La branche japonaise de Nintendo a mis en place une nouvelle politique dans laquelle son personnel de réparation peut refuser de réparer ou de remplacer un produit si le client qui l’a soumis se comporte de manière abusive.
Comme l’a rapporté Kyodo News, la société a modifié sa page de réparation en octobre pour ajouter de nouvelles règles pour les joueurs qui soumettent du matériel défectueux pour réparation.
« Lorsque vous posez une question sur un produit réparé, veuillez vous abstenir d’utiliser des actions (y compris, mais sans s’y limiter, celles énumérées ci-dessous) qui vont au-delà de ce qui est socialement acceptable comme moyen de répondre à votre demande », indique désormais le site.
« Si nous estimons que l’une de ces actions a eu lieu, nous pouvons refuser de remplacer ou de réparer le produit. De plus, si la Société considère que la conduite est malveillante, elle contactera la police, un avocat, etc. et prendra les mesures appropriées.
Selon le site, les actions qui pourraient amener Nintendo à refuser de réparer un produit incluent :
- intimidation ou menaces
- propos insultants ou dénigrants
- violation de la vie privée
- demandes excessives, comme une réparation gratuite lorsque la garantie a expiré
- exiger des excuses de Nintendo ou de son personnel sans motif raisonnable
- répétition excessive de la même demande ou plainte
- commentaires diffamatoires sur les réseaux sociaux ou sites internet
Un PR de Nintendo a déclaré à Kyodo News : « Nous avons pris la décision après avoir conclu que nos clients comprendraient en raison de la réputation que nous avons bâtie de leur répondre fidèlement.
Selon le rapport de Kyodo News, il n’y a pas de loi interdisant aux clients de harceler le personnel au Japon, mais certaines entreprises ont intégré des règles anti-harcèlement dans leurs conditions générales.
La décision de Nintendo a été saluée par un responsable du ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, qui a déclaré : « Certaines entreprises ont commencé à adopter une position résolue contre le problème, ce qui est efficace. »
Hiromi Ikeuchi, professeur de psychologie sociale à l’Université du Kansai, a ajouté : « Ces dernières années, les publications sur les réseaux sociaux ont rendu visible le harcèlement auquel diverses industries sont exposées, et les attitudes des consommateurs changent également.
« En conséquence, Nintendo a réussi à rester dans l’air du temps en prenant une décision que la société était prête à accepter. »