Le régulateur des compagnies aériennes exhorte les passagers à garder le silence sur les décisions relatives aux plaintes

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Une organisation de défense des droits des consommateurs affirme que l’Office des transports du Canada fait pression sur les passagers pour qu’ils restent silencieux au sujet de ses décisions concernant leurs plaintes – une mesure qui, selon l’organisme de réglementation du transport aérien du pays, relève parfaitement de son mandat en vertu de la loi.

L’agence a demandé à au moins un plaignant qui a publié une décision sur la page Facebook d’Air Passenger Rights de supprimer son message, a déclaré Gabor Lukacs, président du groupe de défense.

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« La décision a été publiée dans le groupe par l’un des passagers impliqués dans la décision, qui a depuis supprimé le message à notre demande », peut-on lire dans un courriel envoyé par un directeur d’agence à Lukacs, qui l’a publié en ligne.

Le message demande à Lukacs la « collaboration de son groupe pour empêcher le futur partage public d’informations confidentielles ».

Lukacs a qualifié cette mesure d’« inconstitutionnelle », affirmant qu’elle limite la liberté d’expression.

« On ne peut pas imaginer qu’un tribunal des petites créances rende une décision confidentielle », a-t-il déclaré. « On peut lire ce qu’on veut. »

Les passagers devraient être autorisés à partager les résultats des affaires portées devant les agents de résolution des plaintes du régulateur, a fait valoir Lukacs. Les décisions pourraient informer d’autres voyageurs cherchant à déposer une demande d’indemnisation ou de remboursement auprès d’une compagnie aérienne – y compris les clients qui étaient sur le même vol – entre autres plaintes.

Dans le cas contraire, le processus d’arbitrage « devient une sorte de trou noir » qui isole les décideurs de tout contrôle et de toute responsabilité, a-t-il déclaré.

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« Une fois que la médiation devient une prise de décision contraignante, celle-ci ne peut pas rester confidentielle, à moins qu’il y ait des questions très, très importantes comme la protection des victimes dans les affaires d’agression sexuelle. »

Toutefois, la législation fédérale stipule le contraire. De récentes modifications à la Loi sur les transports au Canada prévoient que l’organisme de réglementation peut « décider de garder confidentielle toute partie d’une ordonnance » — à l’exception de plusieurs éléments clés de la décision, comme le numéro de vol, la date et le fait que le transporteur aérien soit responsable du retard — à la demande du plaignant ou de la compagnie aérienne.

Dans un courriel, le porte-parole de l’agence des transports, Jadrino Huot, a souligné la législation et a souligné que les décisions des agents de résolution des plaintes « ne doivent pas être publiées » à moins que toutes les parties n’y consentent.

La question porte en grande partie sur la constitutionnalité des amendements eux-mêmes. Paul Daly, titulaire de la chaire de droit administratif et de gouvernance à l’Université d’Ottawa, a soutenu que la non-publication systématique des décisions d’organismes quasi judiciaires contrevient aux principes de transparence de la justice inscrits dans la Charte des droits et libertés.

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« Ces dispositions créeraient des mécanismes de médiation et d’arbitrage contraignants qui fonctionneraient en grande partie en secret », a-t-il déclaré dans un article de blog en mai 2023, peu avant l’entrée en vigueur des amendements.

Dans une interview accordée mercredi, il a déclaré que la clause de confidentialité « fait pencher la balance » en faveur des compagnies aériennes au détriment des passagers.

« Si les décisions de l’agence restent confidentielles, il est beaucoup plus difficile de faire valoir ses arguments. Elles n’ont pas de précédents sur lesquels s’appuyer. Cependant, les compagnies aériennes, qui sont des acteurs récurrents, disposeront de vastes bases de données de décisions les concernant sur lesquelles elles pourront s’appuyer pour se défendre contre les plaintes », a déclaré Daly. « Pour moi, c’est fondamentalement injuste. »

Lukacs affirme également que le mandat de l’agence des transports ne s’étend pas à l’application de la législation contre les individus, contrairement aux compagnies aériennes.

Les mesures prises par l’organisme de réglementation surviennent alors que le nombre de plaintes en souffrance atteint un niveau record, dépassant les 72 000. Ce nombre devrait augmenter à court terme, car plus de 100 000 clients de WestJet ont vu leurs vols annulés en raison d’une grève des mécaniciens pendant le long week-end de la fête du Canada.

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Tous les défenseurs ne sont pas d’accord pour dire que les ordonnances ou les règlements rendus par voie d’arbitrage à l’Office des transports du Canada devraient être accessibles au public.

« C’est comme dans le cas d’un arbitrage ou d’une médiation : il n’est pas rare que les ententes ou les décisions rendues dans ces contextes soient confidentielles », a déclaré Sylvie De Bellefeuille, avocate au Québec pour le groupe de défense des droits Option consommateurs. « Il faut respecter la façon dont les choses se passent, ce qui signifie normalement que si c’est confidentiel, on ne peut pas le publier en ligne. »

De Bellefeuille a ajouté que même les tribunaux des petites créances peuvent offrir une médiation, qui aboutit parfois à un règlement sous réserve d’accords de non-divulgation.

« Parce que c’est quelque chose qui est négocié – ce n’est pas une décision rendue par un juge – ce serait un accord conclu entre (les parties) », a-t-elle déclaré.

Daly a rétorqué qu’il n’avait aucun problème avec les accords conclus par médiation, mais a souligné que les décisions rendues par les agents d’un organe quasi judiciaire doivent être ouvertes à tous et pouvoir être publiées.

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