Au printemps dernier, l’application Sonos était très défectueuse et manquait de fonctionnalités clés. L’entreprise a admis avoir commis une énorme erreur en poussant la refonte trop tôt et a expliqué qu’elle avait depuis découvert d’autres « problèmes » qui l’ont empêchée d’ajouter ces fonctionnalités manquantes. Les utilisateurs ont rapidement été frustrés et l’entreprise est désormais tellement embourbée dans la résolution du problème de son application qu’elle est prête à la lancer avant la période des fêtes. Voyons comment nous en sommes arrivés là, ce qui est arrivé à l’application, les conséquences auxquelles Sonos est confrontée et ce qui se passera probablement ensuite.
L’histoire de fond
En mai, Sonos a publié une version entièrement repensée de son application pour Android, iOS et ordinateur de bureau. La refonte totale visait à faciliter la lecture de différents types de contenu tout en créant un hub mieux adapté pour trouver ce dont vous avez besoin. Bien entendu, l’application doit également fonctionner avec les différentes enceintes et barres de son de l’entreprise, et la refonte a eu lieu avant la sortie des premiers écouteurs Sonos. Ces écouteurs, , apportaient de nouvelles fonctionnalités qui devaient être prises en charge dans l’application, et l’entreprise a donc pensé qu’il était temps de faire table rase.
« Nous avons considéré que la refonte de l’application était essentielle à la croissance de Sonos, alors que nous nous développons dans de nouvelles catégories et que nous nous déplaçons de manière ambitieuse en dehors du foyer », a déclaré le PDG Patrick Spence lors du lancement de la société. « En plus de son interface utilisateur plus moderne, la nouvelle application dispose d’une plateforme de développement modulaire basée sur des langages de programmation modernes qui nous permettront d’innover plus rapidement et ainsi de permettre à Sonos de proposer au fil du temps toutes sortes de nouvelles fonctionnalités que l’ancienne application ne pouvait tout simplement pas prendre en charge. » Il a également noté que « des problèmes de performance et de fiabilité s’étaient glissés » au cours de l’histoire de l’entreprise, de sorte que l’expérience utilisateur avait déjà souffert du vieillissement de la plateforme.
Certains clients seront toujours réticents au changement. La nouvelle interface personnalisable a demandé un certain temps d’adaptation, mais ce n’était pas le problème. L’application manquait de fonctionnalités de base comme les minuteurs de mise en veille et les alarmes. Les utilisateurs ont également remarqué l’impossibilité de réorganiser les enceintes dans différentes pièces, le fonctionnement intermittent des enceintes et des difficultés à effectuer d’autres tâches de base. Certains disent qu’ils ne peuvent pas charger l’application de manière fiable du premier coup.
« Nous avons développé la nouvelle application pour créer une meilleure expérience, avec la possibilité de stimuler davantage d’innovations à l’avenir et en sachant qu’elle s’améliorerait au fil du temps. Cependant, depuis le lancement, nous avons découvert un certain nombre de problèmes », a déclaré Spence. « La résolution de ces problèmes a retardé notre plan antérieur visant à intégrer rapidement les fonctionnalités manquantes. »
Spence a présenté une feuille de route pour résoudre les problèmes dans le même article de blog, qui comprenait initialement la restauration de la possibilité d’ajouter de nouveaux produits à votre configuration domestique. Même moi, j’ai eu du mal à ajouter les écouteurs Ace à l’application au début, mais après quelques essais, j’ai finalement réussi. Spence a également déclaré que la société avait publié des mises à jour de l’application toutes les deux semaines depuis le lancement de la refonte le 7 mai, et qu’elle poursuivrait ce calendrier parallèlement à . La version la plus récente, qui incluait TV Audio Swap avec les écouteurs Ace et , offrait une poignée de choses très basiques, comme la possibilité de vider la file d’attente sur la version iOS.
« Depuis que j’ai pris mes fonctions de PDG, l’un de mes principaux points forts a été l’impératif pour Sonos d’aller plus vite », a déclaré Spence lors de la conférence téléphonique sur les résultats. « C’est ce qui m’a conduit à promettre de proposer au moins deux nouveaux produits chaque année, une promesse que nous avons tenue avec succès. Avec l’application, cependant, ma volonté d’aller plus vite s’est retournée contre moi. »
Les retombées
Les clients sont naturellement mécontents depuis début mai, ce qui est bien documenté dans le . Mais la satisfaction des utilisateurs n’est pas le seul problème auquel l’entreprise est confrontée. La nouvelle version de l’application étant tellement défectueuse qu’elle a dû être corrigée avant que les éléments manquants puissent être ajoutés, Sonos a retardé le lancement de deux nouveaux produits qui étaient prêts à être mis en vente au quatrième trimestre. Spence a déclaré que l’entreprise a fait appel à « l’architecte logiciel original de l’expérience Sonos », Nick Millington, pour faire « tout ce qu’il faut » pour remédier aux problèmes.
