« Je le regrette »: Rogers aurait dû appeler le gouvernement plus tôt pour une panne massive, admet le PDG

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Le ministre de l’Innovation, François-Philippe Champagne, a réprimandé Rogers pour ne pas l’avoir contacté après la panne massive de service de ce mois-ci, mais des experts ont déclaré aux députés lundi que le gouvernement et le CRTC devaient réagir à la panne en mettant en place de nouvelles règles.

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Champagne et des représentants de Rogers et du CRTC ont comparu devant le comité de l’industrie de la Chambre des communes lundi pour répondre à la panne de service du 8 juillet qui a causé la perte de services Internet et sans fil à des millions de Canadiens – les empêchant notamment d’appeler le 911 – et interrompu les services de débit Interac à travers le pays.

Le président du CRTC, Ian Scott, a déclaré que la commission examinait toujours la lettre qu’elle avait reçue de Rogers en réponse aux questions du régulateur, et déciderait ensuite quelles sont les prochaines étapes. Lorsqu’on lui a demandé si le CRTC tiendrait une enquête, Scott a déclaré que « nous examinerons un certain nombre de possibilités ».

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Scott a dit qu’il faisait confiance à l’industrie canadienne des télécommunications pour résoudre le problème. « Plus précisément en ce qui concerne la panne et la fiabilité du réseau, je pense que c’est une situation qui peut être résolue par l’industrie. C’est dans leur intérêt collectif de le faire.

Mais les universitaires et les défenseurs des consommateurs ont déclaré que le gouvernement et le CRTC devraient intensifier et mettre en œuvre des mesures législatives et réglementaires.

Dwayne Winseck, professeur à l’Université Carleton, a déclaré que le gouvernement et les régulateurs doivent aller au-delà d’une approche qui traite l’industrie avec « des gants pour enfants et une déférence indue ».

« Il est temps d’utiliser les mesures législatives à la disposition du ministre et d’imposer des mandats réglementaires plus stricts aux transporteurs en ce qui concerne la qualité du réseau, les exigences de divulgation d’informations et les mesures à adopter en cas de panne ou de perturbation du réseau », a-t-il déclaré.

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Winseck a déclaré « en ce moment, nous avons ce régulateur exprimant une déférence indue envers l’industrie » et une « réticence extraordinaire à réglementer réellement ».

John Lawford, directeur exécutif du Centre pour la défense de l’intérêt public, a déclaré que le CRTC devrait mener une enquête et lancer un processus pour établir des normes de base concernant « la reprise du service, la notification, la compensation, l’interconnexion et l’intervention d’urgence ». Au lieu de cela, le CRTC semble « balayer cela sous le tapis », a déclaré Lawford, ajoutant que si le CRTC n’agit pas, le Parlement a le pouvoir de « légiférer sur les protections de base ».

Champagne a déclaré aux députés qu’il avait entendu parler de la panne tôt le matin, heure d’Ottawa, alors qu’il était à Tokyo. Il a déclaré après avoir reçu une mise à jour indiquant que la panne « semblait plus grave que prévu à l’origine », il a appelé le PDG de Rogers ainsi que les PDG des deux autres grands fournisseurs de services sans fil du Canada, Telus et Bell.

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Champagne a déclaré que Rogers «n’a pas informé correctement le public canadien. Ils n’ont pas bien informé le gouvernement du Canada. Ce ne devrait pas être au ministre de l’Industrie de tendre la main au PDG de Rogers. Il devrait être l’inverse. »

Champagne dit que c’est pourquoi il a « insisté » pour que les entreprises mettent en place une proposition de communication pour de tels cas.

Le PDG de Rogers, Tony Staffieri, a déclaré aux députés que la société avait informé le ministre de l’Innovation de la panne peu avant midi, puis s’était entretenue avec Champagne en début de soirée. « Nous n’avons avisé le premier ministre du Québec que ce soir-là également. Rétrospectivement, je le regrette et je suis déçu que nous n’ayons pas tendu la main plus tôt. … Ces communications auraient dû avoir lieu plus tôt pour une partie prenante importante comme le gouvernement.

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Le lundi suivant la panne, Champagne a déclaré qu’il avait donné aux télécoms canadiens 60 jours pour élaborer un plan de secours comprenant des accords formels sur l’itinérance d’urgence, l’assistance mutuelle en cas de panne et un protocole de communication avec le public et les autorités en cas d’urgence. Il a déclaré lundi qu’il n’avait pas « demandé » mais « exigé » que les entreprises respectent ces engagements, et que « le temps presse ».

Champagne a déclaré lors de cet appel qu’il « exprimait la frustration de millions de Canadiens ».

« Je n’étais pas d’humeur à les écouter. C’était une directive », a-t-il dit.

Staffieri a déclaré aux députés que l’entreprise s’efforçait de garantir qu’une telle panne ne se reproduise plus. Il a déclaré que la société faisait «des progrès significatifs sur un accord formel garantissant que les appels au 911 peuvent toujours être effectués, même en cas de panne sur le réseau de n’importe quel opérateur. Faire de cela une réalité est la seule façon responsable d’avancer.

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Il a déclaré que la société séparerait physiquement ses réseaux sans fil et filaire « et créerait un réseau toujours actif », que Rogers dépenserait également 10 milliards de dollars « au cours des prochaines années pour développer et renforcer notre réseau ».

La panne est survenue alors que Rogers est en train de tenter d’acheter Shaw, une méga-fusion de 26 milliards de dollars qui donnerait à Rogers une empreinte dans l’Ouest canadien. Les opposants ont déclaré qu’ils craignaient que la fusion ne réduise la concurrence sur le marché canadien des télécommunications déjà concentré, en particulier parce que Shaw exploite Freedom Mobile, le quatrième opérateur en Ontario, en Colombie-Britannique et en Alberta, qui a été crédité d’avoir fait baisser les prix dans ces provinces. Rogers et Shaw ont actuellement un accord pour céder Freedom Mobile à Quebecor.

Le député libéral Nathaniel Erskine-Smith a demandé aux représentants de Rogers quelle était la réponse de l’entreprise à une lettre du CRTC demandant des détails sur ce qui s’était passé. Il a déclaré que la société avait déclaré au CRTC que les réseaux des concurrents ne pouvaient plus gérer 10 millions de clients supplémentaires soudainement. « Alors la concentration… de clients dans une entreprise particulière n’est-elle pas un défi à la résilience elle-même? » demanda Erskine-Smith.

Staffieri a déclaré que les Canadiens ont « beaucoup » d’autres choix sur le marché canadien des télécommunications. « Tu dis ça avec un visage impassible ? » Erskine-Smith a répondu.