La TD utilise l’IA pour accélérer les demandes de prêt hypothécaire et le développement de codes

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Trois projets pilotes en cours aident la Banque Toronto-Dominion à utiliser l’intelligence artificielle pour augmenter le travail de ses agents de service à la clientèle, de ses ingénieurs et de ses souscripteurs de prêts hypothécaires et d’assurance.

Le deuxième prêteur en importance au Canada utilise l’IA générative pour aider les agents du service client à répondre plus rapidement aux questions des clients et aider les ingénieurs à accélérer le développement de leur code. Il utilise également l’apprentissage automatique pour pré-approuver les prêts hypothécaires et les marges de crédit sur valeur domiciliaire (HELOC) et approuver l’assurance-vie temporaire en quelques secondes pour des demandes simples.

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« Nous étudions toutes les façons dont nous pouvons réellement aider nos collègues », a déclaré Luke Gee, responsable de l’IA et de l’analyse à la TD. « Nous sommes enthousiasmés par ces opportunités d’augmentation humaine qui nous permettent de rendre les rôles plus intéressants et d’accélérer notre réponse, ce qui nous donne également de meilleurs résultats pour nos clients.

Les projets sont le fruit de l’idée originale de Layer 6, la startup d’IA acquise par TD en 2018 et qui est désormais son laboratoire de recherche interne en IA. La division s’est développée depuis l’acquisition pour atteindre plus de 200 employés sur une petite équipe de 15 personnes. TD a déclaré que son portefeuille de brevets compte désormais 2 500 dépôts, soit une augmentation de 110 % depuis 2020, et qu’un cinquième d’entre eux sont liés à l’IA.

Les institutions financières ont considérablement intensifié leurs innovations et leurs recherches en matière d’IA ces dernières années. Les 50 banques mondiales suivies par Evident Insights Ltd., qui suit et évalue l’adoption de l’IA dans les services financiers, ont publié plus de 300 articles de recherche sur l’IA en 2023, soit six fois plus qu’en 2018. Les brevets sur l’IA déposés par ces banques ont également augmenté de 21 %. à partir de la période de 12 mois se terminant en juin 2022.

La Banque Royale du Canada, la TD et la Banque de Montréal se sont toutes classées parmi les 10 premières banques en matière d’innovation en matière d’IA, selon un rapport Evident publié en avril, et toutes trois figuraient parmi les 10 premières banques déposant des brevets. RBC s’est classée deuxième pour les articles de recherche sur l’IA et TD, quatrième.

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L’assistant virtuel génératif d’IA de TD pour les agents du service client, qui est testé cette année, a été développé avec la contribution de ses agents téléphoniques et a été formé sur les procédures et processus de la TD.

L’assistant virtuel, a déclaré Gee, répond de manière conversationnelle lorsqu’un agent tape une question et partage la politique et le paragraphe exacts d’où proviennent les informations. La politique elle-même est directement citée plutôt que résumée, afin que les agents puissent la lire eux-mêmes et se sentir à l’aise avec l’exactitude de la réponse.

« Nos agents… veulent être en mesure de donner rapidement une bonne réponse à nos clients et ils ont confiance dans la réponse qu’ils ont donnée. Nous sommes dans un secteur fortement réglementé et nous avons de nombreuses politiques et procédures, et il est difficile de toutes les comprendre », a-t-il déclaré. « Être en mesure de fournir des informations facilement absorbables et faciles à comprendre, c’est là que l’IA générative nous a aidés. »

Pour garantir que l’assistant virtuel ne donne pas d’informations incorrectes, il lui est demandé de dire « Je ne sais pas » s’il ne trouve pas les informations requises. Les agents sont également en mesure d’évaluer les réponses qu’ils font apparaître avec un pouce vers le haut ou un pouce vers le bas pour utiliser l’apprentissage par renforcement pour former davantage le modèle. Toutes les questions auxquelles l’assistant ne peut pas répondre sont transmises aux équipes de soutien secondaires de TD composées d’agents expérimentés.

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L’autre projet d’IA générative de la TD utilise l’assistant de programmation copilote GitHub de Microsoft Corp. Copilot analyse le code des ingénieurs, propose des suggestions sur la façon de le compléter et est capable d’effectuer des tâches telles que des tests de code à la demande des utilisateurs.

Gee a déclaré que l’assistant, qui a été testé avec un groupe d’ingénieurs de la banque de septembre à décembre 2023, a permis aux ingénieurs de consacrer davantage de temps à des tâches hautement qualifiées et les a aidés à détecter les bugs plus rapidement. La moitié des ingénieurs interrogés ont déclaré que l’outil leur avait permis d’économiser jusqu’à 20 heures de travail sur une période de deux semaines.

« Si nos ingénieurs sont capables de construire plus rapidement, la fonctionnalité pourra alors être proposée plus rapidement au client », a-t-il déclaré.

La TD a également annoncé des modèles d’IA qui donnent aux clients une réponse pratiquement instantanée concernant leurs demandes de prêt hypothécaire ou de pré-approbation HELOC et leurs demandes d’assurance-vie temporaire.

Le modèle de préapprobation hypothécaire, introduit en août 2023, a été formé sur les données de demandes antérieures et les pratiques de souscription de la TD et est en mesure de rendre des décisions sur des demandes simples telles que celles des premiers acheteurs de maison.

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Le modèle a accordé des milliers de pré-approbations, bien que TD ait refusé de partager un nombre exact et est capable de rendre des décisions en quelques secondes. Gee a déclaré que cela a également permis aux souscripteurs de la banque de gérer des demandes complexes qui nécessitent plus de compétences et de prendre ces décisions plus rapidement.

« L’achat d’une maison est vraiment stressant et nous voulons donc nous assurer que nous pouvons donner des réponses aux gens le plus rapidement possible. Il se trouve que l’IA constitue une bonne solution à ce scénario », a-t-il déclaré. « De nombreux clients ont des exigences très simples… et nous voulions donc nous assurer que nous pouvons leur donner une réponse et qu’ils puissent passer à la partie suivante du processus. »

Il y a eu une augmentation « significative » du nombre de clients demandant une assurance vie temporaire au cours des cinq dernières années, a indiqué la TD dans un communiqué, ce qui a ralenti les délais de réponse aux demandes. Le modèle d’apprentissage automatique, déployé en mars 2023, peut prendre des décisions en quelques secondes.

Gee a déclaré que la couche 6 étudie d’autres applications de l’IA dans les domaines de la banque de détail, de l’investissement direct et de l’assurance.

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