Les ventes en ligne ont atteint 1 billion de dollars l’année dernière, et sur ce montant, 218 milliards de dollars de marchandises ont été retournés, selon la National Retail Federation. De plus, pour chaque milliard de dollars d’articles vendus, les détaillants encourent plus de 160 millions de dollars en retours.
Nous avons vu des entreprises faire preuve de créativité – par exemple, Amazon s’est associé à Kohl’s en 2019 pour les retours et Happy Returns s’est associé à des détaillants comme Staples l’année dernière. Le « boom des achats en ligne » a entraîné plus de retours grâce aux consommateurs qui s’étaient « habitués à commander plusieurs tailles, couleurs ou variantes d’un produit à essayer à leur guise, puis à retourner ce qu’ils ne veulent pas », Rick Berger, président de NewStore, a déclaré TechCrunch. La plate-forme permet aux détaillants de gérer leurs magasins sur l’iPhone. De plus, « les clients ont également été conditionnés par les géants du e-commerce à s’attendre à un processus de retour rapide, simple et gratuit, quel que soit le vendeur ».
Ces nouvelles habitudes ont fait des retours une grosse dépense pour les détaillants. Alors qu’ils s’efforcent de faciliter le retour des marchandises par le client, les startups, comme ReturnLogic, affirment que le problème sous-jacent est en réalité des lacunes opérationnelles dans le processus de retour.
La société basée à Philadelphie fournit un logiciel de gestion des retours pour les marques de commerce électronique et les détaillants, réunissant la technologie, y compris la gestion de la relation client, la logistique tierce, la gestion des stocks et l’expédition sous un même toit. Les utilisateurs peuvent brancher les API de ReturnLogic et accéder aux données qu’ils peuvent utiliser pour apporter des modifications aux produits, aux processus, à la fabrication et à l’approvisionnement afin d’améliorer leurs résultats et de satisfaire les clients.
Le fondateur et PDG de la société, Peter Sobotta, a fondé ReturnLogic en 2015 après une longue carrière dans la logistique inverse. Il a commencé à prêter attention à la nouvelle génération d’entreprises de commerce électronique modernes apparues au cours des cinq dernières années. Ce qu’il a remarqué, c’est qu’ils avaient « une concentration sans relâche sur les données et la valeur à vie, mais ils ne pouvaient tout simplement pas obtenir cela », a-t-il déclaré.
« Nous avons vu une belle poussée de COVID, tout le monde l’a fait, la vague du tsunami a frappé », a ajouté Sobotta. « Les tendances que nous observons en ce moment sont que les détaillants prennent les retours beaucoup plus au sérieux. Parce que lorsqu’il s’agit d’investissement, dollar pour dollar, si vous avez un endroit où garer votre argent en ce moment et que vous essayez de réduire les coûts, mais que vous avez un taux de rendement de 30 % à 40 % comme le font la plupart des entreprises de vêtements, investir 1 $ dans les retours vont directement au résultat net.
Au cours des sept dernières années, ReturnLogic a traité plus d’un demi-milliard de retours et s’est développé pour servir des centaines de marques et de détaillants en ligne, dont Groove Life, EchelonFit, Oofos, Decathalon, Dossier et The Sak. Il gère également les retours de garantie de tiers pour les grands détaillants, notamment Amazon, Walmart et Best Buy.
Maintenant, il est prêt à se développer et a reçu 8,5 millions de dollars en financement de série A d’un groupe d’investisseurs, dirigé par Mercury, avec la participation de Revolution’s Rise of the Rest Fund, White Rose Ventures et Ben Franklin Technology Partners. Le nouveau capital donne à ReturnLogic un total de 11,5 millions de dollars en capitaux propres.
Blair Garrou, directeur général de Mercury, a déclaré à TechCrunch qu’une grande partie du logiciel de retour est encore précoce et vise à inciter les clients à échanger des produits plutôt qu’à d’autres moyens de retour, par exemple, en cas de problème de garantie ou pour une autre raison.
« Les jeunes marques de vente directe aux consommateurs ne savent pas vraiment quand elles ont atteint cette inefficacité opérationnelle avec des retours jusqu’à ce qu’elles atteignent 40 millions de dollars, 50 millions de dollars ou 100 millions de dollars de revenus », a-t-il déclaré. «Ce n’est que lorsque j’ai parlé à Peter, avec son expérience, que cela nous est vraiment apparu clair et que cela avait du sens. La planification de la capacité et la compréhension de votre valeur à long terme pour les clients est une chose dans laquelle le marché est en train de mûrir. L’équipe de Peter a le doigt sur le pouls de cela.
Bien que l’industrie des retours soit toujours en plein essor, Garrou dit qu’il y a beaucoup d’entreprises qui concentrent leurs efforts ici. ReturnLogic rejoint également d’autres sociétés, notamment Seel, Loveseat, FloorFound et Loop Returns, qui s’attaquent aux retours. Certains, comme Saara, qui a levé 1 million de dollars à ce jour, tentent de le faire de manière plus écologique.
Gaurav Saran, PDG de ReverseLogix, une plate-forme de retour basée sur le cloud qui a levé 20 millions de dollars l’année dernière, a déclaré à TechCrunch que les feuilles de calcul et les processus manuels ne suffisent plus pour la gestion des retours.
« C’est pourquoi des investissements accrus pour les mises à niveau techniques affluent dans ce domaine de la chaîne d’approvisionnement », a déclaré Saran. « Bien que les retours aient souvent été négligés en ce qui concerne les problèmes de chaîne d’approvisionnement, leur optimisation aura un impact démesuré, des retours et réparations efficaces aux objectifs de durabilité, en passant par la gestion de la main-d’œuvre et même de nouvelles opportunités de revenus. C’est pourquoi je pense qu’un système de gestion des retours deviendra sa propre catégorie de solutions au sein de la chaîne d’approvisionnement.
En effet, IBISWorld estime que le marché américain de la gestion des retours de produits sera évalué à 10 milliards de dollars cette année.
Pendant ce temps, ReturnLogic a fait sept nouvelles embauches dans le passé, et Sobotta dit qu’il prévoit d’utiliser le nouveau capital pour porter son effectif de 35 personnes à 50 d’ici la fin de l’année, en particulier dans le développement de produits. De plus, la société élargira ses offres d’API et s’appuiera sur son modèle de vente.
La société travaille avec Shopify, mais prévoit de s’étendre à d’autres plates-formes, a déclaré Sobotta.
« Notre vision est d’être le système d’exploitation des retours sur n’importe quelle plate-forme et flux de travail, ce qui nous rend si spéciaux parce que c’est une chose incroyablement difficile à faire », a-t-il ajouté. « Une grande étape pour nous cette année est de démontrer que pour les marchés que nous servons, nous ouvrons des plates-formes supplémentaires et une base plus large, ce qui conduit à notre potentiel de croissance. »