Quand le chat bot semble trop humain : comment les entreprises peuvent concevoir une IA vocale qui ne fait pas peur aux gens

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Workish (not-so-best practices) de Sandy Marshall est le point de vue de FP Work sur les absurdités du lieu de travail. Nous devenons également sérieux avec de vrais conseils d’experts en affaires.

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À une époque de grande innovation, les percées de l’IA apparaissent plus rapidement que Siri ne peut mettre en file d’attente une nouvelle interprétation du réseau neuronal de « Across the Multiverse ». Et alors que les entreprises génèrent des revenus avec des voitures autonomes et des bières blondes Ones & Zeros brassées automatiquement, les dirigeants introduisent des outils vocaux et d’IA pour stimuler l’engagement et la collaboration.

Mais comme les bots permettent de gagner du temps et offrent des expériences de conversation, les utilisateurs s’attendent à un lien de technologie personnalisée et transparente lorsqu’ils répondent à une voix humaine. Dans cet esprit, voici quelques outils d’IA Workish pas si réels à éviter, ainsi que des informations réelles et réelles d’un expert en IA vocale et en conception de conversation.

EssayezCoder

Dans les environnements en évolution rapide, les dépenses peuvent prendre plus de temps à déchiffrer qu’un e-mail de masse se terminant par la phrase « À l’équipe pour des réflexions et des constructions ». Considérez TryCoder, qui attribue automatiquement chaque reçu (des fournitures de bureau aux vols internationaux) au code comptable « BizDev » vague et largement accepté. Pour votre information : licences d’entreprise disponibles ; code à « BizDev ».

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SupprimerR

Vous cherchez de l’aide Base-2 avec la surcharge de Home Base ? Ajoutez RemovR, une plateforme de désherbage conçue pour gagner du temps dans les réunions en n’invitant pas Don. Lors de la création d’un nouvel événement, RemovR analyse les calendriers à la recherche de mots tels que « aligner », « priorité » ou « décision », puis confirme pendant un certain temps lorsque Don est absent. Défi : non recommandé si Don est votre patron.

1-800-Chris

1-800-Chris est moins un programme sans tracas qu’une ligne d’assistance téléphonique sans tracas conçue pour poser des questions rudimentaires à Chris, la seule personne dans les bureaux analogiques qui sait vraiment ce qui se passe. Conseil de pro : Chris est occupé ; utilisation d’urgence uniquement.

Et maintenant, pour de vraies idées d’un expert en IA vocale et en conception de conversation :

Workish a parlé avec Fred Graver, un écrivain, producteur et cadre de longue date dont la carrière s’est étendue sur des programmes innovants et révolutionnaires tels que Late Night avec David Letterman, In Living Color et Best Week Ever et de nouvelles technologies telles que Twitter et, plus récemment, des interfaces utilisateur vocales pour robots et haut-parleurs intelligents. Il nous a dit que concevoir une conversation IA, c’est comme raconter une blague : tout est une question de personnalisation.

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Ouvrier: Tout d’abord, comment les entreprises utilisent-elles la voix, le design conversationnel et les bots pour les RH et la communication interne ?

Fred Graver: La voix et l’IA sont déjà largement utilisées pour retranscrire des réunions sur des plateformes comme Zoom et communiquer avec les clients via des chatbots et des centres d’appels. Les entreprises et les services RH utilisent la voix pour les employés qui cherchent à obtenir de l’aide pour des tâches chronophages telles que l’organisation de réunions, la coordination des calendriers et la réponse à des questions de base sur la politique de l’entreprise, les avantages ou la modification de son statut fiscal.

Lorsque vous utilisez une plate-forme comme Slack, Facebook Messenger, WhatsApp, un simple SMS ou même un numéro 800, plutôt que de taper une question, vous pouvez simplement énoncer la question directement sur la plate-forme et obtenir une réponse immédiate. Par exemple, vous pourriez demander à un bot : « Hé, j’aimerais prendre trois jours de vacances en avril, combien de jours de vacances me reste-t-il ? » Et puis le bot peut répondre en disant « Super, Sandy, il te reste 10 jours de vacances. Souhaitez-vous que j’envoie un e-mail à votre superviseur demandant trois jours de congé en avril ? »

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L’adoption est lente en ce moment. Les entreprises commencent tout juste à introduire cette nouvelle technologie dans des plateformes existantes comme les chatbots. Ils prennent ce qu’ils ont appris des numéros 1-800, le combinent avec le chat, puis l’intègrent dans des appareils et des haut-parleurs intelligents. C’est un peu comme les débuts du Web : vous voyez beaucoup de technologies naissantes émerger, mais pas d’adoption massive. Je pense que nous nous dirigeons vers le point de basculement bientôt, cependant.

