Tobie Schwarz | Getty
En mai 2021, la société de livraison d’épicerie Zapp a emménagé dans un petit garage, coincé entre des immeubles d’appartements en briques rouges dans une rue résidentielle appelée Fagelstraat au nord-ouest d’Amsterdam. De nombreux habitants n’avaient jamais entendu parler de magasins sombres, les mini-entrepôts que les applications d’épicerie utilisent pour expédier les livraisons locales. « Nous ne savions pas exactement ce qu’ils faisaient ou de quel type d’entreprise il s’agissait », explique Alex (pseudonyme), un résident local.
En moins d’un an, ce petit garage Fagelstraat est devenu un exemple extrême de la façon dont les magasins sombres peuvent entrer en conflit avec les voisins locaux. Alex, qui vit dans la rue depuis sept ans et a requis l’anonymat pour éviter de nouveaux conflits avec les passagers, explique qu’il y a désormais 10 à 15 livraisons par jour et que des camions géants bloquent régulièrement la route étroite. « C’est une entreprise 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 », dit-il, « donc les passagers entrent et sortent tard le soir et tôt le matin. À 2 heures du matin, j’ai souvent des gens debout devant ma fenêtre, qui fument et parlent très fort pendant qu’ils font une pause. Après un mois de cela, les coureurs et les résidents ont commencé à s’affronter alors que les tensions débordaient, dit Alex. « Il y a eu quelques cas où j’ai failli me battre », dit-il. « Une [rider] était complètement dans mon visage. C’était assez effrayant.
Au cours de l’année écoulée, la propagation des magasins sombres s’est rapidement accélérée alors que les applications de livraison d’épicerie Gorillas, Getir, Flink et Zapp se font concurrence pour dominer le marché néerlandais. En janvier, il y avait 31 magasins sombres rien qu’à Amsterdam. Les Pays-Bas attirent ces entreprises parce que le pays est petit, densément peuplé et plat, ce qui signifie qu’il est facile pour leurs coursiers d’opérer, explique Yara Wiemer, analyste chez Kantar, société de recherche et de conseil. La demande est également en plein essor. Le nombre de consommateurs néerlandais utilisant des applications de livraison de courses a plus que triplé pour atteindre 700 000 entre 2021 et janvier 2022, selon Wiemer. Mais alors que les quatre applications se bousculent pour l’espace de magasin sombre dans les zones résidentielles afin qu’elles puissent offrir des livraisons plus rapides, les plaintes concernant le bruit, les vélos bloquant les trottoirs et l’augmentation du trafic sont devenues courantes dans tout le pays.
À Amsterdam, ces plaintes accusent également le personnel des magasins sombres d’intimidation, de harcèlement sexuel et de déclenchement de bagarres physiques, et les habitants de la ville se mobilisent pour expulser les applications de livraison de leurs quartiers.
La Fagelstraat est devenue l’exemple le plus bruyant d’un quartier qui se mobilise contre un magasin sombre. La rue a rédigé une pétition et lancé sa propre page Instagram pour documenter la perturbation. Une résidente du nom d’Elisabeth raconte qu’un soir de l’automne dernier, lorsqu’elle a dit au personnel du magasin sombre Fagelstraat Zapp de réduire le bruit, une personne en uniforme – portée à la fois par les coureurs et le personnel de l’entrepôt – lui a dit d’arrêter de se plaindre sinon il enverrait ses amis dans son appartement. « Ils n’ont pas précisé ce qu’ils vont faire, mais c’est évidemment très menaçant », explique Elisabeth. Elle décrit avoir été suivie plusieurs fois tard dans la nuit par des personnes qui sont ensuite entrées dans le magasin sombre de Zapp et dit que d’autres résidentes se sont plaintes de harcèlement sexuel et d’appels.
Steve O’Hear, vice-président de la stratégie chez Zapp, a déclaré que l’entreprise appliquait une politique de tolérance zéro à l’égard du harcèlement sexuel et qu’il avait été « surpris » d’entendre parler de l’agression entre les résidents et les chauffeurs du magasin sombre Fagelstraat de l’entreprise. « Nous rencontrons régulièrement les résidents depuis le tout début, et ces conversations sont en grande partie restées cordiales », dit-il.