Et ce n’est pas seulement un casse-tête pour les clients. Les revendeurs et installateurs Sonos, qui représentent une part importante de l’activité de l’entreprise, seraient tellement frustrés par ce qu’ils rencontrent en essayant de faire leur travail que certains d’entre eux ont suspendu les ventes. « En tant qu’installateur, lorsque vous essayez de convaincre quelqu’un d’acheter, c’est extrêmement embarrassant à ce stade lorsque vous devez simplement dire ‘Eh bien, la société mère a des problèmes’, cela vous fait passer pour un imbécile », a expliqué l’un d’eux.
Spence a expliqué lors de la conférence téléphonique sur les résultats du troisième trimestre que le fiasco de l’application coûterait entre 20 et 30 millions de dollars. Saori Casey, directrice financière, a déclaré que cette somme était due à la perte de ventes résultant du problème logiciel et au report de deux nouveaux produits qui auraient généré plus de revenus. Par conséquent, Sonos a dû revoir ses prévisions financières pour le quatrième trimestre à la baisse jusqu’à ce que ce « chapitre », comme Spence décrit le fiasco actuel, soit résolu.
Bien que la société n’ait révélé aucun détail sur ce que pourraient être ces deux produits désormais retardés, certaines rumeurs offrent quelques indices. En novembre, la société a annoncé qu’elle travaillait sur une barre de son qui surpasserait les capacités de son produit phare actuel, l’Arc, en plus d’un boîtier de streaming TV. Ces deux produits seraient des articles très prisés pour les fêtes, en particulier pour les fidèles de Sonos.
Bloomberg Sonos a expliqué que la nouvelle barre de son coûterait probablement 1 200 $, soit 300 $ de plus que l’Arc. De plus, le nouveau modèle inclurait une « nouvelle technologie » suite à l’acquisition par la société de . Dans l’annonce de cette opération, Sonos a déclaré que Mayht « a inventé une nouvelle approche révolutionnaire des transducteurs audio ». Plus précisément, les méthodes d’ingénierie de l’entreprise lui permettent de construire des transducteurs, un composant de base des enceintes, qui sont plus petits et plus légers sans sacrifier la qualité.
Selon ce même Bloomberg Selon certaines informations, le boîtier de streaming Sonos TV fonctionnera sous un système d’exploitation basé sur Android avec diverses applications pour différents services. L’appareil servirait également de hub pour les équipements Sonos à la maison. Dolby Atmos et Dolby Vision devraient figurer sur la fiche technique, et la commande vocale jouerait un rôle important dans le fonctionnement du gadget.
Bloomberg Sonos a expliqué que Sonos travaillait sur un nouvel amplificateur haut de gamme qui pourrait coûter au moins 3 000 $ et de nouveaux haut-parleurs de plafond de 8 pouces. Les revendeurs et installateurs frustrés hésiteraient probablement à vendre des articles aussi coûteux avec l’application dans l’état actuel, si Sonos pouvait même ajouter la fonctionnalité pour les faire fonctionner. L’un ou l’autre de ces produits pourrait être les deux que l’entreprise a été obligée de retarder, et l’un d’entre eux aurait probablement gonflé le résultat net avant la fin de l’année. Et cela s’ajouterait aux premières ventes de l’Ace, un appareil qui devrait être populaire pendant cette période des fêtes.
Que se passe-t-il ensuite ?
Sonos a un plan clair sur la manière dont elle compte corriger son application défectueuse, mais il n’y a pas de calendrier précis pour le temps que cela prendra. La société n’a pas encore livré son casque Ace qui cartographiera une pièce (à l’aide d’une barre de son) pour recréer virtuellement l’acoustique pour une expérience plus réaliste. Et comme nous l’avons appris récemment, les nouveaux produits ont été retardés pour le moment.
« La création d’une nouvelle base logicielle était un bon investissement pour l’avenir de Sonos, mais notre déploiement en mai n’a pas été à la hauteur », a déclaré Spence lors de la conférence téléphonique sur les résultats. « Nous ne nous reposerons pas tant que nous n’aurons pas résolu les problèmes liés à notre application et que nous n’aurons pas livré de nouvelles versions qui améliorent sensiblement l’expérience de nos clients. »
L’entreprise est au point mort jusqu’à ce que son application soit corrigée, avec un pipeline de produits complet bouché pour un avenir prévisible – si l’on en croit les rapports. D’après ce qu’il semble, Sonos prévoyait de sortir une application qui n’était pas complètement terminée, mais qui, selon elle, était suffisamment stable pour être utilisée, dans le but d’ajouter des fonctionnalités au fil du temps pour améliorer l’expérience globale. Cependant, la refonte complète était essentielle pour la nouvelle technologie et les nouveaux appareils que Sonos a en préparation, car l’entreprise a clairement indiqué que l’ancienne application ne les aurait pas pris en charge. Et comme l’un de ces éléments était l’Ace, Sonos a dû décider s’il pouvait attendre plus longtemps pour sortir son premier casque, un produit très attendu, ou simplement continuer avec ce qu’il avait.
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