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Une voix féminine agréable m’accueille au téléphone. « Bonjour, je suis une assistante nommée Jasmine pour Bodega », dit la voix. « Comment puis-je vous aider ? »
« Avez-vous des places assises en terrasse ? » lui ai-je demandé. Jasmine a l’air un peu triste lorsqu’elle m’a dit que malheureusement, le restaurant vietnamien de San Francisco n’a pas de places assises en terrasse. Mais sa tristesse n’est pas due au fait qu’elle a passé une mauvaise journée. Son ton est plutôt un élément, un décor.
Jasmine fait partie d’un nouveau clan en pleine croissance : les hôtesses de restaurant dotées d’une voix IA. Si vous avez récemment appelé un restaurant à New York, Miami, Atlanta ou San Francisco, il y a de fortes chances que vous ayez parlé à l’un des concurrents polis et calculateurs de Jasmine.
Dans la mer des assistants vocaux IA, les agents téléphoniques du secteur de l’hôtellerie n’ont pas reçu autant d’attention que les outils d’IA générative basés sur le consommateur comme Gemini Live et ChatGPT-4o. Et pourtant, le créneau se réchauffe, avec de nombreuses startups émergentes en compétition pour les comptes de restaurants à travers les États-Unis. En mai dernier, l’IA de commande vocale a suscité beaucoup d’attention lors du salon annuel de l’alimentation de la National Restaurant Association. Bodega, le restaurant vietnamien haut de gamme que j’ai appelé, a utilisé l’IA Maitre-D, qui a été lancée principalement dans la région de la baie de San Francisco en 2024. Newo, une autre nouvelle startup, déploie actuellement son logiciel dans de nombreux restaurants de la Silicon Valley. RestoHost, qui existe depuis un an, répond désormais aux appels dans 150 restaurants de la région métropolitaine d’Atlanta, et Slang, une société d’IA vocale qui a commencé à se concentrer exclusivement sur les restaurants pendant la pandémie de COVID-19 et a annoncé un tour de financement de 20 millions de dollars en 2023, gagne du terrain sur les marchés de New York et de Las Vegas.
Tous proposent un service similaire : un animateur téléphonique IA disponible 24 heures sur 24 qui peut répondre à des questions générales sur le code vestimentaire du restaurant, la cuisine, la disposition des places et les politiques en matière d’allergies alimentaires. Ils peuvent également aider à faire, modifier ou annuler une réservation. Dans certains cas, l’agent peut diriger l’appelant vers un véritable humain, mais selon le cofondateur de RestoHost, Tomas Lopez-Saavedra, seulement 10 % des appels aboutissent à cela. Chaque plateforme propose au restaurant des niveaux d’abonnement qui débloquent des fonctionnalités supplémentaires, et certains systèmes peuvent parler plusieurs langues.
Mais qui appelle un restaurant à l’ère de Google et Resy ? Selon certains fondateurs de startups spécialisées dans l’hébergement vocal par IA, de nombreux clients le font, et ce pour diverses raisons. « Les restaurants reçoivent un volume d’appels téléphoniques plus élevé que les autres entreprises, surtout s’ils sont populaires et prennent des réservations », explique Alex Sambvani, PDG et cofondateur de Slang, qui travaille actuellement avec tout le monde, du groupe de restaurants Wolfgang Puck à Chick-fil-A en passant par la chaîne de fast-casual Slutty Vegan. Sambvani estime que les établissements très demandés reçoivent entre 800 et 1 000 appels par mois. Les appelants typiques sont généralement des clients qui réservent à la dernière minute, des touristes et des visiteurs, des personnes âgées et ceux qui font leurs courses en conduisant.
Matt Ho, propriétaire de Bodega SF, confirme ce scénario. « Les téléphones sonnaient sans arrêt pendant toute la durée du service », dit-il. « Nous recevions des appels pour des questions de base que l’on peut trouver sur notre site Web. » Pour résoudre ce problème, après avoir fait le tour du marché, Ho a découvert que Maitre-D était la solution la plus adaptée. Bodega SF est devenu l’un des premiers clients de la start-up en mai, et Ho a même aidé les fondateurs à effectuer des essais et des tests avant le lancement. « Cette plateforme facilite le travail de l’hôte et ne dérange pas les invités pendant qu’ils dégustent leur repas », dit-il.