Bien que les voyages en avion soient souvent frustrants, vous n’avez pas à vous résigner à une expérience complètement misérable. En tant que passager, vous ont certains droits établies par le Département américain des transports en cas de retards, d’annulations et d’autres situations imprévues. Voici ce à quoi vous avez droit lorsque vous voyagez.
Vous avez droit à une indemnisation pour avoir été supplanté
Les compagnies aériennes vendent généralement trop leurs vols pour ne pas perdre d’argent en cas de non-présentation, mais cela signifie qu’il n’y a pas assez de places pour faire le tour si tous ceux qui réservent un billet et obtiennent un siège confirmé décident de voyager.
Les compagnies aériennes sont tenues de demander à des volontaires de céder leurs sièges avant de commencer à expulser les gens. Ils ne sont pas tenus de rémunérer les bénévoles, bien que vous ayez un certain pouvoir de négociation – les compagnies aériennes ne veulent pas énerver les gens en les supplantant involontairement. Vous pourrez peut-être négocier un billet gratuit ou d’autres bons de voyage, mais assurez-vous de vous renseigner sur les restrictions, telles que les dates d’interdiction et d’expiration, avant d’accepter les conditions.
Si vous êtes déplacé involontairement, vous avez droit à une indemnisation. L’avocate Erika Kullberg a une une poignée de vidéos décrivant ce processus et d’autres astuces de remboursement des compagnies aériennes. Le montant dépend du retard de votre arrivée à destination (par rapport à votre itinéraire initial) :
- 1 heure ou moins : pas de dédommagement
- 1 à 2 heures (1 à 4 heures à l’international) : un minimum de 200 % de votre tarif aller simple d’origine ou 775 $, selon le montant le plus bas
- 2 heures ou plus (4 heures ou plus à l’international) : au moins 400 % de votre tarif aller simple original ou 1 550 $, selon le montant le plus bas
Si vous avez payé en utilisant des miles de fidélisation, l’indemnisation est basée sur le montant le plus bas payé pour un billet similaire sur votre vol. La compagnie aérienne doit également rembourser les frais de sélection de siège, de bagages enregistrés, et d’autres ajouts si vous ne recevez pas ces services pendant votre voyage. Alors que certaines compagnies aériennes peuvent offrir des billets ou des bons pour ceux qui sont involontairement déplacés, vous avez le droit de demander un chèque en espèces à la place.
Bien sûr, il y a des petits caractères : jeSi vous vous enregistrez tard ou n’avez pas de réservation confirmée, vous perdez probablement votre droit à une indemnisation. Les compagnies aériennes n’ont pas non plus à vous indemniser si elles doivent passer à un avion plus petit. Enfin, vous avez la possibilité de négocier plus que ce qui vous est proposé à l’aéroport, mais uniquement dans les 30 jours et si vous n’encaissez pas le chèque d’indemnisation.
Vous pouvez obtenir une indemnisation pour retard, dommage, ou bagages perdus
Les règles concernant les bagages sont un peu plus nébuleuses que celles concernant les chocs involontaires. Cependant, la plupart des compagnies aériennes négocieront un règlement pour les dommages externes causés à vos bagages ou à vos effets personnels, bien qu’elles puissent toujours prétendre que votre travail d’emballage n’a pas suffi à protéger vos affaires. Ils peut également vous rembourser pour des dépenses « raisonnables » ou des achats d’urgence pendant que vos bagages sont retardés.
Si la compagnie aérienne perd complètement vos bagages, vous avez droit à un remboursement de tous les frais et vous pouvez soumettre une réclamation. Vous aurez besoin de documents attestant la valeur de vos biens, et vous devrez probablement négocier. Ce processus peut prendre un à trois mois et peut se terminer de manière insatisfaisante, car les compagnies aériennes proposent parfois des billets gratuits à la place ou refusent complètement les réclamations. Ils ne paieront pas non plus plus que la limite de responsabilité actuelle de 3 800 $.
Vous avez droit à la nourriture et à l’eau pendant les longs retards sur le tarmac
Si votre avion reste sur le tarmac en attendant le décollage ou une affectation à la porte pendant deux heures ou plus, la compagnie aérienne est tenue de fournir de la nourriture et de l’eau aux passagers ainsi que l’accès aux toilettes et aux soins médicaux. Les avions ne sont généralement pas autorisés à rester sur le tarmac plus de trois heures, à moins de problèmes liés à la sûreté, la sécurité, ou des perturbations aéroportuaires.
Vous n’êtes pas assuré d’être indemnisé pour les retards
Comme la plupart d’entre nous l’ont probablement vécu, les retards de vol sont une partie inévitable du voyage, et nous ne pouvons rien faire d’autre que les attendre. Les compagnies aériennes n’offrent pas de garanties d’horaires et aucune réglementation fédérale ne les oblige à faire quoi que ce soit pour vous si votre avion est retardé lors d’un voyage intérieur. Vous pourrez peut-être obtenir un bon alimentaire, ce qui n’est pas une grande consolation pour le temps supplémentaire passé dans un aéroport très fréquenté. Vérifiez les politiques spécifiques de votre compagnie aérienne pour savoir quel est votre effet de levier.
Sur les itinéraires internationaux, vous pouvez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne pour les dépenses, bien que le remboursement ne soit pas garanti.
Les réglementations du DOT exigent que les compagnies aériennes vous remboursent en cas de « changements importants d’horaire » ou de « retards importants » si vous décidez de ne pas voyager en conséquence, mais ces situations ne sont pas spécifiquement définies. Les compagnies aériennes sont tenu de vous rembourser s’ils annulent votre vol et que vous choisissez de ne pas voyager.
Vous avez 24 heures pour annuler un billet après la réservation
Si vous réservez votre vol directement auprès d’une compagnie aérienne au moins sept jours à l’avance, vous pouvez annuler et recevoir un remboursement sans pénalité ni frais pendant 24 heures (ou « retenir » un billet au prix indiqué pour la même période). Cela ne s’applique pas nécessairement aux réservations avec un site tiers ou une agence de voyages, alors lisez d’abord les petits caractères.
Les compagnies aériennes sont tenues d’afficher clairement tous les tarifs, taxes, et les frais en vertu du DOT règle du « plein tarif » afin de minimiser la confusion et les surprises, même si cette protection peut ne pas durer éternellement.
Vous avez droit à des aménagements pour personnes handicapées
Les compagnies aériennes et les aéroports doivent se conformer à certaines règles en vertu de l’Americans with Disabilities Act (ADA) et de l’Air Carrier Access Act (ACAA). Certains hébergements nécessitent un préavis (24 à 48 heures avant le voyage). Le DOT a un guide complet du consommateur sur ces droits.
Vous avez le droit de vous plaindre
Se plaindre peut ne pas toujours vous donner ce que vous voulez, mais c’est certainement cathartique. Les compagnies aériennes sont tenues de fournir des informations sur le dépôt de plaintes sur leur site Web, avec votre billet et lorsque cela est demandé à l’aéroport. Ils sont tenus d’accuser réception de votre plainte écrite dans les 30 jours et de répondre dans les 60 jours.
Vous pouvez également vous plaindre auprès du DOT du service aérien en ligne ou par téléphone au 202-366-2220.