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WestJet continue de ressentir les effets d’une grève de deux jours des mécaniciens d’avion qui a presque paralysé le réseau de la compagnie aérienne pendant 29 heures au cours du long week-end de la fête du Canada et lui a coûté des millions de dollars.
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L’arrêt de travail qui a débuté le 28 juin a forcé la compagnie aérienne à annuler plus de 1 050 vols pendant l’une des périodes de voyage les plus chargées de l’année.
Les conséquences de cette grève inattendue se sont poursuivies la semaine dernière, WestJet ayant annulé 244 vols entre mardi et samedi, ainsi qu’au moins 32 autres dimanche, selon le service de suivi FlightAware. Les chiffres de la compagnie aérienne suggèrent qu’au moins 170 000 passagers ont été touchés.
La reprise complète des vols d’une flotte de 180 avions, presque clouée au sol, vers plus de 175 destinations est une tâche complexe, coûteuse et chronophage. Dans un courriel, WestJet a déclaré qu’elle était en voie de réorganiser rapidement ses opérations.
« Nous nous excusons sincèrement auprès de tous les clients touchés par la grève », a déclaré la porte-parole Madison Kruger. « Nos équipes à travers WestJet travaillent avec diligence pour soutenir tous les clients touchés le plus rapidement possible. »
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Néanmoins, les voyageurs ont exprimé leur frustration dans un torrent de messages et de publications sur les réseaux sociaux, affirmant que le service client du transporteur était resté presque injoignable pendant des jours.
April Miller, d’Arizona, a déclaré qu’elle avait été mise en attente pendant 30 heures sans obtenir de réponse. Un autre, Harry Eskander, a déclaré vendredi qu’il n’avait pas reçu un seul « courriel » de la compagnie aérienne depuis que le vol du 30 juin de sa famille à Toronto depuis Cancun, au Mexique, a été annulé 16 heures avant le départ.
« WestJet nous a complètement ignorés, a gâché nos vacances et nous avons été confrontés à trop de stress émotionnel et financier », a-t-il déclaré. La famille a finalement trouvé des places sur un vol de Delta Air Lines au prix de 2 500 $, a-t-il déclaré.
Plusieurs ont également évoqué des problèmes de changement de réservation. Si une compagnie aérienne ne peut pas effectuer de nouvelles réservations dans les 48 heures, la charte canadienne des droits des passagers l’oblige à réserver « le prochain vol disponible » de n’importe quel transporteur, y compris ses concurrents, si les voyageurs refusent le remboursement – un choix que WestJet n’a pas proposé aux clients.
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Le vol de Samuel Spencer a été annulé à mi-chemin de son voyage de retour à Calgary la semaine dernière, le laissant bloqué à San Francisco lors d’une escale.
« Bien qu’il y ait eu des sièges disponibles sur un autre vol WestJet (dans les 48 heures) et même pour le même siège de cabine premium pour lequel j’avais reçu un billet sur mon vol désormais annulé au départ de SFO, le courriel automatique de WestJet indiquait simplement qu’ils n’avaient aucune option de nouvelle réservation pour moi et m’encourageaient à demander un remboursement », a-t-il déclaré.
Il n’y avait personne aux comptoirs de vente de billets de WestJet et les agents de service n’étaient pas joignables par téléphone, a-t-il déclaré.
« Cela a été une véritable débâcle. »
Après avoir finalement réservé un vol Delta plus de deux jours plus tard, Spencer a déclaré qu’il avait désormais environ 2 700 $ de frais supplémentaires d’hôtel, de repas et de transport.
« Non seulement il s’agit d’un échec technologique qui empêche un si grand nombre de personnes de réserver à nouveau – de manière totalement inutile – mais c’est aussi un échec total en matière de planification d’urgence », a déclaré Spencer, propriétaire de la société de voyages Ocean & River Cruises.
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Il a demandé au gouvernement fédéral et à l’Office des transports du Canada de demander des comptes au transporteur.
WestJet a indiqué qu’elle offrait un remboursement aux passagers qui ne pouvaient pas effectuer de nouvelle réservation dans les deux jours suivant l’heure de départ prévue. La compagnie doit répondre aux demandes de remboursement et d’indemnisation dans un délai de 30 jours, a-t-elle ajouté.
« L’indemnisation pour les hôtels et les repas n’est pas exigée en vertu du (Règlement sur la protection des passagers aériens) pour les situations indépendantes de la volonté d’un transporteur », a ajouté Kruger.
La question de savoir si les annulations effectuées quelques jours après la fin de la grève sont causées par des facteurs indépendants de la volonté de WestJet reste controversée, avec l’entreprise d’un côté et les défenseurs de l’autre.
Le tribunal des petites créances est l’une des voies possibles pour obtenir un remboursement si la compagnie aérienne rejette une demande, y compris pour les frais engagés lors d’un vol de dernière minute – avec WestJet ou une autre compagnie aérienne – a déclaré Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens. Les clients peuvent également déposer une plainte auprès de l’agence de transport.
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Les « frais d’annulation » mis en avant par WestJet dans les courriels informant les voyageurs que leur vol avait été annulé ont également suscité des réactions. WestJet n’a pas répondu aux questions sur ces frais.
Les répercussions de l’arrêt de travail du week-end dernier ont poussé la compagnie aérienne à retirer son char du Stampede de Calgary vendredi, un événement local qu’elle commandite depuis des décennies. Cette décision était « purement liée aux personnes », compte tenu de la récente pression exercée sur le personnel, a déclaré Morgan Bell, porte-parole de WestJet.
Le 28 juin à 17h30, quelque 680 mécaniciens ont débrayé malgré une directive d’arbitrage exécutoire du ministre fédéral du Travail, Seamus O’Regan. Les travailleurs sont essentiels aux inspections et réparations quotidiennes des avions.
La commission des relations de travail du pays a statué que l’Aircraft Mechanics Fraternal Association était dans son droit de faire grève, prenant WestJet et Ottawa au dépourvu et forçant l’entreprise basée à Calgary à retourner à la table des négociations avec le syndicat.
Les deux parties sont parvenues à une entente – l’impasse portant principalement sur les salaires et les indemnités – dans la nuit du 30 juin, mais pas avant que des dizaines de milliers de Canadiens aient vu leurs projets de voyage pour le long week-end bouleversés.
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