La plupart des conversations autour les personas se produisent avec les équipes marketing ou produit. Ces groupes utilisent des personnages pour définir les clients typiques par leurs données démographiques, leurs goûts, leurs valeurs, leurs antécédents, leurs objectifs, leurs défis, leurs aspirations, etc. Un profil de personnage comprend une image et des déclarations représentant la personne.
Cela peut inclure où joindre cette personne, en particulier à des fins de marketing. L’équipe produit peut l’utiliser pour une conception de produit réussie afin qu’un produit soit collant, ait de meilleures performances et ait moins de problèmes techniques.
L’utilisation de services personnalisés dans la mise en œuvre, le support client et la réussite des clients constituent une base essentielle pour les startups et les entreprises en démarrage. Nous l’avons fait, et cela a transformé notre entreprise.
Tout a commencé par un engagement interne à devenir une organisation 100 % centrée sur le client. Nous savions que nous pouvions améliorer l’expérience client, ce qui était bien, mais pas le niveau que nous recherchons. Nous avons satisfait les clients, mais nous ne les rendions pas non plus extatiques. Nous avons examiné chaque processus, livrable, produit et engagement client à travers le prisme du client et nous nous sommes engagés à une méthode de réinvention constante pour améliorer l’expérience client.
Donc, nous avons plongé dans les chiffres.
Les personas persistent tout au long du cycle de vie du client. De la vente à la mise en œuvre en passant par l’assistance, la réussite des clients et le renouvellement.
Même si chaque implémentation client était différente, il y avait des similitudes et des caractéristiques que nous pouvions croiser entre plusieurs ensembles de clients. Nous avons examiné 250 points de données – environ les deux tiers étaient internes et le reste provenait de recherches secondaires sur l’entreprise et le marché.
Certains des éléments que nous avons examinés étaient :
- Ont-ils utilisé le logiciel d’un concurrent ?
- Quelle est leur raison de nous choisir ?
- Sont-ils en train de passer des feuilles de calcul et des fichiers ?
- Quels problèmes spécifiques essaient-ils de résoudre ? Par exemple, un client a noté que les concurrents fournissaient les devis des partenaires en quelques heures, contrairement à leur entreprise, qui prenait plusieurs jours.
- Quel est leur objectif principal à atteindre avec notre logiciel ?
Nous avons ajouté cette intelligence à l’appel standard de transfert de connaissances entre les équipes de vente et de mise en œuvre pour en savoir le plus possible sur le client. Nous avons utilisé tous ces points pour classer chaque client dans l’une des quatre personnalités. Ces personnages travaillent pour nous. Vos données clients peuvent vous amener à créer les personas qui comptent le plus dans votre clientèle.
Nous avons classé nos implémentations en quatre personnages différents.
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- Simplicité — Concentré sur la vitesse de mise en œuvre, le délai de réussite et les fonctionnalités prêtes à l’emploi. Les CSM doivent être impliqués tôt dans la planification et les meilleures pratiques sur 30-60-90 jours.
- Commercialisation — Axé sur la conception et l’expérience des partenaires. Ils peuvent poser 10 questions sur la galerie de photos sur la page d’accueil du portail partenaire. Ils poseront des questions sur des éléments de conception spécifiques, par exemple si les boutons peuvent avoir des coins arrondis au lieu de carrés, etc.
- Technique — Axé sur une expérience influencée par la haute technologie. Les clients auront des exigences techniques plus importantes, plus de personnalisations et une concentration sophistiquée sur la fonctionnalité et l’automatisation. Ils veulent en savoir plus sur les intégrations, l’automatisation, les flux de travail, la segmentation, les notifications, etc. Les implémentations nécessitent des ressources techniques, davantage de développeurs et des notes conceptuelles détaillées.
- Consultant — Ils veulent un peu de tout. Ils veulent que la mise en œuvre soit rapide afin de pouvoir montrer des résultats rapidement, et ils se concentrent beaucoup sur les meilleures pratiques. Ils savent que nous sommes les experts et veulent comprendre comment les autres font les choses par rapport à leurs processus. Ils recherchent des processus d’analyse comparative et ho