Comment les entreprises peuvent préparer leurs équipes à exploiter la puissance de l’IA

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De nombreuses entreprises ont considéré l’intelligence artificielle générative avec scepticisme et inquiétude lorsqu’elle a explosé dans la conscience publique fin 2022, mais Telus Corp. l’a rapidement adoptée, développant son premier outil interne d’IA générative en deux semaines.

Moins de deux ans plus tard, plus de 35 000 employés utilisent régulièrement les outils d’IA de Telus dans le cadre de leur travail, avec des applications allant de l’analyse de rapports à l’écriture de code en passant par la génération d’images. Pour en arriver là, l’entreprise devait s’assurer que les employés se sentent prêts et capables d’utiliser la technologie sans crainte d’échec, a déclaré Hesham Fahmy, le directeur des systèmes d’information de l’entreprise.

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Après avoir déployé son premier outil, l’entreprise a créé un bac à sable de programmes internes, sécurisés et privés que les employés peuvent expérimenter et utiliser dans leurs propres rôles.

« Adopter la génération IA ne consiste pas seulement à adopter la technologie ; il s’agit également de développer un lieu de travail qualifié et à l’aise avec le numérique afin que nous puissions véritablement exploiter sa puissance », a déclaré Fahmy.

Selon le rapport mondial sur les technologies de KPMG de 2023, environ 60 % des entreprises canadiennes ont adopté l’IA sous une forme ou une autre. Lewis Curley, associé au sein du groupe de pratique Ressources humaines et changement de KPMG Canada et responsable national de la transformation des ressources humaines du cabinet, a déclaré que la capacité des organisations à tirer le meilleur parti de l’IA repose sur le fait de s’assurer que les employés se sentent prêts et disposés à utiliser la technologie.

Les outils d’IA sur le lieu de travail se divisent en deux catégories, a-t-il déclaré : ceux conçus pour des cas d’utilisation spécifiques que les employés devront utiliser dans le cadre de leur travail, et les programmes de type assistant qui ne sont pas obligatoires, mais peuvent aider les employés à faire leur travail plus efficacement. Les applications Gen AI appartiennent en grande partie à ce dernier groupe.

« Que je l’utilise ou non, et dans quelle mesure je l’utilise, dépend de ma compréhension de la manière d’utiliser la technologie et de ma volonté de l’utiliser », a déclaré Curley.

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Il a un langage, mais il ne pense pas. Ce n’est pas une bonne idée de trop l’anthropomorphiser

Avi Goldfarb

Avi Goldfarb, professeur de marketing à la Rotman School of Management de l’Université de Toronto et titulaire de la chaire Rotman en intelligence artificielle et soins de santé, a déclaré que les employeurs devraient organiser des séances d’information pour expliquer comment fonctionnent les nouveaux programmes d’IA et comment ils peuvent et ne peuvent pas être utilisés sur le lieu de travail.

Il a déclaré que les employés n’ont pas besoin de comprendre l’ingénierie derrière les outils d’IA de génération, mais ils doivent être informés de leurs capacités et de leurs limites.

« Il a un langage, mais il ne pense pas. Ce n’est pas une bonne idée de trop l’anthropomorphiser », a-t-il déclaré. « Les gens doivent comprendre que les informations qui en découlent… sont construites à partir de données et qu’elles font des prédictions, et ces prédictions ne sont pas parfaites. Une fois que vous aurez compris qu’elles sont imparfaites, vous les utiliserez plus efficacement. »

Curley a déclaré que la formation est importante, mais il estime que l’un des moyens les plus efficaces de favoriser l’adoption est de fournir des conseils et des astuces sur la manière dont les programmes soutenus par un modèle linguistique de grande taille (LLM) peuvent être les plus bénéfiques.

« Oh, c’est cool, mais ça ne m’aide pas vraiment » ne va pas inciter les gens à y revenir », a-t-il déclaré.

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Terri Griffith, professeur d’innovation et d’entrepreneuriat à la Beedie School of Business de l’Université Simon Fraser, a déclaré que les organisations devraient avoir des règles claires sur les données qui peuvent être introduites dans un produit d’IA de génération, en particulier si elles utilisent des outils prêts à l’emploi ou si leurs outils internes sont alimentés par un LLM créé en externe.

Elle a ajouté que les entreprises disposant de données protégées par le gouvernement fédéral devront être particulièrement claires quant à ces attentes.

Bell Canada a déployé des applications d’IA au cours des cinq dernières années, d’abord dans le service à la clientèle, avant de les étendre à d’autres secteurs de l’entreprise. Au cours des 18 derniers mois, l’entreprise a lancé un outil d’IA de génération qui simule les requêtes des clients pour les nouveaux agents du service à la clientèle, ce qui constitue une partie obligatoire de leur formation.

Le simulateur client a été formé sur la base de données historiques de service client et permet aux agents de sélectionner le type d’appel ou de client et de travailler sur l’interaction simulée jusqu’à ce qu’ils résolvent le problème, a déclaré Michel Richer, vice-président principal des solutions d’entreprise, des données, de l’ingénierie et de l’IA de Bell.

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Bell a également développé une interface de chat interne alimentée par LLM pour les employés de niveau de direction via son intranet, qui ressemble à ChatGPT d’Open AI OpCo LLC et est alimentée par un LLM externe. Richer a déclaré que les employés ont le plus souvent utilisé l’interface pour résumer des documents, rédiger des documents tels que des e-mails ou des présentations, faire du brainstorming et aider au codage.

Mais avant de pouvoir utiliser l’outil, les employés doivent suivre une formation obligatoire sur la manière dont il doit et ne doit pas être utilisé, sur les informations de sécurité et de confidentialité, et sur un rappel que l’interface est un assistant « mais (les employés sont) responsables du produit final (qu’ils) produisent », a-t-il déclaré.

« Oh, c’est cool, mais ça ne m’aide pas vraiment » ne va pas inciter les gens à y revenir

Lewis Curley

L’équipe de Richer a également organisé des sessions de formation volontaires qui ont été bien suivies et qui font la promotion de toutes les nouvelles fonctionnalités qu’elle ajoute. Il a déclaré qu’il y avait environ quelques milliers de sessions quotidiennes sur l’interface.
« Nous avons été agréablement surpris par l’intérêt suscité », a-t-il déclaré.

Depuis le lancement de l’outil, Richer a déclaré que les employés ont partagé des idées avec son équipe sur les opportunités qu’ils voient pour intégrer l’IA dans leurs rôles.

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« Cela devient de plus en plus un dialogue, les employés faisant réellement appel aux équipes d’IA pour leur fournir des outils – bien plus que ce que nous avons vu dans le passé », a-t-il déclaré.

Curley de KPMG a déclaré que les initiatives de préparation de la main-d’œuvre devraient également inclure la planification du temps supplémentaire que les employés pourraient gagner si la technologie les aide comme prévu.

« Un domaine vraiment intéressant que les organisations peuvent commencer à examiner pour l’IA générative est… de libérer le temps des gens pour lancer un nouveau produit, un nouveau service ou une nouvelle ligne d’activité », a-t-il déclaré.

Fahmy a déclaré qu’à mesure que les employés de Telus dans toute l’organisation, des postes de première ligne à la salle de conseil, utilisent l’IA de génération, la technologie a libéré du temps pour les employés pour « des choses qui génèrent vraiment de la valeur : la créativité, la réflexion stratégique et la résolution de problèmes complexes d’une manière que nous n’aurions jamais cru possible ».

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