Les baristas de Starbucks sont tellement épuisés par les commandes d’applications mobiles que cela a déclenché une campagne syndicale

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NEW YORK/SAN FRANCISCO – Les baristas de Starbucks Corp. menant une campagne syndicale à Buffalo, New York, disent qu’ils s’organisent en partie pour avoir plus leur mot à dire sur la charge de travail créée par l’application mobile de l’entreprise, ce qui les a obligés à lutter pour suivre le rythme avec une augmentation des commandes de Frappuccinos à 6 $ US et d’autres boissons au café personnalisées.

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Jeudi, le Conseil national des relations de travail comptera les bulletins de vote des employés de trois magasins de la région. Les baristas et les chefs de quart cherchent à rejoindre Workers United, une filiale du Service Employees International Union. Ils ont besoin d’une majorité simple des votes exprimés pour que chaque magasin gagne à cet endroit.

La pandémie a créé une augmentation des commandes mobiles chez Starbucks et d’autres chaînes de restaurants. Les baristas de Buffalo et d’ailleurs se plaignent de ne pas pouvoir limiter le nombre de commandes mobiles par heure, ce qui entraîne des augmentations inattendues qu’ils ont du mal à satisfaire.

Les magasins individuels peuvent désactiver complètement les commandes mobiles pour leurs emplacements temporairement, mais cela nécessite l’approbation d’un responsable, a confirmé l’entreprise, et les clients peuvent ensuite commander à partir d’autres emplacements à proximité.

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Les baristas ont déclaré que cela ajoutait au fardeau de ces autres magasins, mais la société a déclaré que de tels changements ne conduisent pas nécessairement à des débordements dans d’autres magasins.

L’élection syndicale implique environ 100 travailleurs au total, une infime fraction des quelque 220 000 employés des cafés américains de Starbucks, basé à Seattle. Mais une victoire à Buffalo pourrait prendre feu, car les baristas qui se sont également plaints de la pénurie de personnel et du peu de contrôle sur les conditions de travail bénéficient de plus de pouvoir dans un marché du travail tendu.

Depuis le Campagne Buffalo a été annoncé en août, trois autres emplacements à proximité et un magasin aussi loin que l’Arizona ont cherché à suivre son exemple.

« Nous respectons le processus en cours et, indépendamment de tout résultat de ces élections, nous continuerons de rester fidèles à notre mission et à nos valeurs », a déclaré mardi le directeur général de Starbucks, Kevin Johnson, aux employés dans une lettre.

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C’est comme si vous prépariez des boissons sous la pression d’essayer de désamorcer une bombe à retardement

Les employés qui ont parlé à Reuters ont déclaré qu’ils voulaient des salaires plus élevés, une rémunération à l’ancienneté et de meilleurs niveaux de dotation. Mais l’épuisement dû aux commandes mobiles et la frustration vis-à-vis d’autres systèmes technologiques ont été un moteur important de la campagne, suggèrent des entretiens avec cinq travailleurs.

« La technologie a été conçue pour les clients et non pour les employés », a déclaré Casey Moore, barista dans l’un des magasins Starbucks dont les votes sont comptés jeudi. « Sans un syndicat, nous n’avons pas été en mesure d’exprimer comment la technologie pourrait également fonctionner pour nous. »

Un porte-parole de Starbucks a déclaré que la société mettait constamment à jour son application en fonction des commentaires des employés et des clients.

Bombe à retardement

Moore et d’autres employés interrogés par Reuters ont déclaré qu’ils ne sont pas opposés à la technologie en principe, mais qu’ils souhaitent davantage avoir leur mot à dire sur la façon dont elle est développée et déployée dans les magasins.

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Lorsque Starbucks a lancé des boissons saisonnières pour les fêtes et distribué des gobelets gratuits en novembre, le système de commande mobile a été tellement inondé de commandes dans un magasin de la région de Buffalo que le personnel a pris jusqu’à 40 minutes de retard et a jeté au moins 30 boissons abandonnées par les clients, a déclaré James Skretta, un barista là-bas.

La chaîne compte environ 20 magasins dans et autour de Buffalo. Il a lancé son application en 2009, mais a ajouté de nouvelles façons de payer et de gagner des points en 2020 alors que les abonnements aux récompenses montaient en flèche pendant la pandémie.

L’application de commande mobile « a complètement changé ce que signifie être un barista », a déclaré Danka Dragic, chef de quart dans un magasin de la région de Buffalo.

Les baristas de Starbucks ne sont pas les seuls à avoir rechigné devant les relookings high-tech des magasins. Selon les médias, cinq travailleurs d’un site de Chipotle Mexican Grill Inc à Austin, au Texas, ont démissionné après avoir été submergés de commandes mobiles.

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Walmart Inc. a déployé en juin une application qui, selon elle, permet aux employés d’effectuer diverses tâches à partir de leur téléphone, mais les défenseurs des droits du travail ont averti que la technologie pourrait ouvrir la porte à des quotas de productivité plus stricts.

Un porte-parole de Walmart a déclaré que l’application facilite certains aspects du travail, notamment la planification, le pointage et la communication pour les employés.

« Les travailleurs de tous les secteurs contestent l’introduction de technologies punitives sur le lieu de travail », a déclaré Bianca Agustin, directrice de la responsabilité d’entreprise à l’organisation à but non lucratif United for Respect, dans un communiqué.

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L’International Brotherhood of Teamsters s’est battue pour que les capteurs et autres technologies installés dans les camions United Parcel Service Inc ne soient pas utilisés pour punir les conducteurs, et le syndicat de l’hôtellerie UNITE HERE a fait pression pour une technologie visant à renforcer la protection des travailleurs, y compris des boutons de sécurité pour les nettoyeurs d’hôtel.

Les baristas de Starbucks s’irritent également d’un programme de gestion des performances qui évalue leur service client, en particulier parce qu’ils sont sous la pression d’autres technologies qui suivent la vitesse à laquelle ils traitent les commandes au volant.

« C’est comme si vous prépariez des boissons sous la pression d’essayer de désamorcer une bombe à retardement », a déclaré Skretta.

© Thomson Reuters 2021

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