans une tendance à la frustration croissante des passagers dans l’ensemble de l’industrie.

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Mené par JD Power, le sondage a révélé qu’Air Canada et WestJet étaient en dessous du chiffre moyen de satisfaction de la clientèle de 782 sur une échelle de 1 000 points pour le service en classe économique. WestJet a marqué 777 pour devancer Air Canada, qui a marqué 765.

Des tarifs plus chers, des avions bondés et moins d’options de vol sont à l’origine de la frustration – mais la demande reste néanmoins forte – a déclaré Michael Taylor, directeur général des voyages, de l’hôtellerie et de la vente au détail de la société d’analyse des consommateurs basée au Michigan.

En conséquence, les transporteurs ont généré des revenus plus élevés cette année après un effondrement prolongé de l’industrie provoqué par la pandémie. Taylor a déclaré que beaucoup fonctionnent à «l’efficacité maximale», bien que des coûts de main-d’œuvre et de carburant plus élevés par rapport à 2019 aient entravé les marges bénéficiaires et que la capacité n’ait pas encore atteint les niveaux d’avant la pandémie.

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Une pénurie mondiale de pilotes a engendré des problèmes en Amérique du Nord, expliquant en partie pourquoi moins d’avions sillonnent le ciel par rapport à il y a quatre ans.

Certaines compagnies aériennes ont abandonné les avions plus petits, essayant d’embarquer autant de passagers que possible par vol tout en réduisant leurs horaires.

« Ils sont plus pleins – ils ont un facteur de charge plus élevé – et cela diminue généralement la satisfaction », a déclaré Taylor.

Pendant ce temps, la flambée des voyages d’agrément après deux ans de restrictions aux frontières et les problèmes de santé liés au COVID-19 ont poussé les prix vers le nord.

« En raison de cette forte demande, les prix des billets sont nettement plus élevés, et ils augmentent depuis environ deux ans, deux ans et demi. Pour la grande majorité des voyageurs, c’est le principal facteur de satisfaction », a-t-il déclaré.

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Ce mécontentement est quantifiable autrement que par des sondages. L’arriéré de plaintes à l’Office des transports du Canada s’élevait à environ 45 000 à la fin avril, soit plus du triple du nombre d’il y a un an et nécessitant au moins 18 mois en moyenne par cas. De nombreux cas concernent des demandes d’indemnisation après des retards ou des annulations de vols.

Le tumulte prolongé a incité le gouvernement fédéral à déposer le mois dernier une refonte de la charte des droits des passagers du Canada dans le but de resserrer les échappatoires en matière d’indemnisation et de durcir les sanctions.

Alors qu’une série de compagnies aériennes parvenues ont rendu les voyages aériens intérieurs moins chers que jamais dans l’ensemble du Canada – en particulier dans les corridors les plus achalandés – les passagers sont confrontés à des prix plus élevés et à des options de voyage plus rares dans de nombreuses régions et sur les routes internationales, selon les chiffres de la société de données aéronautiques Cirium.

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« Vous voulez prendre l’avion pour, disons, Winnipeg, cela pourrait être un peu plus cher, car ce n’est pas la destination la plus populaire par rapport à, disons, se rendre à Toronto », a déclaré Taylor.

Les planches de vol plus rares dans de nombreux aéroports découlent également d’une division de facto du pays par les deux principaux acteurs : Air Canada et WestJet, qui se partagent environ 80 % du marché intérieur.

Depuis l’automne dernier, WestJet, basée à Calgary, a coupé des routes en Ontario, au Québec et dans le Canada atlantique pour se recentrer sur son propre territoire dans l’Ouest. Il a également réduit les vols sur certains corridors plus fréquentés, dont environ quatre voyages sur cinq entre Toronto et Montréal par rapport aux niveaux de 2019, selon les données de Cirium.

Air Canada, basée à Montréal, a reflété cette décision, restant dans le centre et l’est du Canada tout en réduisant ses activités dans l’ouest. Il a également supprimé 26 routes régionales à l’est de Winnipeg en juin 2020, dont seulement deux ont repris depuis.

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L’enquête de mercredi a classé les compagnies aériennes dans trois catégories distinctes: première classe et classe affaires, économie premium et économie et économie de base. Dans les deux premiers groupes, Air Canada s’est classée cinquième sur six.

Pour l’économie – englobant la grande majorité des passagers – WestJet s’est classé cinquième et Air Canada est arrivé huitième sur 11. Aucune des deux compagnies aériennes n’a immédiatement répondu à une demande de commentaire.

Southwest Airlines, Delta Air Lines et JetBlue Airways ont décroché les trois premières places – malgré un effondrement à Southwest qui a causé des milliers d’annulations de vols en décembre dans ce que le secrétaire américain aux Transports, Pete Buttigieg, a qualifié de « défaillance du système ». American Airlines, Spirit Airlines et Frontier Airlines ont pris l’arrière.

JetBlue et Delta sont arrivés respectivement premier et deuxième pour la classe affaires et ont échangé leurs places contre l’économie premium. United Airlines a terminé dernière pour la classe affaires et American Airlines a fait de même pour la classe économique premium.

L’enquête, réalisée entre mars 2022 et mars 2023, est basée sur les réponses de 7 774 passagers dans des dizaines d’aéroports qui ont volé sur de grandes compagnies aériennes nord-américaines.