Le juge a déclaré que les fournisseurs de services doivent s’assurer que les clients peuvent facilement annuler leurs contrats sans imposer « une charge excessive ».
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Un juge de la Cour du Québec a ordonné à Bell Canada de payer 1 000 $ à un client de Montréal après avoir jugé que ce dernier avait vécu une expérience « kafkaïenne » en essayant d’annuler son forfait de télévision par satellite.
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Dans une décision récente, le juge Luc Huppé dénonce la façon dont l’homme a été esquivé après avoir contacté Le service à la clientèle de Bell au printemps 2019.
« Exiger d’un client qu’il subisse une conversation téléphonique de 75 minutes pour résoudre un problème qui, à première vue, semble relativement simple, crée des inconvénients indus », a statué M. Huppé.
L’affaire remonte au mois de mai de la même année, lorsque Gilles Tessier, client de longue date, a contacté l’entreprise pour la première fois dans l’espoir d’annuler son forfait.
Selon la décision, un employé a confirmé par téléphone que l’abonnement de Tessier serait annulé dès le lendemain. Or, en juin, Tessier a remarqué que sa carte de crédit avait été débitée pour le service jusqu’à la mi-juillet.
Lorsqu’il a rappelé l’entreprise le 2 juillet, il a été confronté à ce que le juge a décrit comme un service à la clientèle « kafkaïen » : pendant plus d’une heure, Tessier a été transféré plusieurs fois et a parlé avec six employés différents.
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Lors d’un premier appel, Tessier a expliqué la situation et fourni ses informations client — nom, date de naissance et numéro de compte — avant d’être transféré au service de fidélisation.
Après avoir été invité à répéter ses informations et la raison de son appel à l’employé suivant, il a été mis en attente jusqu’à ce que l’appel soit brusquement coupé.
Lorsque Tessier a rappelé, il est resté en ligne alors qu’il était transféré d’un service à l’autre, de plus en plus exaspéré.
Après avoir réussi à joindre un employé du service des annulations, indique la décision, une conversation de 37 minutes a suivi au cours de laquelle il y avait « clairement un manque total de compréhension entre les deux appelants ».
Au lieu de résoudre le problème, l’employé a transféré Tessier au service de l’entreprise qui approuve les nouvelles connexions, malgré ses efforts pour annuler son abonnement, et non pour s’inscrire à un nouveau service.
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« M. Tessier s’en étonne, à juste titre compte tenu de l’objet de son appel, mais explique néanmoins sa situation », peut-on lire dans le jugement, qui précise qu’il a ensuite été transféré de nouveau au service des annulations.
Tessier a finalement été informé que sa demande d’annulation initiale de May figurait dans les dossiers de l’entreprise, mais qu’elle n’avait pas été exécutée. Sa carte de crédit a été remboursée.
Il a poursuivi Bell Canada pour ses ennuis en 2022, réclamant 8 000 $ de dommages et intérêts.
Huppé a estimé que le service à la clientèle aurait pu être meilleur, mais il a noté qu’il ne doutait pas que chaque employé agissait de bonne foi.
« Toutefois, le fait que les employés renvoient continuellement l’appel sans résoudre le problème de M. Tessier… indique un dysfonctionnement dans les services offerts », a écrit M. Huppé.
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Les employés, a-t-il ajouté, « ont clairement appliqué un protocole auquel ils ne sont pas libres de déroger, mais qui a pour effet cumulatif de déshumaniser le service fourni par Bell. »
Bell Canada n’a pas répondu à une demande de commentaire sur cet article.
Huppé rejette la demande de 8 000 $ de dommages et intérêts de Tessier, mais ordonne néanmoins à Bell de lui verser 1 000 $ en compensation des inconvénients.
Il a souligné qu’en vertu du Code civil du Québec, les fournisseurs de services comme Bell doivent s’assurer que tout client peut facilement annuler un contrat sans lui imposer « un fardeau excessif ».
Le juge a statué que l’entreprise n’avait pas délibérément ignoré la demande initiale de Tessier d’annuler son plan, mais avait plutôt commis une erreur en ne l’exécutant pas.
« Cette erreur a été corrigée, écrit Huppé, quoique d’une manière excessivement laborieuse. »
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