Meta s’attaque enfin à un problème qui a longtemps vexé les utilisateurs : son manque de support client. Bloomberg que Meta envisage maintenant de créer une division de support client, qui pourra aider les utilisateurs « dont les publications ou les comptes ont été supprimés de manière inattendue ».
Les plans de Meta en sont apparemment encore aux « premières étapes », il n’est donc pas encore clair quand les nouveaux services seront disponibles. Selon Bloomberg, les plans de Meta ont été au moins partiellement guidés par les informations de son conseil de surveillance, qui gère les demandes des utilisateurs pour faire appel des décisions de contenu de l’entreprise. Le conseil d’administration a déclaré à plusieurs reprises que Meta devrait être plus transparent dans la manière dont il communique avec les utilisateurs au sujet de ses décisions.
L’ajout de représentants du service client capables de parler réellement avec les utilisateurs pourrait résoudre un casse-tête de longue date pour beaucoup. Actuellement, les utilisateurs qui perdent l’accès à leurs comptes – que ce soit à cause de piratages ou de suspensions injustifiées – ont peu d’options disponibles pour les récupérer. L’entreprise dispose d’un processus d’appel, ainsi que d’un , mais les deux peuvent être difficiles à naviguer. Les outils sont si déroutants et souvent inefficaces que les utilisateurs désespérés recourent parfois à d’autres moyens, comme l’embauche ou même pour essayer de récupérer leurs comptes. Ils implorent souvent les dirigeants et les journalistes sur les réseaux sociaux pour les aider à retrouver leurs comptes.
Mais avec un support client réel, les utilisateurs frustrés de Facebook et d’Instagram auraient enfin une ressource méta-sanctionnée vers laquelle se tourner. La société n’a pas partagé de détails sur la façon dont la division du service client fonctionnerait ou serait éligible à l’aide.
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