Asus vient de présenter des excuses publiques pour la « confusion et la frustration » qu’elle reconnaît avoir été causées par son processus RMA, et la société annonce également qu’elle va désormais réviser ses prix pour les réparations hors garantie. Le Asus les excuses surviennent peu de temps après un certain nombre de plaintes de clients d’Asus aux États-Unis et au Canada, Asus émettant des factures farfelues pour de minuscules dommages aux produits envoyés en réparation, sans apparemment résoudre les problèmes qui affectaient à l’origine les produits.
Asus est l’un des plus grands noms du monde des passionnés de PC, fabriquant certaines des meilleures cartes mères de jeu depuis des décennies, ainsi que plusieurs des meilleurs ordinateurs portables de jeu actuels. Cependant, l’entreprise a récemment été critiquée pour son processus RMA, c’est-à-dire le renvoi des produits à l’entreprise pour réparation, qu’ils soient toujours couverts par la garantie ou non.
Plus tôt en mai, un joueur a signalé avoir été facturé 3 758,23 $ CAD dans un devis de réparation Asus RTX 4090 pour réparer le petit retrait de sécurité en plastique sur le connecteur d’alimentation de la carte, alors que la carte RTX 4090 elle-même ne coûtait que 2 799 $ CAD à l’origine. Asus a également récemment tenté de facturer 191,47 $ à la chaîne technologique YouTube GamersNexus pour réparer un petit problème sur le châssis d’un Asus ROG Ally qui était encore sous garantie, sans s’attaquer à la manette défectueuse, raison pour laquelle elle a été envoyée en premier lieu.
La lettre d’Asus à GamersNexus concernant la réparation indiquait également qu’Asus n’honorerait pas la réparation à moins que l’argent ne soit reçu. « Veuillez noter que si le paiement n’est pas reçu pour les réparations de l’unité », indique la lettre révélée dans la vidéo ci-dessus, « l’unité sera renvoyée non réparée et pourra être démontée ». La lettre fait également référence à des « dégâts causés par des liquides » sur l’appareil, qui, selon GamersNexus, « sont sortis de nulle part ».
En réponse, la nouvelle déclaration d’Asus indique : « Nous nous excusons profondément auprès de nos clients et de la communauté pour toute confusion et frustration qu’ils ont pu ressentir », ajoutant : « nous avons pris vos commentaires à cœur et nous nous engageons à apporter des améliorations. »
L’entreprise réitère que « toutes les réparations couvertes par la garantie limitée du fabricant ont toujours été et continueront d’être gratuites ». Les excuses ajoutent également que « Nous reconnaissons désormais que le processus actuel et le langage utilisé ne transmettent pas correctement cette information ». Asus affirme qu’il « travaille désormais avec diligence » pour apporter des modifications à son processus RMA, notamment :
- Nous révisons notre structure de prix de réparation pour les produits hors garantie ; cela comprend un processus d’examen approfondi de tout prix anormal afin de garantir la cohérence, la transparence et l’équité.
- Actuellement, nous effectuons une analyse complète des appareils envoyés pour RMA et envoyons aux clients une liste complète des réparations disponibles, gratuites et payantes, dans notre messagerie aux clients. Nous comprenons que cela puisse avoir semé la confusion lorsqu’un client n’a commandé qu’une réparation spécifique. Nous ne proposerons plus automatiquement de devis de réparation pour les imperfections esthétiques, sauf si elles affectent la fonctionnalité de l’appareil ou si elles sont spécifiquement demandées par le client.
- Nous mettrons à jour le verbiage de notre système de courrier électronique automatique pour plus de clarté, afin que nos clients sachent toujours quelles réparations seront proposées gratuitement ainsi que les termes et conditions applicables à l’appareil en question.
Bien qu’il soit bon de voir qu’Asus a pris en compte ces commentaires, plutôt que de doubler la mise, je trouve choquant que ce processus ait jamais été autorisé à devenir une politique de service client standard. Il est totalement inacceptable de facturer aux clients des prix exorbitants pour réparer de minuscules défauts cosmétiques et de refuser d’honorer une réparation jusqu’à ce que l’entreprise ait reçu l’argent.
J’espère que cette débâcle servira de signal d’alarme pour d’autres entreprises technologiques qui pourraient envisager de suivre la même voie. Il est toutefois inquiétant de constater qu’une grande partie des excuses se concentrent sur le langage plutôt que sur le processus. Le problème n’était pas tant que le langage prêtait à confusion, mais plutôt que le processus n’était pas adapté à l’objectif.
Asus a également récemment été critiqué à propos du positionnement de l’emplacement microSD sur le ROG Ally, provoquant des problèmes de surchauffe et conduisant au ROG Ally à frire les cartes microSD. Ce problème serait résolu dans le nouveau ROG Ally X, qui devrait être entièrement dévoilé en juin 2024.