Chipotle dément les allégations selon lesquelles la taille des portions aurait diminué

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Le PDG de Chipotle Mexican Grill a démenti mercredi les rumeurs sur les réseaux sociaux selon lesquelles la société aurait discrètement réduit la taille de ses portions tout en maintenant les prix identiques.

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Le PDG Brian Niccol a déclaré aux actionnaires que l’entreprise s’engageait à servir des « portions généreuses », réfutant ainsi les accusations des internautes sur TikTok et d’autres sites selon lesquelles ses burritos et ses bols seraient devenus plus petits. Des rumeurs ont même circulé en ligne selon lesquelles l’entreprise aurait demandé à ses employés de servir des portions plus grosses s’ils voyaient un client filmer leur travail.

« Je voudrais prendre un instant pour répondre aux préoccupations concernant les portions qui ont été soulevées sur les réseaux sociaux », a déclaré Niccol. « Il n’y a jamais eu de directive nous obligeant à fournir moins à nos clients. Les portions généreuses sont un élément essentiel de la marque Chipotle. Cela a toujours été le cas et le sera toujours. »

Depuis son ouverture en 1993, Chipotle est la cible de consommateurs cherchant des moyens de contourner sa chaîne de montage pour des bols et des burritos plus gros, en frappant des cils contre les employés ou en modifiant la séquence des ingrédients dans leurs commandes.

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Un nouveau phénomène est venu compliquer la tâche de ceux qui tentent de maximiser leur rendement calorique.

Au cours des dernières années, et dans tous les secteurs, les consommateurs sont devenus plus sensibles à la « shrinkflation » et s’en sont irrités. Cette pratique se produit lorsque les entreprises réduisent discrètement la taille des produits sans pour autant réduire leurs prix.

Lors de l’assemblée générale du deuxième trimestre de Chipotle, cette semaine, Niccol a réitéré que l’entreprise s’engageait à proposer des portions « généreuses » dans ses burritos et ses bowls. Il l’a démontré en utilisant le mot quatre fois en 88 secondes.

Les critiques sur Internet s’étaient multipliées pendant des mois, mais elles ont atteint un nouveau niveau lorsque Keith Lee, critique culinaire très populaire sur Internet et ancien collaborateur de Chipotle, a soutenu les allégations de trahison concernant le bol de burrito.

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Keith Lee a gagné 16,4 millions d’abonnés sur TikTok en parcourant le pays pour évaluer les restaurants. Nombre d’entre eux ont bénéficié d’un regain de popularité surnommé « l’effet Keith Lee ».

Lee a collaboré avec Chipotle pour lancer le « Keithadilla » l’année dernière. Mais sa position a changé dans une critique TikTok qu’il a publiée le 3 mai.

« J’adorais Chipotle », a-t-il commencé par dire. « Dernièrement, Chipotle n’a plus le même succès, à mon avis. » Il a ensuite fouillé dans son bol de poulet et n’a trouvé que peu de volaille. « Vous voyez, je ne vois pas de poulet du tout », a-t-il dit. Il a même attribué à sa quesadilla au steak autrefois préférée une note de 2½ sur 10, affirmant qu’elle « a le goût du steak-umms ».

Certains clients ont fait part de leur mécontentement en laissant des avis avec une étoile sur l’application Chipotle. D’autres sont descendus dans la rue, publiant des vidéos d’eux-mêmes en train de passer une commande, mais quittant le restaurant à mi-chemin s’ils estimaient ne pas en avoir pour leur argent.

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Niccol a expliqué aux investisseurs que cette réaction négative avait provoqué une remise en question. Il a ajouté que l’entreprise, qui compte 3 500 restaurants, allait recycler le personnel des établissements où les enquêtes auprès des clients ont révélé des plats inappropriés.

« Nous avons également mis l’accent sur les portions généreuses dans tous nos restaurants, car il s’agit d’un élément clé de la marque Chipotle », a déclaré Niccol aux investisseurs. « Nos clients attendent cela plus que jamais et nous nous engageons à faire cet investissement pour renforcer le fait que Chipotle propose une quantité généreuse de plats délicieux et frais à des prix équitables pour chaque client, à chaque visite. »

Les clients ont déjà réagi positivement aux changements apportés aux enquêtes, a-t-il déclaré.

« Nous continuons d’écouter et de chérir nos clients pour mériter chaque transaction », a déclaré Niccol.

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