Extrait de Pete Devenyi : Une leçon sur le pouvoir de la communication

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Permettez-moi de vous raconter une histoire embarrassante à propos d’une présentation technique que j’ai donnée en tant que jeune ingénieur chez IBM. Elle s’est déroulée dans l’une des plus petites salles de réunion du Toronto Lab. Il n’y avait qu’environ huit personnes présentes. J’ai mis beaucoup d’efforts dans les diapositives, je connaissais bien le matériel, mais je puais. Je suis devenu nerveux, j’ai perdu confiance en moi, je lisais les diapositives et, le plus embarrassant de tout, j’ai commencé à transpirer abondamment. Mon visage dégoulinait littéralement lorsqu’un de mes amis s’est penché en avant sur sa chaise. Tout en essayant de contenir son rire, il m’a tendu une serviette en papier pour me sécher. Dire que j’étais gêné serait un euphémisme grossier. Une bonne chose en est ressortie : c’est à ce moment que j’ai réalisé à quel point j’avais un gros problème.

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Mon manager a été témoin de ma performance abyssale. Nous avons convenu qu’il serait très avantageux pour moi de suivre un cours de présentation intensif de trois jours proposé par IBM. Ces trois jours ont eu un impact significatif sur la trajectoire future de ma carrière.

Pendant le cours, nous avons été autorisés à présenter sur n’importe quel sujet de notre choix. La seule exigence était de choisir un sujet que nous comprenions bien. Nous avons été enregistrés plusieurs fois au cours des trois jours suivants. Toutes nos mauvaises habitudes et particularités ont été critiquées par nos camarades de classe et nos instructeurs. Je me souviens à quel point cela m’a mis mal à l’aise, mais j’ai aussi appris de nombreuses leçons précieuses qui ont duré toute une vie. Voici les trois premiers.

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Nos premières présentations du jour 1 et nos présentations finales du jour 3 ont été diffusées consécutivement lors de la séance de récapitulation. La différence entre les deux présentations était remarquable, non seulement pour moi, mais pour tout le monde. Même si j’avais encore une marge de progression considérable, je n’ai plus jamais ressenti ce niveau de nervosité inconfortable. Au fil du temps, la présentation est devenue une expérience de plus en plus agréable, tant dans ma vie professionnelle que dans ma vie personnelle.

D’autres avantages secondaires ont également émergé du cours. J’ai appris qu’une communication efficace touchait toutes les facettes du leadership technique, y compris les mises à jour de la direction, la motivation de l’équipe, l’animation de réunions, les discussions individuelles, les évaluations des performances et la gestion de la relation client. Les leçons que j’ai apprises m’ont aidé à m’améliorer dans tous ces domaines.

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Lorsque les gens me demandent quelles compétences générales sont les plus importantes à acquérir pour les technologues, ma réponse est toujours la même. Vous devez apprendre à être un excellent communicateur. Ces compétences sont testées toute la journée, tous les jours. Tout le monde peut apprendre à être un bon communicateur, mais cela demande des efforts, de l’engagement et de la pratique.

J’ai fait face à de nombreuses situations difficiles avec des clients au fil des ans, mais peut-être aucune plus grande que celle que j’ai rencontrée peu de temps après avoir rejoint RIM (Research in Motion). Un e-mail envoyé à un cadre supérieur de l’une des plus grandes sociétés de presse au monde a été mal acheminé par erreur vers le terminal BlackBerry d’un autre employé. Les BlackBerry étaient connus pour avoir la meilleure sécurité de l’industrie et il y avait d’innombrables protections en place dans le logiciel pour s’assurer que cela ne se produirait jamais. Néanmoins, le client a prouvé que c’était vrai. Ils étaient à juste titre en colère et ils ont perdu toute confiance en nous. Nous avons eu la chance que l’e-mail en question ne contienne aucune information confidentielle ou personnelle, mais nous savions que cela pouvait facilement en contenir. Cela allait à l’encontre de tout ce que nous défendions et considérions, en tant qu’entreprise.

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Mon travail consistait à veiller à ce que mon équipe trouve le problème et à mettre en œuvre une solution le plus rapidement possible, et à tenir notre PDG et le client informés des progrès. Le temps passait et j’avais l’impression que la réputation de notre entreprise reposait carrément sur mes épaules. Heureusement, j’avais une équipe exceptionnelle derrière moi et ils ont réussi à identifier le problème et à colmater le trou en une journée. Il s’est avéré que c’était l’un de ceux un sur mille milliards événements que le développeur d’origine n’avait pas anticipés. Nous avons prouvé que dans un monde où il y a autant de transactions, le quasi-impossible est presque certain de se produire. C’est juste une question de temps.

En tant que cadre supérieur responsable de la technologie, il était important pour moi de bien comprendre la cause première du problème, car je devais convaincre mon PDG et le client que le problème était résolu pour de bon. J’ai d’abord dû m’en convaincre. J’ai passé en revue le code pertinent et le correctif, et je me suis assuré que j’étais prêt à répondre à toute question qui pourrait m’être posée.

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J’ai créé une présentation récapitulative, en utilisant toutes les compétences que j’ai acquises lors de ce cours IBM des années plus tôt. Lorsque j’ai présenté à mon PDG, j’ai inclus tous les détails techniques car je savais qu’il me le demanderait. Lorsque j’ai présenté au client, j’ai résumé la solution à un niveau supérieur, mais j’étais prêt à en discuter à un niveau inférieur s’il était intéressé. J’ai toujours veillé à adapter ma présentation à l’auditoire.

Même si le code incriminé a été écrit avant que je ne rejoigne l’entreprise, c’était mon travail d’en assumer l’entière responsabilité et j’ai pris soin de ne pas me montrer sur la défensive. J’ai présenté notre solution en toute confiance, j’ai écouté les commentaires, j’ai regardé droit dans les yeux de mon public et on m’a répondu à toutes les questions de la manière la plus honnête et la plus transparente possible.

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La gestion de détails techniques de cette nature est devenue une partie récurrente de mon travail, non seulement chez RIM mais partout. Il m’était impossible de le faire efficacement sans établir une relation solide avec les clients et sans gagner leur respect. M’établir en tant que cadre avec une profondeur technique importante, associée à de l’empathie, de l’engagement et de solides compétences en communication, m’a permis de travailler plus facilement dans les situations les plus difficiles.

Extrait adapté du livre récemment sorti, Décoder votre carrière STEM, publié par Business Expert Press. Pendant plus de 30 ans, Pete Devenyi a mené une riche carrière dans le domaine de la technologie, tant à l’échelle mondiale qu’au Canada. Il a dirigé les logiciels d’entreprise chez RIM/BlackBerry pendant neuf ans et a été vice-président principal des produits et solutions mondiaux chez Dematic, l’un des plus grands fournisseurs d’automatisation robotique d’entrepôt au monde. Pour plus d’informations, visitez petedevenyi.com.