Trouver la bonne plateforme d’assistance à distance pour votre entreprise peut être délicat. Les options disponibles ne manquent pas, chacune offrant ses propres fonctionnalités qui peuvent ou non vous être utiles à long terme.
Alors, que devriez-vous rechercher dans une solution distante ? Voici quatre fonctionnalités clés que toutes les organisations devraient considérer comme non négociables lorsqu’elles décident dans quel logiciel d’assistance à distance investir.
Il devrait être basé sur le cloud
Alors que les licences sur site et perpétuelles ont toujours leur place, en ce qui concerne les solutions d’assistance à distance, vous devriez rechercher quelque chose qui est basé sur le cloud.
Cela vaut la peine de prendre un moment pour évaluer ce que cela signifie réellement. Lorsque nous parlons de quelque chose qui est « basé sur le cloud », cela équivaut souvent dans notre tête à « pas sur site » ou « pas de licence perpétuelle », mais il y a plus que cela. Certains fournisseurs d’assistance à distance essaieront de vous vendre une solution « basée sur le cloud » qui est en fait un produit hébergé, ce qui signifie que même s’il ne s’exécute pas sur votre matériel, il ne se trouve pas non plus dans le cloud public. Au lieu de cela, le fournisseur l’héberge dans son centre de données.
Ce n’est pas une mauvaise chose en soi, mais cela signifie que vous ne bénéficierez pas des avantages d’évolutivité, de flexibilité et de vitesse qui accompagnent une véritable solution basée sur le cloud.
Rescue est une véritable solution cloud, fonctionnant sur l’un des clouds publics les plus grands et les mieux établis disponibles, AWS. Cela signifie qu’il n’y a pas de soucis pour des choses comme la maintenance du matériel ou avoir suffisamment de mémoire sur l’ordinateur du technicien de support, et le temps de disponibilité sera supérieur à 99,9 %.
Il doit être facile à utiliser (pour tout le monde)
La dernière chose dont une personne a besoin dans une situation d’assistance à distance est que la plate-forme soit complexe, déroutante ou difficile à utiliser. En effet, du point de vue à la fois de la personne qui demande de l’assistance et du professionnel de l’assistance informatique, il doit être rapide et intuitif à utiliser.
Pour le technicien d’assistance, il est important que tout soit disponible au même endroit, de l’établissement d’une session d’accès à distance à l’exécution de diagnostics, en passant par le transfert de fichiers, etc. L’expérience doit également être transparente, qu’ils se connectent à un ordinateur de bureau, un ordinateur portable, un téléphone ou une tablette, quel que soit le système d’exploitation utilisé ou le fabricant.
Cela devrait également leur permettre de faire leur travail plus efficacement, notamment en leur permettant de gérer plusieurs sessions en même temps via des services de chat afin de pouvoir résoudre plusieurs problèmes à la fois. Associé à la possibilité de travailler à distance sur un appareil sans surveillance, cela fait de Rescue un outil clé pour gérer une équipe d’assistance à distance plus efficace.
Pour les clients ou le personnel qui demandent de l’aide, la plate-forme doit être facile à utiliser, peu importe leur maîtrise de la technologie. Cela signifie une indication claire de qui ils se connectent, ce qui peut être facilement réalisé grâce à la marque blanche – quelque chose que Rescue propose en standard. Il est également important de pouvoir accéder à l’assistance de plusieurs manières, par exemple via un site Web ou sur une application, plutôt que de forcer les gens à suivre une seule route.
Il doit être sécurisé
De nos jours, la sécurité est une priorité absolue pour toutes les entreprises dans tous les domaines de l’informatique et l’assistance à distance ne devrait pas être différente ; après tout, l’utilisation de l’assistance à distance consiste à inviter quelqu’un dans votre ordinateur et à le faire souvent prendre le relais volontairement. Tout type de violation résultant d’une session d’assistance à distance entraînant la fuite d’informations confidentielles ou sensibles pourrait être catastrophique.
Rescue prend la sécurité très au sérieux et utilise plusieurs pratiques de sécurité de premier ordre pour garantir la sécurité de toutes les données susceptibles d’être consultées. Pour les données en transit, il utilise la sécurité de transport TLS 1.2 et le cryptage AES-256 bits pour garantir qu’aucune donnée ne peut être extraite pendant qu’elle se déplace entre le technicien d’assistance et la personne qu’il assiste.
L’authentification à deux facteurs, quant à elle, garantit que toutes les personnes impliquées dans la session sont bien celles qu’elles prétendent être et empêche tout acteur malveillant de tenter de se faire passer pour la personne qui reçoit l’assistance ou celle qui la fournit.
Vous pouvez également ajouter une sécurité supplémentaire, comme l’hébergement de votre propre page Web PIN et le contrôle de la manière dont ils sont générés et acceptés, en restreignant l’accès aux seuls membres de votre entreprise ou en bloquant le trafic indésirable.
Il devrait s’intégrer facilement à d’autres plates-formes
La gestion d’une organisation ne se limite pas à fournir une assistance à distance, même si c’est sur cela que repose votre entreprise. Si le produit que vous utilisez est entièrement autonome, il peut être difficile de savoir quand, pourquoi et combien de fois les utilisateurs ou les clients ont été en contact avec le support technique, et si le problème a été résolu. Cette image fragmentée de votre relation peut conduire à la confusion, à la duplication des efforts, à la frustration et à une mauvaise expérience globale pour toutes les personnes impliquées.
C’est pourquoi toute solution d’assistance à distance doit s’intégrer aux autres logiciels qui assurent le bon fonctionnement de votre entreprise, tels que les produits CRM ou ERP.
Étant basé sur le cloud, Rescue s’intègre facilement aux principaux fournisseurs de ces types de plateformes de logiciels en tant que service (SaaS), notamment Salesforce et Salesforce Lightning, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Zendesk et Autotask. Cela signifie que vous pouvez lancer une session Rescue à partir d’un onglet de cas Salesforce, par exemple, ou enregistrer toutes les données de session dans ServiceNow.
Même si le service d’assistance, le CRM ou les systèmes de billetterie que vous utilisez ne font pas partie de ceux auxquels Rescue s’intègre déjà, vous pouvez toujours être en mesure de les réunir grâce à l’API LogMeIn Rescue.
Votre champion de l’assistance à distance
Chaque entreprise a ses propres particularités et ce qui fonctionnera pour l’une ne fonctionnera pas pour l’autre. Bien que cela soit aussi vrai pour l’assistance à distance que pour toute autre chose, ces quatre piliers – facilité d’utilisation, être basé sur le cloud, sécurité et interopérabilité – sont pertinents pour chaque organisation et doivent être une priorité lors du choix de la plate-forme à utiliser. Avec Rescue capable de cocher chacun d’eux de manière exhaustive, il devrait figurer tout en haut de votre liste de produits candidats.