Ouvrier: Vous avez passé votre carrière à écrire et à produire pour des gens qui parlent à des gens, et maintenant vous créez des expériences pour des gens qui parlent à des ordinateurs qui ressemblent à des gens. Comment sont-ils similaires?

GF: La meilleure façon d’expliquer cela est de dire que c’est comme raconter une blague. Raconter une blague est un exercice de conception conversationnelle et d’expérience utilisateur, car écrire pour des publics spécifiques nécessite une empathie pour le point de vue et le parcours du public, et l’utilisation d’un vocabulaire et d’un ton qui lui sont familiers. Et lorsque vous concevez une conversation, un peu comme lorsque vous racontez une blague, vous imaginez et prototypez les allers-retours verbaux pour une meilleure compréhension.

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Par exemple : si vous réservez des billets d’avion et que vous avez une question concernant l’embarquement d’un animal domestique, un robot vocal peut vous répondre : « C’est super ! Nous aimons les animaux, et voici quelques mesures que nous prendrons pour assurer la sécurité de votre animal… » pour aider l’expérience à se sentir plus humaine tout en transmettant des informations. Et c’est là que la conception a lieu.

Nous recherchons également des zones de contenu uniques pour créer des interactions plus uniques. 80 % des personnes qui entrent dans une expérience vocale traitent 20 % du contenu que vous écrirez, et 20 % des personnes auront besoin de 80 % du contenu, en raison de cas de niche et de messages d’erreur. C’est là que les personnalités peuvent être ludiques et amusantes de manière inattendue.

Ouvrier: Quel est le bon degré « d’humanité » dans la voix ?

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GF: La transparence dans la technologie aide à développer une attitude positive envers l’adoption. Beaucoup de gens essaient de rendre les bots aussi humains que possible, mais la recherche nous apprend que les gens paniquent lorsqu’un bot semble trop humain. Il y a en fait un terme pour cela : « The Uncanny Valley ». Vous voulez donc que le bot « soit » un bot. Vous pouvez écrire un dialogue pour un bot qui dit « Bonjour, je suis le bot RH de votre entreprise. J’ai remarqué d’après le numéro de téléphone que vous êtes Sandy Marshall. Puis-je accéder aux informations de votre compte ? Ce sera plus facile pour moi de t’aider, parce que c’est comme ça que je suis conçu.

Ensuite, c’est à un département RH d’une entreprise spécifique de déterminer le bon moment pour un transfert à un être humain, qui a désormais plus de temps dans sa charge de travail pour traiter des questions plus complexes. Et ensuite, vous voulez vous assurer que tout ce que l’employé demandeur a initialement demandé au bot est enregistré, afin que l’employé du centre d’appels n’ait pas à recommencer à zéro.

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Pour concevoir des voix qui semblent plus personnalisées et humaines, vous devez vous concentrer sur le vocabulaire et le ton. Une fois que vous avez du texte, vous pouvez choisir le type d’inflexions vocales, de pauses et d’accentuation pour faire sonner un bot d’une certaine manière. Pour les RH, il est important d’avoir des bots à plusieurs voix avec des identités pour aider à faire correspondre les problèmes spécifiques qu’ils cherchent à résoudre.

Ouvrier: Combien de temps avant d’avoir notre propre version de JARVIS for HR ?

GF: J’ai un très bon ami qui a dit qu’Internet était comme la seconde naissance du feu. Mais nous sommes à l’ère d’internet, où l’on oublie encore de percer un trou au sommet de la grotte. Je suppose que pendant les deux cents premières années, beaucoup de gens parlaient de détritus et disaient « Ce feu ! Ça tue des gens ! » On est loin de JARVIS, mais on ne devrait pas s’arrêter parce qu’on n’est pas à la hauteur.

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Le plaisir en ce moment est dans des catégories comme la finance, les soins de santé et l’hôtellerie, où vous pouvez appeler un bot avec une voix adaptée pour vous. Par exemple : Marriott investit dans des haut-parleurs intelligents qui peuvent vous accueillir dans votre chambre, régler la climatisation ou mettre le téléviseur sur CNN, ce qui est toujours une corvée. Même l’État de New York offre aux personnes âgées des chiens et des chats robotisés, programmés avec des centaines de réponses pour aider les personnes seules et isolées à se rappeler de faire des choses comme prendre leurs médicaments.

Il y a donc beaucoup de choses en réserve pour l’avenir.

Mais pour l’instant, appelle ta mère.

Sandy Marshall (@MarshallSandy) est associé chez Norman Howard et scénariste et producteur nominé aux Chicago Emmy Awards. Vous avez un sujet à aborder pour Workish ? Envoyez-nous un courriel à [email protected]. Vous pouvez suivre Sandy sur : twitter.com/MarshallSandy ou linkedin.com/in/sandymarshall/.

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