Les détaillants de voitures en ligne comme Carvana, Vroomet Changement ont vu leur activité monter en flèche pendant la pandémie. Alors que les concessionnaires de voitures neuves luttaient avec ruptures de stocks, le marché des voitures d’occasion a explosé et les entreprises proposant un processus d’achat entièrement en ligne ont connu une croissance fulgurante. Une partie de cela semble déjà se défaire: Carvana subit une baisse majeure des ventes cette annéebien que le marché soit plus chaud que jamais, et que l’entreprise se débat avec certains plaintes majeures terminé paperasse mal gérée et d’autres problèmes. Ils ne sont pas les seuls. Cette semaine, Actualité automobile rapporte que l’État du Texas poursuit le vendeur en ligne Vroom pour des problèmes majeurs, notamment des retards de titre présumés et des historiques de véhicules déformés.
Dans un Pétition de 21 pages, le bureau du procureur général du Texas présente des allégations accablantes contre Vroom. L’une des choses les plus surprenantes est le nombre de plaintes contre Vroom que le Better Business Bureau et le Texas AG ont reçues : près de 5 000 au cours des trois dernières années, dont 4 000 au cours des 12 derniers mois.
Il semble que Vroom soit tout simplement devenu trop gros, trop vite, avec à peine une infrastructure ou des processus en place pour gérer le volume de transactions. Le dossier du Texas décrit une cliente qui a acheté son véhicule en février 2021 et n’avait toujours pas reçu le titre ou l’immatriculation de la voiture en janvier 2022. D’autres clients ont reçu leurs véhicules, les ont conduits pendant plusieurs semaines, puis ont été contactés par Vroom et dit qu’ils n’avaient jamais été approuvés pour financement. Selon Texas AG, Vroom menacerait alors ces clients de reprise de possession s’ils n’acceptaient pas de nouvelles conditions de financement plus coûteuses, ne payaient pas en totalité ou ne trouvaient pas leur propre financement. Une cliente du Texas a eu sa voiture pendant plusieurs semaines, puis a entendu de Vroom qu’elle n’avait jamais eu l’approbation de sa banque. La société a ensuite effectué des vérifications de crédit sur le client auprès de plusieurs prêteurs, percevant des frais de dossier non remboursables de 249 $ sur chaque demande de financement.
La pire partie? Le Texas allègue que Vroom vend des véhicules avec des antécédents d’accidents qui n’ont pas été divulgués. Certains véhicules auraient été vendus nécessitant des réparations importantes ou montrant des preuves de dommages causés par les inondations, des informations qui n’ont jamais été fournies aux acheteurs. D’après le dossier de Texas AG :
Dans un cas, quelques heures après la livraison, un consommateur texan aurait remarqué que les voyants de vidange d’huile et d’entretien du moteur s’étaient allumés, et qu’il y avait une irrégularité dans le pare-brise et des rayures sur la roue. Le consommateur a emmené le véhicule chez un concessionnaire à proximité et, après une inspection, on lui a dit qu’il avait besoin de bougies d’allumage, de nouveaux filtres, d’une vidange d’huile et d’une fuite de radiateur à réparer.
Dans un autre cas, un consommateur texan s’est plaint que lorsque [Vroom] a livré le véhicule, la consommatrice a immédiatement remarqué une forte odeur dans l’habitacle qu’elle a décrite comme semblable à la proximité d’un bateau. Elle a noté que la moquette intérieure avait l’air d’avoir été complètement remplacée. Le lendemain, elle l’a emmenée chez un mécanicien pour une inspection standard. L’inspection a identifié plusieurs zones de rouille interne qui ne pouvaient être causées qu’en restant assis dans l’eau pendant une période prolongée […] ainsi que d’autres conditions indiquant des dommages causés par les inondations. Le consommateur a déclaré que [Vroom] n’a jamais divulgué les zones rouillées ou les autres preuves d’inondation.
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Dans le cas du véhicule endommagé par les inondations, Vroom a accepté le véhicule, mais l’acheteur l’a rapidement vu réinscrit sur le site Web de l’entreprise, encore une fois sans mention de dommage.
L’État du Texas poursuit une action contre Vroom en vertu de sa loi sur les pratiques commerciales trompeuses, qui pourrait entraîner une amende pouvant aller jusqu’à 10 000 $ pour chaque violation.