Malgré des rappels annuels de ces règles, le rapport indique que Rogers Communications Inc. et Telus Corp. ne se sont pas conformés aux exigences de la fonction de recherche.
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Publié le 16 mai 2024 • Dernière mise à jour il y a 6 heures • 3 minutes de lecture
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L’organisme canadien de surveillance des plaintes en matière de télécommunications et de télévision affirme que de nombreux fournisseurs de télécommunications ne respectent pas les règles de la section des plaintes sur leurs sites Web, et il est particulièrement préoccupé par certains récidivistes.
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La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CCTS) a publié jeudi son rapport annuel de conformité. Le rapport révèle qu’un peu plus de la moitié des 51 fournisseurs de communications audités ne disposaient pas d’une section de plaintes facilement accessible sur leur site Web.
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Seulement 35 pour cent des fournisseurs se conformaient pleinement aux exigences visant à informer leurs clients sur le CPRST sur leurs sites Web respectifs dans les deux langues officielles.
Cependant, l’organisme de surveillance a qualifié ce résultat de « positif », car il s’agit d’une augmentation par rapport à seulement 14 % de personnes pleinement conformes en 2019, et par rapport à une moyenne historique d’environ 20 %.
Le rapport mesure la performance du secteur dans le suivi du processus de traitement des plaintes de l’organisme de surveillance et dans l’information des clients sur ses services. Il indique également si les fournisseurs de services respectent leurs obligations de payer les frais du CPRST et de partager des informations financières avec la commission.
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« La bonne nouvelle est que chaque année que nous effectuons ces audits, la plupart des fournisseurs travaillent avec nous pour résoudre pleinement leurs problèmes de conformité », a déclaré Janet Lo, commissaire adjointe aux affaires juridiques, réglementaires et des parties prenantes du CPRST, dans une entrevue.
« Nous aimerions voir cela s’améliorer et nous aimerions voir ce chiffre continuer à augmenter, mais c’est une amélioration par rapport aux taux historiques. »
Le rapport a révélé que 29 pour cent des entreprises auditées étaient totalement non conformes et ne contenaient aucune information CPRST sur leurs sites Web.
La commission a besoin de fonctions de recherche pour diriger les visiteurs vers des informations sur le processus de règlement des différends du CPRST lorsqu’ils recherchent des mots clés pertinents. Lo a déclaré que ces informations devraient être « faciles à trouver », ce que la commission définit comme étant à deux clics maximum de la page d’accueil d’un site Web.
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Malgré des rappels annuels de ces règles, le rapport indique que Rogers Communications Inc. et Telus Corp. n’ont pas respecté les exigences de la fonction de recherche au cours de quatre des cinq dernières années.
« Le principal problème pour les deux (fournisseurs) était que la recherche sur les sites Web de leur entreprise ne permettait pas d’obtenir les informations CPRST requises. Un autre problème concerne l’absence de mots clés sur leurs sites Web résidentiels en français et en anglais », indique le rapport.
« Dans l’ensemble, c’est préoccupant étant donné que Rogers et Telus font l’objet d’un audit de conformité au plan de sensibilisation du public depuis 2017 et qu’ils sont bien conscients de cette exigence. »
Dans un communiqué, Telus a déclaré avoir résolu le problème en novembre dernier, imputable aux mises à jour du site Web qui affectaient par intermittence la fonction de recherche du CPRST.
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« En tant qu’organisation axée sur la priorité accordée à nos clients, nous nous engageons à améliorer continuellement nos processus », a déclaré la porte-parole de Telus, Brandi Merker.
« Nous avons désormais mis en place des contrôles hebdomadaires pour tester les fonctionnalités du site Web afin non seulement de garantir la conformité aux directives du CPRST, mais également d’offrir une expérience client plus fluide à l’avenir. »
Rogers n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.
Lo a déclaré que nommer publiquement les entreprises qui enfreignent les règles est un outil dont dispose la commission pour faire respecter les obligations en cas de problèmes de conformité récurrents.
Dans des cas plus graves, comme le refus d’un fournisseur de mettre en œuvre une résolution ordonnée par l’organisme de surveillance à la suite d’une plainte, Lo a déclaré que le CCTS envisagerait d’expulser l’entreprise de son adhésion. Cela inciterait le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes à s’impliquer, ouvrant la porte à des sanctions financières.
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« Nous réservons généralement ces cas à des cas de non-conformité très rares et flagrants », a déclaré Lo.
« Cela est vraiment réservé aux cas où les fournisseurs ont refusé aux clients l’accès au CPRST, ou, par le biais de plaintes, ils leur ont refusé un droit de recours ou une réparation pour obtenir réparation. »
Le mois dernier, un rapport de la commission a révélé que les plaintes concernant les services de téléphone, d’Internet et de télévision avaient augmenté de 43 pour cent au milieu de l’année de référence. Il a souligné une augmentation « alarmante » des plaintes des clients liées aux surfacturations sur les factures, qualifiant cette tendance de « sujet d’inquiétude ».
Son dernier rapport sur la non-conformité indique avoir identifié une douzaine de prestataires qui « n’ont pas rapidement mis en œuvre les recours des clients qu’ils avaient acceptés, ou qui avaient été mandatés par le CCTS après une enquête » en 2023.
Le rapport indique que le CPRST a travaillé avec ces fournisseurs pour garantir que les clients reçoivent les recours requis.
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