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Selon une étude, lorsqu’il s’agit de déterminer quels agents de bord offrent la meilleure expérience client, les plus attrayants arrivent en tête de liste.
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Dans une étude récente, des chercheurs de l’Université Dicle en Turquie ont révélé que les passagers des compagnies aériennes estiment bénéficier d’un meilleur service client grâce à des agents de bord attractifs.
« Il a été constaté que les agents de bord présentant des niveaux d’attractivité plus élevés renforcent la motivation des passagers à s’approcher, améliorant ainsi la qualité de leur service perçue », ont publié les auteurs Sahap Akan et Ozlem Atalik dans la revue. Marketing et gestion des innovationsselon le Poste de New York.
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Les préposés à l’apparence agréable ont reçu des notes plus élevées que les travailleurs moins attrayants, quel que soit leur niveau de service. Les passagers étaient moins susceptibles de signaler un mauvais service de la part de membres d’équipage attrayants.
Les chercheurs ont déployé une nouvelle méthode de neuromarketing qui a mesuré le niveau de satisfaction des répondants à l’enquête concernant l’électroencéphalographie (EEG).
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Certaines personnes étaient plus susceptibles de dire qu’elles se sentaient plus à l’aise de demander de l’aide à un accompagnateur attrayant, mais les chercheurs ont constaté que leurs résultats EEG ne correspondaient pas à leur rapport verbal.
« Bien que les participants aient exprimé une plus grande satisfaction à l’égard des services qu’ils ont reçus des agents de bord qu’ils jugeaient attrayants, les résultats de l’EEG ne reflètent pas ce niveau de satisfaction », a expliqué Akan, professeur adjoint de gestion de l’aviation à l’Université Dicle.
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Akan et Atalik ont encouragé les compagnies aériennes à embaucher des employés aux « attributs attractifs » pour améliorer l’expérience client.
« La mise en œuvre de divers programmes et systèmes d’incitation pour maintenir l’attractivité des agents de bord est essentielle », a déclaré Atalik.
Cependant, les voyageurs fréquents devraient éviter de flirter avec des accompagnateurs attrayants.
« Ne frappez pas un agent de bord en vol… pendant le vol, peu importe », a exhorté Tyra, un steward expérimenté de Skyway, dans une vidéo TikTok. « Ne faites pas cela parce que vous rendez les choses gênantes. »
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