Tesla a l’avantage de révolutionner avec succès l’industrie automobile, mais GM est prêt à se lancer dans l’avenir du véhicule entièrement électrique défini par logiciel (SDV). GM pense qu’ils iront de l’avant grâce à l’expérience du service client grâce à leur modèle de concessionnaire. À tel point que de nombreuses Tesla vendues par vente directe se rendent dans les baies de service des concessionnaires GM, donnant aux propriétaires de Tesla une chance de voir à quel point les dernières voitures GM de haute technologie sont vraiment, et de voir comment l’expérience traditionnelle des concessionnaires évolue pour répondre besoins futurs des consommateurs avec des stocks réduits et des délais de livraison rapides.
Nous savons que, pour la plupart, l’expérience du concessionnaire n’est pas la partie la plus positive de l’expérience de possession d’une voiture. Du moins, pas au départ. Les majorations insensées et l’absence d’une sorte de sanction véritable et durable contre les concessionnaires qui pratiquent des majorations élevées ne se prêtent vraiment pas à la confiance des consommateurs. C’est pourquoi des entreprises comme Tesla, Rivian et d’autres proposent désormais un modèle de vente directe sur de nombreux marchés, sous l’idée que traiter directement avec le fabricant est la meilleure façon d’acheter et d’entretenir un véhicule. Mais GM pense que le côté service de la propriété du véhicule est toujours là où les concessionnaires traditionnels devancent les modèles de vente directe dans l’expérience client, pour la plupart.
Le mauvais côté de la vente directe
Lors de la journée des investisseurs de GM le 17 novembre, Mark Reuss, président de GM, a souligné que depuis 2021, leurs concessionnaires ont créé 11 180 commandes de réparation qui avaient « Tesla » comme marque ou modèle de véhicule. « C’est une entreprise en croissance pour nous, je dois dire. C’est une nouvelle entreprise, ce qui est formidable », a déclaré Reuss, le public des investisseurs de GM réagissant avec un léger rire.
Les principales raisons que Reuss a soulignées étaient centrées sur l’idée qu’un concessionnaire physique est toujours la source de réparation fiable, ainsi que sur la longue histoire de GM avec le service client. « Et [customers] savons que nous avons les aires de service et les concessionnaires en place », a déclaré Reuss.
« C’est pourquoi Tesla investit maintenant des millions pour reproduire les centres de service physiques que nous avons déjà. En fait, ils en localisent certains près de chez nous », a plaisanté Reuss. L’autre avantage pour GM est que son réseau de concessionnaires est immense. il y a un concessionnaire à moins de 10 milles de 90 % des conducteurs américains.
À son tour, il y a un avantage pour GM à faire entretenir le véhicule d’un propriétaire de Tesla chez un concessionnaire GM. Un concessionnaire est « l’endroit où ils seront exposés à notre portefeuille de produits de haute technologie magnifiquement conçu », a déclaré Reuss, « Ainsi, lorsqu’ils entreront dans ces baies de service, ils verront notre portefeuille… Et c’est un un gros problème pour nous aussi. »
Évolution des achats auprès de GM
Alors que Reuss fait un excellent argument sur la raison pour laquelle le modèle de concession de brique et de mortier ne va nulle part, c’est un modèle qui est mûr pour l’évolution, sinon la révolution. Avec environ un million d’unités de capacité annuelle prévue pour les véhicules électriques d’ici 2025, les concessionnaires ont besoin d’une refonte et c’est là que GM progresse aux États-Unis.
Il ne s’agit pas seulement de la capacité d’entretenir les véhicules électriques, mais aussi de la façon dont ces derniers et les autres véhicules neufs et d’occasion alimentés par ICE seront vendus. « En bref », a déclaré Reuss, « nos concessionnaires sont prêts pour cela et, comme nous, ils s’améliorent, chaque jour. Nous les soutenons et ils nous soutiennent parce que nous avons tous les deux les mêmes objectifs : satisfaire chaque client et favoriser la clientèle. loyauté. »
Ce soutien mutuel viendra en conjonction avec une nouvelle stratégie de concessionnaire où GM travaille avec Tekion, un fournisseur de services cloud spécialisé dans l’industrie automobile, pour changer la façon dont les véhicules sont achetés par leurs clients. La paire crée une plateforme de vente au détail numérique (DRP) qui permettra aux clients d’acheter leurs véhicules, qui est déjà utilisée pour vendre la Chevrolet Bolt, des véhicules d’occasion via CarBravo, et qui arrivera chez les concessionnaires Cadillac en 2023.
Selon Reuss, il s’agira d’une « plate-forme de vente au détail de classe mondiale de bout en bout » et fournira « une tarification transparente au niveau du VIN avec une intégration complète du menu (finance et assurance) ». Cela permet également un processus automatisé qui réduit une partie de la charge de travail informatique et financière qu’un concessionnaire devrait normalement gérer. Le service fait partie d’une promesse de GM selon laquelle les clients pourront effectuer une transaction complète en ligne, chez le concessionnaire ou n’importe où entre les deux, qui s’appellera : « Buy Your Way ».
Nouveaux centres de distribution
Une autre nouvelle stratégie de vente de GM traite directement du projet de véhicules entièrement électriques en utilisant des centres de distribution de véhicules électriques appartenant directement à GM, dont deux sont actuellement situés en Californie et un troisième en Géorgie. Ces centres de distribution, selon GM, permettent la livraison d’une configuration exacte de VE à un client en aussi peu que quatre jours à compter de la commande. En comparaison, selon Reuss, d’autres équipementiers peuvent prendre de six à huit semaines pour effectuer des délais de livraison similaires.
Ces centres de distribution aident également les concessionnaires à réduire les coûts d’inventaire et seront approvisionnés en produits à rotation rapide, comme les Chevrolet Bolt EV et EUV. Pendant ce temps, les concessionnaires auront toujours un inventaire pour les clients qui souhaitent tester des véhicules et pour tous ceux qui recherchent des livraisons le jour même, et ceux qui sont prêts à faire des compromis sur les caractéristiques exactes pour cette commodité.
Une grande partie de cette gestion des stocks pour les centres GM et les concessionnaires sera facilitée par des outils d’apprentissage automatique qui obtiennent des informations sur les ventes à partir de données cloud sur les véhicules vendus et où. Cela permet un fonctionnement lean chez le concessionnaire tout en étant flexible pour modifier ses exécutions de stock sans affecter la capacité d’un client à acheter ce qu’il veut, exactement quand il le veut.
Tout cela a également un avantage de réduction des coûts. GM estime que ses nouvelles stratégies réduiront le coût de vente d’une voiture de 2 000 $. Gardez à l’esprit qu’il s’agit d’une économie de coûts pour le concessionnaire, pas nécessairement pour le client. En ce qui concerne les prix abusifs chez le concessionnaire, la seule façon de changer est que les concessionnaires commencent à perdre de l’argent à cause de cette pratique. Cependant, la possibilité d’acheter en ligne et d’avoir une expérience de vente semi-directe pourrait être une bonne stratégie pour aider à réduire la plupart de ces abus de vente par les concessionnaires et la majoration.