Les tickets de service client ont tendance à tomber dans les mêmes catégories : retours, remboursements ou questions de contrôle qualité. Non seulement celles-ci sont répétitives, mais cela laisse peu de temps pour l’engagement des clients sur des demandes plus complexes, comme relayer des informations sur les produits ou aider un client à trouver le meilleur produit pour lui.
Maja Schaefer et Matt Ciolek, co-fondateurs de Zowie, pensent qu’une grande partie de ce travail répétitif peut être automatisé. Ils ont fondé l’entreprise en 2019, mélangeant leurs expériences de travail avec une startup de commerce électronique à la fois du côté du développement de produits et de l’enquête auprès des clients.
« Nous avons réalisé que le service client n’était pas résolu par les solutions existantes car leur mise en œuvre était si difficile », a déclaré le PDG Schaefer à TechCrunch. « Cela prendrait des mois à mettre en œuvre et finirait par être difficile à maintenir. »
Ils ont proposé à un client des chatbots comme solution pour un travail reproductible, et après avoir été chargés de les construire en quelques semaines, ils ont eu l’idée de Zowie.
L’utilisation de chatbots alimentés par l’IA pour le service client n’est pas nouvelle. Au cours de la dernière année, nous avons vu des entreprises comme Forethought, Heyday, Cognigy, Landbot et Heyflow annoncer un financement dans ce domaine.
Cependant, Schaefer dit que certains concurrents exigent que l’entreprise saisisse des réponses et d’autres informations sur le flux de travail dans l’outil. Au lieu de cela, la technologie Zowie X1 de Zowie se charge d’automatiser les flux de travail de demande spécifiques à un produit ou à une marque dès le début. L’entreprise peut analyser les données en quelques minutes et indiquer à un client le pourcentage de tickets d’assistance que Zowie peut prendre en charge, dans certains cas 50 %.
Schaefer estime que les chatbots libèrent environ deux heures par agent et par jour, ce qui leur permet de répondre à des questions auxquelles le chatbot n’a pas répondu, de résoudre des problèmes plus complexes et de transformer davantage de support en ventes. En moyenne, les clients peuvent réaliser jusqu’à 45 % de ventes en plus, a-t-elle ajouté.
Après avoir vu ses revenus tripler entre 2020 et 2021, la société a décidé de lancer un cycle de financement, levant 5 millions de dollars lors d’un cycle d’amorçage dirigé par Gradient Ventures et 10xFounders, avec la participation du PDG de Lattice Jack Altman, du PDG de Giesswein Markus Giesswein et de l’investisseur de retour. Inovo Venture Partners.
L’entreprise travaille avec une centaine de clients, dont Giesswein, Zendesk, Shopify et Gorgias. Elle s’attend à utiliser le financement pour le développement de produits, le marketing, les ventes et la croissance de l’équipe commerciale aux États-Unis et dans toute l’Amérique du Nord. Zowie compte actuellement 36 employés et le plan est de doubler l’équipe cette année.
Certaines des fonctionnalités du produit que la société cherche à développer incluent l’automatisation sur autant de canaux que possible, des sites Web aux e-mails en passant par Whatsapp, et pour activer les fonctionnalités du côté des ventes afin qu’elles puissent naviguer dans le parcours client.
Darian Shirazi, associé général de Gradient Ventures, affirme que son entreprise a été attirée par Zowie, en partie par sa traction importante sur les revenus en peu de temps et par l’entreprise que les fondateurs construisent.
« L’une des différenciations que nous avons constatées en examinant Zowie était qu’il s’agissait du premier chatbot IA pour le commerce électronique qui génère votre base de connaissances », a-t-il déclaré. « D’autres doivent fournir la base de connaissances pour répondre aux questions, et certaines entreprises n’ont pas le temps de le faire. Nous avions cherché dans l’espace chatbot, et personne ne l’a bien fait pour le commerce électronique, qui est une verticale massive.