« Les gens n’étaient pas aussi satisfaits du rapport qualité-prix payé. En gros, ils s’attendaient à un prix plus élevé pour leurs billets. »
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MONTRÉAL — Air Canada se classe derrière la plupart des autres grandes compagnies aériennes nord-américaines en termes de satisfaction de la clientèle, les tarifs aériens étant un point particulièrement sensible, selon un nouveau sondage.
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Le plus grand transporteur du pays s’est classé dernier en classe affaires et en classe économique premium, selon le sondage réalisé par la société d’analyse des consommateurs JD Power.
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En classe économique, Air Canada s’est classée neuvième sur 11 pairs, battant les transporteurs à bas prix Spirit Airlines et Frontier Airlines.
WestJet se situe un peu plus près du milieu du peloton, se classant cinquième sur sept pour la classe économique premium et septième sur 11 pour la classe économique.
« Avec Air Canada, les gens n’étaient pas aussi satisfaits du rapport qualité-prix payé », a déclaré Michael Taylor, qui dirige la division voyages de JD Power. Il s’agit de l’un des six facteurs évalués par les passagers, aux côtés d’autres facteurs tels que les outils numériques, le personnel de la compagnie aérienne et l’expérience à bord.
« En gros, ils s’attendaient à un prix plus élevé pour leurs billets », a-t-il déclaré.
Temps de voyage
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Delta Air Lines et Southwest Airlines ont obtenu les scores les plus élevés, un résultat que Taylor a attribué à leur investissement dans la formation et le recrutement du personnel.
« Les agents de bord de Delta disposent en fait de ces smartphones – ils les appellent « ordinateurs de poche », mais ce sont essentiellement des smartphones – qui vous permettent de voir les détails de l’invité dans chaque siège individuel et son historique avec la compagnie aérienne. Ainsi, le personnel peut leur demander comment leur voyage se compare au précédent ou si leurs besoins spécifiques ont été satisfaits », a déclaré Taylor lors d’un entretien.
« On ne peut pas être gentil avec les 185 passagers d’un avion. Mais vous pouvez être vraiment gentil avec cinq ou dix.
Pendant ce temps, Southwest vise à « embaucher pour l’attitude » et encourage le personnel de cabine à laisser transparaître sa personnalité », a déclaré Taylor. « Laissez-les simplement être eux-mêmes au lieu de lire un script. »
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Air Canada a résisté à sa faible note, affirmant qu’elle avait obtenu des notes élevées pour son service dans divers classements.
« Il s’agit de l’un des nombreux classements basés sur la clientèle et il convient de noter que dans d’autres, dont beaucoup utilisent des échantillons beaucoup plus grands, Air Canada a obtenu de très bons résultats », a déclaré le porte-parole Peter Fitzpatrick dans un courriel.
Il a souligné les récents lauriers en matière de service, de personnel et de divertissement à bord du site Web d’évaluation des compagnies aériennes Skytrax, du site Trazee Travel, de sa publication sœur Global Traveler Magazine et de l’Airline Passenger Experience Association.
L’enquête en ligne de JD Power a interrogé 9 582 clients entre mars 2023 et mars 2024.
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