Ces derniers mois ont été désastreux pour l’entreprise. Afin de regagner la confiance des utilisateurs, l’entreprise a élaboré un plan qui comprend plusieurs nouveaux engagements.
« Notre priorité depuis sa sortie a été – et continue d’être – de réparer l’application. Il y a eu des faux pas, et nous avons d’abord approfondi pour comprendre comment nous en sommes arrivés là, puis nous avons décidé de convertir ces apprentissages en action », Patrick Spence, PDG de Sonos. « Nous nous engageons à apporter des changements pour redevenir la marque que les gens aiment en offrant le meilleur système audio pour la maison et au-delà. »
Le dernier plan de Sonos repose sur deux piliers : s’attaquer aux principales causes des problèmes de l’application (elle n’était pas entièrement prête et manquait de fonctionnalités critiques) et regagner la confiance des utilisateurs. Dans un premier temps, Sonos promet de « se concentrer sans relâche sur l’expérience client ». Cet engagement nébuleux implique de décider de « critères de qualité ambitieux » au début du cycle de développement d’un produit et de ne pas lancer de produits avant que ces normes ne soient respectées.
L’entreprise nommera un médiateur pour la qualité, qui sera un point de contact pour les employés ayant des préoccupations en matière de qualité et d’expérience client. La direction de Sonos consultera cette personne pendant le processus de développement et avant tout déploiement de produit. Le médiateur remettra également un rapport semestriel aux dirigeants et aux employés.
Ensuite, Sonos prévoit de rendre ses processus de test plus stricts, par exemple en ouvrant son programme de test bêta à davantage de types d’utilisateurs et à différents types de configurations. Les périodes de test seront également plus longues. En tant que tel, Sonos pense que cela l’aidera à répondre plus rapidement aux préoccupations des utilisateurs.
En outre, Sonos s’est engagé à déployer progressivement des modifications majeures dans son application. De cette façon, les utilisateurs peuvent fournir des commentaires et laisser l’entreprise apporter des modifications avant qu’une mise à jour importante ne devienne la valeur par défaut pour tout le monde. En ce qui concerne les fonctionnalités de moindre envergure, il y aura une option d’activation dans l’application pour ceux qui souhaitent les essayer à titre expérimental.
Lorsqu’il s’agit de regagner la confiance des consommateurs, Sonos prend trois engagements. Premièrement, en guise de geste de bonne volonté, Sonos étend la garantie du fabricant pour tous les produits d’enceintes domestiques (équipements de cinéma maison et haut-parleurs enfichables) qui sont encore sous garantie. La société a promis de continuer à déployer des mises à jour de ses applications toutes les deux à quatre semaines afin « d’optimiser et d’améliorer l’expérience logicielle ».
Enfin, Sonos mettra en place un comité consultatif de clients. Cela fournira à l’entreprise « des commentaires et des informations du point de vue du client pour nous aider à façonner et à améliorer nos logiciels et nos produits avant leur lancement ».
L’entreprise prévoit de mettre en œuvre tous ces changements d’ici la fin de l’année, même si certains d’entre eux sont déjà en place. Sonos note également que, à moins qu’elle ne parvienne à rétablir la confiance des utilisateurs et à améliorer « la qualité de l’expérience de l’application », aucun membre de son équipe de direction ne recevra de prime annuelle pour l’exercice qui a commencé aujourd’hui. Cependant, l’entreprise n’a pas précisé les paramètres permettant d’atteindre ces objectifs.
La société a lancé sa nouvelle application en mai en préparation du lancement du Sonos Ace, son premier casque. Cependant, Sonos a précipité le déploiement de l’application repensée. Il était bogué et manquait de plusieurs fonctionnalités importantes et fondamentales, telles que la possibilité de régler les alarmes (il était possible, mais peu pratique, de le faire sur l’application de bureau).
L’entreprise a passé plusieurs mois à essayer de résoudre les problèmes, ce qui, selon elle, coûtera entre 20 et 30 millions de dollars. Les problèmes ont incité Sonos à . Cela aussi.
Sonos affirme que c’est le cas et qu’il espère avoir restauré près de 100 % dans les semaines à venir. Il affirme que « la fiabilité et la vitesse de l’application se sont améliorées à chaque version ».